作者:

Zen大

人人當老闆 職場煉金術

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力–銷售系列故事四

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2018-10-19

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

–銷售系列故事四

文/Zen大

不知道你有沒有碰過一種情況,就是客人跟銷售人員聊得很開心,銷售人員也向客人充分說明了產品功能與效益,可是,最後當銷售人員詢問客戶是否要購買時,對方卻回絕了?

 

不知道您有沒有發現,優秀的銷售人員碰到客戶的拒絕時,處理方式跟一般人或菜鳥業務很不一樣?

 

某種程度上來說,超業之所以能夠成為超業,未必是口才最好,最能和客戶建立信賴關係,最能找出客戶的潛在需求,而是最懂得處理拒絕訊息,化解客戶的拒絕,最後導向成交。

和田裕美在《簽約率98%的秘訣》中提到,客戶只是拒絕購買並非否定你,銷售力強大的業務員都擁有正向的銷售心態,而且在最初之際會先打開讓客戶選擇不買的門。若客戶排除了不買的選擇,那剩下的就是消除客戶在拒絕訊號背後的疑慮,自然能夠成交。

箱田忠昭在《堅持利潤的價格談判術》中提到客戶總是先說不,然而,客戶說的不並非真的不要(很多只是直覺反射的否定),客戶的反對有62%是騙人的,真正的拒絕只有38%(佛蘭克貝克特),客戶會刻意說謊。

 

當客戶說不時,贊成客戶的理由,不要反駁客戶,展現尊重客戶的態度,在客戶心中留下這個人的想法跟我一樣(一體感),之後再施展軟墊話術:「原來如此,您有這樣的想法阿~」,接著帶出具體的成功案例,再接著解說理由,引導客戶重新思考。

鈴木丈織在《女性顧客購物心理學》中提到,客戶其實容易說不或猶豫不決,可以使用反面稱讚法銷除情緒性的抗拒。總之,肯定並稱讚客戶的否定訊號。像是「您真是專業,您在這方面的知識相當清楚,「您的觀察裡很敏銳,「您的態度很認真,「您考慮事情很周全」,「您很重視這件事情」,「您很重視家人和朋友」,「您的個性很積極」等等,先將客戶的拒絕訊號承接下來,且轉換成正面肯定意義再說。

 

松橋良紀在《沉默的銷售之神》中指出,客戶拒絕通常有五種理由,這些理由背後的原因是,客戶覺得銷售人員沒能充分解決其疑惑,所以轉化為拒絕訊號拋向銷售人員,尋求協助。

 

好比說,第一種最常見的拒絕理由跟金錢有關,客戶通常會說「這太貴了」,「這我買不起」,「我沒錢」,實際上,客戶不是在拒絕你,客戶在問的是:「這東西是哪裡厲害?」「其他人怎怎麼付得出這筆錢?」「跟其他便宜品牌比強在哪邊?」

 

第二、必要性,客戶會回說「這個我不需要」,實際上客戶的意思是「這東西對我來說有甚麼好處?」

 

第三、時間,當客戶說「我沒時間聽你說,我很忙」時,其實是在問你「這東西的特別之處在哪裡?」「為什麼我要花時間聽你講?」

 

第四、商量,當客戶跟你說「我得跟家人/主管…商量才能決定」時,他其實是在跟你求救,意思是「我不知道怎麼說服家人讓我買?」「有沒有不用說服家人就能買的辦法?」

 

第五、決心,有些人猶豫不決時會傾向拒絕,所以當客戶說「我現在無法決定,我得回家考慮看看」,他其實是在說「我不想買了之後會後悔,請告訴我買了絕對不會後悔的理由」「我覺得買了很有罪惡感,要怎樣才能消除罪惡感?」

 

仔細判讀客戶拒絕訊息背後的真正問題,做出回覆,可以有效減少拒絕發生的機率。

橫田雅俊在《為什麼頂尖業務手上總有好客戶?》中整理了客戶最常說的拒絕十大句型:

1.我們已經有合作廠商了

2.你們的價格部便宜

3.不好意思我們很忙

4.景氣不好沒有預算

5.現在沒有購買需求

6.我親友已經買了所以不需要

7.我對現在的產品很滿意沒有問題

8.抱歉沒興趣

9.跟誰買都一樣

10.我才剛買而已

不要只是回答表面拒絕的理由,要深入理解客戶之所以如此拒絕的原因,提供解決方案(分割風險/傳達不買的風險/強調購買的優點)

加賀田晃在《業務之神的習慣》《業務之神的絕學》等書書中提到,客戶會拒絕銷售人員只有兩個原因,不是客戶不需要或不喜歡或沒錢或沒時間,而是對業務員的態度和服裝感到不舒服,還有業務員自己給客戶拒絕的機會。

 

銷售人員一定要懂得客戶的抗拒與拒絕處理方式,被拒絕之後才是真正進入業務工作,要懂得瞬間化解拒絕的秘訣。大多數拒絕的說詞,只是想讓客戶知難而退的藉口並非事實,不要把客戶的拒絕當真,抓出客戶拒絕話語中的消極與積極面,消除掉消極面保留積極面。

 

我很忙/我沒錢/算便宜一點/我們都跟別家買/我有認識的朋友/我再考慮看看…這些拒絕訊號出現時,可以使用Yes…But/或And句型,不管客戶說甚麼都承接下來,認同對方的說法,不要辯駁,承接之後再巧妙的轉移話題即可,如果和客戶就拒絕理由進行辯駁,就會落入對立的問題陷阱。

箱田忠昭在提到回應顧客價格談判的方法,其實也是在處理客戶的拒絕,箱田認為,當顧客不滿意價格時就談品質,不滿意品質就談服務,不滿意服務就談交期等各項條件,不談條件就談業務員,不談業務員就回到價格,總之,不要接受客戶的拒絕,要懂得另起爐灶,重新引導客戶了解產品的效益與解決客戶問題,達成客戶需求,好切銷售。

—銷售系列故事—

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

2.售後服務中藏著再銷機會

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

閱讀資訊饗 文化創意考 在地想出版

台灣需要更多的志文出版社加入公版書出版的行列

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2018-10-19

台灣需要更多的志文出版社加入公版書出版的行列

 

文/Zen大(照片源自網路,若有侵權還請告知)

 

不久前,志文出版社(1967年成立)的創辦人張清吉先生謝世,不少我這一代(含以上)的人都經歷過志文的洗禮,有些人早一點從高中,晚一點從大學(我就是那種晚一點的)…

 

志文的書在當年有其時代價值,只是我必須說,也因為當時時空環境引進翻譯書的去脈絡跟開啟閱讀後的缺乏引導者,不是每一個早早接觸志文作品的人(特別是西方哲學或存在主義這一塊為主的),日後都能走得很好,因為,沒有扎實的理解能力就貿然闖進挑戰西方知識結構的系統,是可能搞壞腦子的。

 

當然,問題是時代是國民黨不是志文,志文很努力打開了一扇窗。

 

不過,我沒打算談志文的書對我的影響,我想說說出社會擔任採購後的一些事情。

 

612大限後,志文砍掉不少仍有版權的作品,因為志文的特色應該就是不拿版權的出書,剩下的書,幾乎都是公版書或是當時灰色地帶的書(如百年孤寂),且有很長一段時間沒有再出新書,只是將已經出版的作品重新排版打字放大字級(所以有一些書封面有標上大字版之類的提示),換新封面,調漲定價。

 

當時我心想,這樣能活嗎?

 

後來聽公司其他負責志文的同事說,志文不出新書也不主動做行銷,但每個月結款金額不小。我換算了一下全通路的銷售金額,應該是可以維持不錯的運轉(小規模的)。

 

這套模式後來我寫了文章,也蠻積極嘗試與推廣,那就是多出人文社科與文學經典的公版書,而且不要老是出那些已經有很多譯本(明顯就是參考前譯作出新版本),因為我們社會需要補課補脈絡,公版書的出版成本低而如果順利的話,後續毛利不錯…

 

後來也真的有某各大出版社的新編輯部門的創業作就走出整套公版書…

 

毋寧說,台灣社會需要新型態的志文,各種出版類型的志文,把公版書的市場缺口補起來,也把閱讀脈絡跟體系架構建立起來。

 

以下附幾篇以前寫過的公版書文章 :

 

公版書,還能怎麼做?

 

聊聊公版書/系的選題與編製

 

從長尾理論看暢銷書冷門書與長銷書的發展

 

小出版社如何殺出書市紅海?

 

台灣公版圖書出版狀況初探

私飲食劄記 逆社會觀察 文化創意考 經濟與生活

生產成本不只有原物料–飲食與社會評論系列5

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2018-10-19

生產成本不只有原物料

–飲食與社會評論系列5

 

文/Zen大

 

每次只要一有蘋果新手機問世,相關報導肯定滿天飛,然後,其中有一則報導是每次都會出現的類型,那就是分析新款蘋果手機的原物料成本。分析結果往往是,手機各項零件成本僅佔末端售價比例極低,藉此暗示蘋果賺很大。

 

關於這類報導,蘋果執行長庫克過去已經站出來反駁過,指稱生產成本並不只原物料,還有倉儲、研發、行銷等等。然而,卻還是有不少台灣媒體很愛拿著原物料成本跟末端售價對比,指責廠商賺很大。

 

別說零售端售價跟製造商出貨成本根本是兩回事,以手機來說,製造商還得給零售商和系統商賺,況且生產成本不只是產品的原物料而已。

 

退一萬步來說,就算真的賺很大,只要人家不偷不搶不騙,消者心甘情願掏錢買,為什麼不能賺很大?

 

看看歐洲的精品時尚名牌,愛馬仕一個數十萬台幣的包包,原物料成本佔多少?毛利又是多少?為什麼愛馬仕賣那個貴還一對人捧著錢去排隊?

 

台灣近二十年來,不少人一方面對自己被凍薪感到憤慨,二方面卻又對企業賺很大這件事情感到不滿,彷彿高毛利就是惡質企業,著實是讓人覺得弔詭的事情。

 

幾年前曾經有一家連鎖滷肉飯餐廳,想要調漲產品價格,硬是被一篇談滷肉飯就應該要俗民化、要便宜的文章引起的社會輿論反彈給壓了下去,最後出來說「不漲價了」。

 

還記得鼎泰豐原本的醬油炒飯,因為媒體窮追猛打其所使用之醬油的原物料成本極低,不應該比其他炒飯貴五十元,覺得多收五十元是暴利,搞到最後鼎泰豐索性取消這道產品不賣的事情嗎?

 

每次只要有媒體報導哪一家企業的毛利很高,那家企業就得趕快出來澄清,並表示自己很辛苦,沒有外界想的好。但如果媒體一口咬定你就是賺很大,最後幾乎都得道歉,要不是降價,要不是就停售。

 

如果我們的社會連一家企業,以合法正當手段賺取高額毛利的事情都不允許,都會被媒體報導攻擊、指責,如果當我們認為產品的生產成本不能包括品牌行銷或人員的高薪,那麼社會又怎麼擺脫凍薪?

 

台灣的媒體也三番五次透過打擊市場上高毛利之產品的手法告訴閱聽人,產品的成本只需要計算原物料就好,其他無形的成本,特別是手藝或美學方面的成本都可以忽略不計(人力更是最常被媒體忽略或低估的成本),以錯誤的生產成本計算方式,指控企業賺很大,同時也是在告訴社會大眾,「人力」不需要得到相對應的薪資。

 

或許你會說,媒體不納入非原物料的成本之計算方式當然是錯誤的,我才不會上當。或許你不會上當,但是對於沒有學過成本計算方式的民眾,卻未必不會被誤導?否則當年滷肉飯為何最後放棄漲價?鼎泰豐為何得停售醬油炒飯?

 

縱使我們知道成本不只原物料,但是在媒體暗示閱聽人高毛利是不可取的經商行為時,無形中對市場上的產品定價有了一套定錨,才是最可怕的。恐怕有不少人就算加入了其他生產成本換算出真實成本之後,仍然覺得廠商「賺很大、不應該」。

 

再好比說,如果媒體告訴你一碗牛肉麵竟然要賣五百元,你會不會覺得賣太貴?

 

如果台灣社會繼續堅持薄利多銷是美德,認為靠品牌行銷或其他合法手法,就會認定一碗牛肉麵賣五百元太貴,加個醬油炒飯多收五十元是暴利。

 

只要企業沒有威脅強迫你購買,私人企業的產品售價要怎麼定,是他的自由,不需要端著某種道德標準去譴責,甚至引來輿論公審,強迫其降價或抵制到對方倒閉。那不叫正義,那叫霸凌,更是摧毀台灣可能突破低薪、凍薪困境的一絲希望。企業沒有高毛利,要如何給員工一個好薪水和工作環境?

 

別再跟著媒體對某項產品的價格很貴,原物料跟末端售價差很大的報導起舞了,就算賺很大也不是罪惡,不應該被譴責,不用酸人家的產品沒有好到值那個價格,也不要一位追捧便宜就一定好,便宜也有可能是以糟糕的原物料來壓低成本。

 

東西真的不好市場會抵制、令其自然淘汰,不如大方承認自己買不起,接受人家有辦法賣高價,希望對方生意興隆之後願意好好善待員工、回饋社會就好了。

--飲食與社會評論系列--
1.讓客戶傻傻排隊的名店在想什麼?
2.為什麼一碗番茄蛋花湯不能賣220元?
3.稍貴但品質好v.s.便宜卻有點糟
4.台灣小吃,只能以便宜守住老故事和人民情感嗎?

私飲食劄記 逆社會觀察 文化創意考

台灣小吃,只能以便宜守住老故事和人民情感嗎?–飲食與社會評論系列4

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2018-10-19
台灣小吃,只能以便宜守住老故事和人民情感嗎? 文/Zen大(本文發表於上報) 每隔一陣子,就有人用台灣小吃來議論、點評台灣社會,像是前一陣子的對岸已經在談大數據,台灣還在辦滷肉飯節,還有更早一些時候,為了抗議台灣小吃業者漲價而端出了歷史源流來批判漲價業者。 最近似乎又友人聊起台灣小吃,這次是有人主張,應該提升台灣小吃的原物料品質,拉高售價,不必然只能走低價便宜大碗路線。 然後有人為文反駁,認為觀光...
職場煉金術

建立人脈需要深度而非速度

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2018-10-19

建立人脈需要深度而非速度

 

文/Zen大

 

幾年前有一次機會,參加了當時很流行的跨產業交流聚會。

 

本來不是很想去,因為主辦單位很熟,加上朋友想去見識見識,我就一同前往。

 

到了會場,雖不能說冠蓋雲集,但的確不少青年才俊,十分熱鬧。

 

但是,這種場合實在不是我能負擔,一直把自已晾在旁邊。

 

後來朋友說,既然來了就還是試著認識人看看,我們便挑了幾個落單的上前攀談。

 

幾輪攀談下來,我們很確信自己走錯棚了,便不再攀談,退到旁邊跟相熟的酒保聊天,等活動結束。

 

為何說不是我們的菜?

 

因為我們的工作與學經歷對現場的人來說,沒有半點幫助。好比說當人們聽說我是寫作的,臉上那種興趣頓時消退的痕跡相當明顯,甚至有人直接就轉走到其他群體聊天,連做個樣子都懶。

 

當然我們很感謝這些人的直接,不用彼此浪費時間。

 

或許本來就是來看熱鬧,所以對於自己的沒行情與不被需要沒那麼挫折,只是覺得,這種大拜拜式的跨產業交流活動上的人,還真的蠻務實的,好像Speedy Dating那樣務實,三分鐘搞定一個,一個晚上認識了一堆異性,卻總是找不到能夠配對的選項,一次又一次的期望與落空。

 

也因此我就去過那麼一次,爾後沒再參加過。雖然曾經被其他活動單位邀約去當這類活動的主講人(之一),但因為我後來發現講者沒有酬勞可領就推掉了,可能是我後來不再留意這類訊息,總覺得這類的活動有慢慢變少的跡象。

 

雖說不算是超級內向型但絕對不是外向型的我,的確不擅長在人群中抓住陌生人的目光,而且自我介紹時有一種熱愛耍頹廢,隨便講講就好的態度,都不是很適合這種需要特別將自己最強大一面Show出來的場合。

 

不過,在我側面觀察,真正的合作夥伴也很難從這種蜻蜓點水式的大拜拜場合中挖掘,這種每個人只有幾分鐘可以破冰的場合,的確能收穫一堆名片但不知道後續可以有多大延伸?更別說認識能夠長期合作的夥伴?

 

當然也有可能單純是我不懂操作。

 

總之,至少後來我發現自己的合作伙伴很少是我自己主動陌生開發來的,大多是他們從朋友口中或網路搜尋到我過去的作品與課程,讀過或上過後覺得有一點幫助後,再來信詢問進一步合作事宜居多。

 

當然也可能是我的工作屬性,不依附於大企業的自雇者沒有公司品牌光環加持,就真的只有需要的人會找上門。好處是不會有太多應酬需要參與。

 

記得當年還在大公司上班時,剛好工作項目也頗為關鍵,所以每次名片遞出去對方投射過來的眼光都是熱烈的,且會主動詢問各種問題。

 

也因此我也不是不能理解交流活動上那些人的態度,因為他們已經早已判斷了沒有合作可能性,自然不想多浪費時間。

 

後來在不少工作術的書上都讀到過,這類產業交流會的蜻蜓點水不太有助於開拓真正的人脈,人脈不可能靠三五分鐘的談話與名片交換建立,至少長期有意義的深度人脈不是,如果只是想炫耀認識很多人則非常適合,只是這個認識未必是雙向交流的。

 

在社會上打滾,不少人都有人脈結交方面的焦慮,所以社群網站開了一堆,每個都拼命加了一堆朋友,每天花大量時間回覆訊息,不想也不敢錯漏。下了班或周末休閒活動還要盡力跑場子,盡可能認識人。

 

我相信絕對有人能夠因此獲益,但我想應該也有不少人跑了一圈之後覺得自己浪費了大把時間,如果把這些時間省下來好好工作或鍛鍊自己,或深入與幾個工作或生活上有聯結有往來的人建立關係,也許作為人脈開拓來說,可能也不失為一個辦法。

 

雖說量變會導致質變,但是大量短暫的認識人真的未必能夠將所認識的人的深度與品質全面提升,卻可能迷失於貌似熱鬧且備受歡迎的假象中,不小心就這麼過了最寶貴的職場努力累積基礎期而不自知。

 

真要想認識人,找個興趣或嗜好長期投入(好比說定期去打高爾夫球),透過嗜好連結同好,或是加入扶輪社、BNI之類的組織,定期聚會並奉獻自己做出貢獻,再往外拓展,幫助還大一些。

 

不過,我是覺得每一種性格或業態都有自己建立人脈連結的方法,很難一概而論也不應該一概而論,而短淺且快速的大量瀏覽方法要碰到好緣份的機會實在很小(不管是工作的合作夥伴還是感情的人生伴侶都一樣),這部分真的很需要深度而非速度。