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銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

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2018-04-16

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

文/Zen大

不知道你有沒有碰過一種情況,就是客人跟銷售人員聊得很開心,銷售人員也向客人充分說明了產品功能與效益,可是,最後當銷售人員詢問客戶是否要購買時,對方卻回絕了?

 

不知道您有沒有發現,優秀的銷售人員碰到客戶的拒絕時,處理方式跟一般人或菜鳥業務很不一樣?

 

某種程度上來說,超業之所以能夠成為超業,未必是口才最好,最能和客戶建立信賴關係,最能找出客戶的潛在需求,而是最懂得處理拒絕訊息,化解客戶的拒絕,最後導向成交。

和田裕美在《簽約率98%的秘訣》中提到,客戶只是拒絕購買並非否定你,銷售力強大的業務員都擁有正向的銷售心態,而且在最初之際會先打開讓客戶選擇不買的門。若客戶排除了不買的選擇,那剩下的就是消除客戶在拒絕訊號背後的疑慮,自然能夠成交。

箱田忠昭在《堅持利潤的價格談判術》中提到客戶總是先說不,然而,客戶說的不並非真的不要(很多只是直覺反射的否定),客戶的反對有62%是騙人的,真正的拒絕只有38%(佛蘭克貝克特),客戶會刻意說謊。

 

當客戶說不時,贊成客戶的理由,不要反駁客戶,展現尊重客戶的態度,在客戶心中留下這個人的想法跟我一樣(一體感),之後再施展軟墊話術:「原來如此,您有這樣的想法阿~」,接著帶出具體的成功案例,再接著解說理由,引導客戶重新思考。

鈴木丈織在《女性顧客購物心理學》中提到,客戶其實容易說不或猶豫不決,可以使用反面稱讚法銷除情緒性的抗拒。總之,肯定並稱讚客戶的否定訊號。像是「您真是專業,您在這方面的知識相當清楚,「您的觀察裡很敏銳,「您的態度很認真,「您考慮事情很周全」,「您很重視這件事情」,「您很重視家人和朋友」,「您的個性很積極」等等,先將客戶的拒絕訊號承接下來,且轉換成正面肯定意義再說。

 

松橋良紀在《沉默的銷售之神》中指出,客戶拒絕通常有五種理由,這些理由背後的原因是,客戶覺得銷售人員沒能充分解決其疑惑,所以轉化為拒絕訊號拋向銷售人員,尋求協助。

 

好比說,第一種最常見的拒絕理由跟金錢有關,客戶通常會說「這太貴了」,「這我買不起」,「我沒錢」,實際上,客戶不是在拒絕你,客戶在問的是:「這東西是哪裡厲害?」「其他人怎怎麼付得出這筆錢?」「跟其他便宜品牌比強在哪邊?」

 

第二、必要性,客戶會回說「這個我不需要」,實際上客戶的意思是「這東西對我來說有甚麼好處?」

 

第三、時間,當客戶說「我沒時間聽你說,我很忙」時,其實是在問你「這東西的特別之處在哪裡?」「為什麼我要花時間聽你講?」

 

第四、商量,當客戶跟你說「我得跟家人/主管…商量才能決定」時,他其實是在跟你求救,意思是「我不知道怎麼說服家人讓我買?」「有沒有不用說服家人就能買的辦法?」

 

第五、決心,有些人猶豫不決時會傾向拒絕,所以當客戶說「我現在無法決定,我得回家考慮看看」,他其實是在說「我不想買了之後會後悔,請告訴我買了絕對不會後悔的理由」「我覺得買了很有罪惡感,要怎樣才能消除罪惡感?」

 

仔細判讀客戶拒絕訊息背後的真正問題,做出回覆,可以有效減少拒絕發生的機率。

橫田雅俊在《為什麼頂尖業務手上總有好客戶?》中整理了客戶最常說的拒絕十大句型:

1.我們已經有合作廠商了

2.你們的價格部便宜

3.不好意思我們很忙

4.景氣不好沒有預算

5.現在沒有購買需求

6.我親友已經買了所以不需要

7.我對現在的產品很滿意沒有問題

8.抱歉沒興趣

9.跟誰買都一樣

10.我才剛買而已

不要只是回答表面拒絕的理由,要深入理解客戶之所以如此拒絕的原因,提供解決方案(分割風險/傳達不買的風險/強調購買的優點)

加賀田晃在《業務之神的習慣》《業務之神的絕學》等書書中提到,客戶會拒絕銷售人員只有兩個原因,不是客戶不需要或不喜歡或沒錢或沒時間,而是對業務員的態度和服裝感到不舒服,還有業務員自己給客戶拒絕的機會。

 

銷售人員一定要懂得客戶的抗拒與拒絕處理方式,被拒絕之後才是真正進入業務工作,要懂得瞬間化解拒絕的秘訣。大多數拒絕的說詞,只是想讓客戶知難而退的藉口並非事實,不要把客戶的拒絕當真,抓出客戶拒絕話語中的消極與積極面,消除掉消極面保留積極面。

 

我很忙/我沒錢/算便宜一點/我們都跟別家買/我有認識的朋友/我再考慮看看…這些拒絕訊號出現時,可以使用Yes…But/或And句型,不管客戶說甚麼都承接下來,認同對方的說法,不要辯駁,承接之後再巧妙的轉移話題即可,如果和客戶就拒絕理由進行辯駁,就會落入對立的問題陷阱。

箱田忠昭在提到回應顧客價格談判的方法,其實也是在處理客戶的拒絕,箱田認為,當顧客不滿意價格時就談品質,不滿意品質就談服務,不滿意服務就談交期等各項條件,不談條件就談業務員,不談業務員就回到價格,總之,不要接受客戶的拒絕,要懂得另起爐灶,重新引導客戶了解產品的效益與解決客戶問題,達成客戶需求,好切銷售。

 


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人人當老闆

你儘管過得精彩,結果上天自有安排

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2018-04-12

你儘管過得精彩,結果上天自有安排

 

文/Zen大

 

設定一個具體可達成的目標,只是作為檢驗我們一路往前走的假設與驗證設定是否有效的判別方法,目標並不是最重要的事情,重要的反而是一路往前走的過程,是否精彩?是否是自己想要走的人生路?

 

社會學家莫頓認為,目標正確手段偏差也是偏差行為,我想關鍵就在於,目標很重要但並非絕對重要的事情。

 

好比說我,當初投身寫作工作設定的目標是三年能夠損益兩平的養活自己,實際上是勉強達到了,但如果稍微不如預期,但整個過程都是在做我自己想做的事情,我不覺得那是失敗,但如果用結果論來看就會覺得是失敗,而為了克服認知失調就會去改動手段,甚至出現偏差手段的情況,我覺得那反而是本末倒置。

 

成為Soho十三年多來,老實說真的能夠如己意的達成目標的情況不多,大多數時候都是勉強甚至不如預期,但是,這十三年多來我過得很充實很開心,因為都是走在我自己建立的假設,用自己設定的方法去驗證的人生道路上。目標的達成率只是讓我自己了解整個過程的執行狀況,為了下一次設定新的目標驗證新假設參考用。實際上,雖然達成的少而沒達成的多,但在不斷反覆修正爾後往前走的過程中,其實我也早就超越了最一開始設定的目標。

 

 

我覺得手段與目標的態度應該是這樣:

 

你儘管過得精彩,結果上天自有安排。

 

人生最重要最精彩的是奮鬥的過程,真的達到目標,也只是開心一下子,就會再設定新的目標,因為要繼續檢驗自己的方法有沒有效,不讓自己安於現狀。

 

 


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人人當老闆 經濟與生活

還記得消費券嗎?

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2018-04-12

還記得消費券嗎?

 

文/Zen大

 

你還記得馬英九時期發的3600元消費券,花到哪裡去了嗎?

 

可能你還記得,但我已經忘了,不外乎就是消費掉了。

 

我相信,不少人應該跟我一樣都花掉了,甚至有些人還上網便宜賣掉了,認為自己賺了一筆。

 

發消費券的時候,我手頭不寬裕,做評論工作,應該也是寫過文章檢討過消費券這件事情。

 

對於我,消費券就這樣了。

 

但是對其他有生意頭腦的人來說,不一樣。光是去年至少我就聽了兩個老闆,跟我分享當初的消費券事件對其事業的幫助。

 

我們一般人想到的都是怎麼花掉消費券?他們不一樣,他們想的是,如何推出優惠專案,讓別人的消費券留到他們手上來。

 

想想,這是人家為什麼是老闆而我們只是普通人的關鍵?

 

他們在看待錢的時候,單純思考著如何聚集起來,而不會先去評估這個錢的道德性(違法與否會考慮,但道德就不一定在商人的考慮之列,畢竟道德有爭議未必違法,道德是高標的自律,不能拿來說嘴別人)。

 

發消費券是不太好,是短期的時機財,但既然木已成舟,如何將效益極大化,且對己有益處,能夠去思考這一點的人,應該都有在那一波中受惠。

 

不妨想想,再發一次消費券,你會利用消費券創造自己的收益或事業?

 


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人人當老闆 經濟與生活

不只是一人消費也可以是一人生產的自由時代

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2018-04-11

不只是一人消費也可以是一人生產的自由時代

 

文/Zen大

 

這幾年不時有人在說,這是一人經濟的時代,指的是一個人消費成為趨勢,所以一個人也可以輕鬆買輕鬆吃輕鬆玩的商品陸續問世,不過,這其實不只是一個人可以輕鬆消費的時代,也是一個人可以輕鬆生產的時代。

 

這是一個可以一個人寫作一個人出版一人經銷一人開書店的一個人自己來時代,每個人負責產業鏈裡的一小塊,每個人把自己手上那一塊做好,不求大,很邊陲,很小眾,甚至不是本業,還得兼差來支持自己的夢想,但是,感覺也很美好。

 

每個人做好自己的核心部分,其他的就交由其他人做,大家串聯成一個厚實的堅強聯盟,這是海賊王魯夫的船隊的最理想組織型態的建立方式。

 

平常是獨立自主獨當一面的一個人,有需要時和伙伴串聯結盟成最強大的團隊。

 

不必要的中介化全都去除,每個人可以盡情的展現天賦才能投注在自己想做的領域,因為去中介化所以即便收入不是很大卻也夠用,而且一直做自己想做的事情所以很開心。

 

暨自由又有歸屬,或許是更適合未來世界的生存型態。


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職場煉金術

二刀流人才更容易勝出的時代

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2018-04-05

二刀流人才更容易勝出的時代

文/Zen大

 

最近大聯盟最紅的選手之一,就是投打都有一級實力的大谷翔平。

投球部分在大聯盟的官方紀錄是165公里,打擊的部分在日本職棒時期表現也很驚人,更是世界棒球史上第三位達成「單季10勝、10轟」紀錄的投打雙修球員。

正式挑戰大聯盟後,投打能力也是雙雙發揮,讓人驚嘆其深不可測的實力。

雖說分拆來看,大谷的投打實力都很強,但並不是沒有其他球員能夠超越,但如果結合起來,卻成為獨一無二的強大武器。

而我認為,成為大谷翔平這種二刀流人才,不但在職場上勝出的機會大很多,也將是未來的趨勢。人們要去思考該如何透過複合專長建立自己在職場上的獨特地位?

早些年認識一個台大學弟,大學本科唸化工,後來研究所雙修了化工跟金融,出社會後找工作算是順利,進入職場後也因為跨領域專長而有其獨特性,成為公司重點栽培人才。

最近認識的一位新朋友,大學唸藥學,已經出社會且有執業經驗後,又跑回大學去唸了個獸醫系,現在在當獸醫,而據說因為具有藥師牌照的關係,找工作還蠻順利,有其他競爭者沒有的強大優勢。

複合專長,不是加法而是乘法,能擴大自己的人生可能性,筆其他只有單一專長的人多了更多選擇。


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職場煉金術 寫作有方法

盡可能,工作中不接電話

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2018-04-03

盡可能,工作中不接電話

 

文/Zen大

 

不知道大家對這標題的解讀為何?

 

這是我後來自己訂的工作規則,通常找上門合作的新單位我也都會告知這個規則:

 

中午以前,不要打電話給我,有事也盡量以臉書或Email回覆,我會很快回覆,但打電話給我,我泰半不會接。

 

雖然有一些合作窗口還是會逕自打來,但那就只能碰運氣。比較熟的窗口會先傳訊詢問方便打電話嗎?

 

通常我會說可以的話來信,但如果對方堅持打電話,我會跟對方約定時間。

 

當然,十萬火急例外,但其實,十萬火急的情況很少。

 

之所以定這個規矩,是因為寫作工作很禁不起打擾,一個電話聲響,可能會進入專注組稿狀態的我思緒偏移,也可能被驚嚇而擾亂的節奏感。

 

接了電話之後,更有可能造成後面工作銜接不順暢。

 

所以,至少我希望中午以前,寫作的時間,不要被打擾,我想這是一種彼此尊重。因為寫作這種工作就是需要一段集中注意力的時間。

 

也許有人會說,你這樣很好命啊,可以設立規則,可以要求不要打電話來,我們在公司上班哪能這樣設立規則?

 

我以前也在公司上班過,在公司想不被打擾只有兩個辦法,第一個就是趕緊爬到擁有私人秘書或空間的主管職,第二個就是提早上班。

 

以前我都會提早到公司,利用其他同事還沒來的時間處理一些必須專注的工作。

 

但如果可以,其實我認為人應該盡可能想辦法讓自己成為可以在自己的工作範圍內制定規矩的人,哪怕只是一個小小的規矩,那都是自主性的展現,也是喘息空間,更是讓自己願意繼續堅持下去的重要組成部分,其重要性不容小覷。


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書籍品評介 職場煉金術 教育與學習

(推薦序)抓出工作背後的結構,就能成為高效達人

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2018-03-22

抓出工作背後的結構,就能成為高效達人

文/Zen大(本文為此書的推薦序)

書名:把結構力變習慣:結構訓練師教你如何運用待辦清單,從此不忙亂、不心煩、事半功倍

剛出社會的時候,我在大型連鎖書店總公司擔任採購。採購工作是由許多細碎而繁雜的庶務組成,菜鳥時期的我,經常出狀況,像是商品分類錯誤、下採購單時採購量不小心多了一個零( 供應商當然會很開心)、給門市的工聯單總是會忘了幾個小地方沒填⋯⋯

另外,採購工作的日常充斥著大量的會議,部門內部會議、跨部門會議、和供應商的會議等,會議經常冗長而無效率,耽擱處理自己手上工作進度的時間,只好延遲下班。
面對我工作上的困局,主管給了我一個建議,讓我每天寫下自己的工作日誌。一開始,我是每天下班時回想一整天的工作事項,逐一記錄,慢慢寫一陣子之後,逐漸能夠以比較宏觀角度鳥瞰自己的工作,摸索出自己的工作輪廓與流程,理解採購工作在公司組織中的定位、與其他部門的分工⋯⋯掌握了隱藏在大量而細碎日常庶務工作背後,本書所傳授的「結構化流程」,以此套方法來安排、管理與執行自己的工作,慢慢的工作出錯狀況減少,也不太需要加班。

日後我更將其應用在自己的Soho工作中,將工作區分成核心與非核心工作,每天早上跟自己開工作會議,寫下當天所有待辦事項、安排出最佳的執行順序,並製作每日與每月工作進度管理簿,隨時檢核自己的工作進度,讓我每個月可以持續大量產出近百篇文章,從事課程教學工作,還能游刃有餘的閱讀數十本書。

讀本書時,我發現原來自己無意間做對了一些事情,做到了史迪宏在書中提及的不少讓工作更有結構化的祕訣,得以輕鬆處理貌似一盤散沙的大量工作( 碎片)。

本書將這套結構化的工作流程分成組織、聚焦與自動化三大部分,根據架構設計一套為期31天,協助商務人士改造工作流程的「結構化」模組,每天花30分鐘鍛鍊一個小技巧,利用書中的結構思維和檢核表的使用,將工作組織化,聚焦在關鍵處,讓非核心部分自動化,減少消耗在此類工作上的力氣,最後得以更輕鬆的方式創造出更高的工作績效。


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商業思維可以透過估算假設與檢驗訓練

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2018-03-20

商業思維可以透過估算假設與檢驗訓練

 

文/ZEN大

 

商業思維,從日常實踐來說,毋寧說是一套建構獲利模型假設並檢驗之的能力。

 

也就是說,商業思維需要具備估算/假設與實踐/修正能力來落實…

 

商業思維的訓練,其實不難,舉例來說,當你走進一家小吃店或便利店時,就可以開始估算其營運成本營業額毛利與淨利(找出營運的關鍵元素,推估出各種數值,在腦中不斷加減乘除),透過反覆估算建立假設,能夠培養讓自己快速在腦中建立商業模型的能力~

 

我的商業思維,是擔任採購時訓練出來的,所有的下單都必須估算後面的損益周轉庫存效益等等,再搭配帳期等數據,去找出最適度的下單量。再將公司所有採購的下單值估算出來,某種程度就能估算出一些有趣的東西~

 

試著多估算,試著把自己的專長定個價格和執行時間,估算出最少維持損益兩平所需接案數量,你也能有自己的商業模式和商業思維~


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不要讓朋友因為挺你而買

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2018-03-20

不要讓朋友因為挺你而買

 

文/ZEN大

 

如今回想起來,最感恩的事情就是我一開始賣稿子或後來賣課程,都從來沒想過要找自己的朋友或熟人買,直接就是面對市場~

 

漫畫未生裡有一段說得很好,作為朋友我可以請你吃飯,甚至吃的金額超過你販售的產品,但我不會為了因為我們是朋友就捧場買下我不需要的東西,如果朋友要賣我東西必須對我說明清楚,為何我需要這個?要有能說服我的理由,這理由不能是因為我們是朋友~

 

可以因為買賣關係為契機,而後結為朋友,但不能因為你是我朋友,難道不給我捧場這樣的理由去兜售?

 

銷售人員最常犯的錯誤就是直覺地找身邊的朋友賣自己的產品,結果要不是產品賣一輪然後朋友都沒了,就是產品都沒賣掉朋友也都沒了,最後工作也做不下去了。

#家人親族也一樣的邏輯


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你所了解的那些人性定律未必會起作用

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2018-03-14

你所了解的那些人性定律未必會起作用

 

文/Zen大

 

社會科學讀了二十年,我只能說,對於那些已經熟知社會科學知識或在江湖走跳很久的人來說,那些心理測驗或捷思偏誤的定律甚麼的對這些人的解釋力很低,因為這些人大多都讀過或經歷過,並且在個人行為中置入了相當程度的修正。

 

這是社會人文科學的獨特性,某種程度上主體可以藉由主動修正行為而使定律失效,這也是人之所以要讀書的原因。

 

加上我本身不相信平均人預設,所以,通常我都會先了解接觸對象的身家背景再判斷要用多少社會科學理論去套讀對方的行為。

 

畢竟,如果對方就熟知肢體語言,那麼,對方可能逆向操作造成你的誤判以達成其所欲達成的目的。

 

不能只是一味的解讀表面資訊,要進行雙盲測試還有背景評估。

 

最後,許多定律在科學研究層次都只是指出相關係數而非因果相關,但在知識傳播過程中卻被簡化為因果相關從而讓人高估其有效性而低估其誤差,也是一種危險~

 

Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。