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銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力–銷售系列故事四

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2018-10-19

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

–銷售系列故事四

文/Zen大

不知道你有沒有碰過一種情況,就是客人跟銷售人員聊得很開心,銷售人員也向客人充分說明了產品功能與效益,可是,最後當銷售人員詢問客戶是否要購買時,對方卻回絕了?

 

不知道您有沒有發現,優秀的銷售人員碰到客戶的拒絕時,處理方式跟一般人或菜鳥業務很不一樣?

 

某種程度上來說,超業之所以能夠成為超業,未必是口才最好,最能和客戶建立信賴關係,最能找出客戶的潛在需求,而是最懂得處理拒絕訊息,化解客戶的拒絕,最後導向成交。

和田裕美在《簽約率98%的秘訣》中提到,客戶只是拒絕購買並非否定你,銷售力強大的業務員都擁有正向的銷售心態,而且在最初之際會先打開讓客戶選擇不買的門。若客戶排除了不買的選擇,那剩下的就是消除客戶在拒絕訊號背後的疑慮,自然能夠成交。

箱田忠昭在《堅持利潤的價格談判術》中提到客戶總是先說不,然而,客戶說的不並非真的不要(很多只是直覺反射的否定),客戶的反對有62%是騙人的,真正的拒絕只有38%(佛蘭克貝克特),客戶會刻意說謊。

 

當客戶說不時,贊成客戶的理由,不要反駁客戶,展現尊重客戶的態度,在客戶心中留下這個人的想法跟我一樣(一體感),之後再施展軟墊話術:「原來如此,您有這樣的想法阿~」,接著帶出具體的成功案例,再接著解說理由,引導客戶重新思考。

鈴木丈織在《女性顧客購物心理學》中提到,客戶其實容易說不或猶豫不決,可以使用反面稱讚法銷除情緒性的抗拒。總之,肯定並稱讚客戶的否定訊號。像是「您真是專業,您在這方面的知識相當清楚,「您的觀察裡很敏銳,「您的態度很認真,「您考慮事情很周全」,「您很重視這件事情」,「您很重視家人和朋友」,「您的個性很積極」等等,先將客戶的拒絕訊號承接下來,且轉換成正面肯定意義再說。

 

松橋良紀在《沉默的銷售之神》中指出,客戶拒絕通常有五種理由,這些理由背後的原因是,客戶覺得銷售人員沒能充分解決其疑惑,所以轉化為拒絕訊號拋向銷售人員,尋求協助。

 

好比說,第一種最常見的拒絕理由跟金錢有關,客戶通常會說「這太貴了」,「這我買不起」,「我沒錢」,實際上,客戶不是在拒絕你,客戶在問的是:「這東西是哪裡厲害?」「其他人怎怎麼付得出這筆錢?」「跟其他便宜品牌比強在哪邊?」

 

第二、必要性,客戶會回說「這個我不需要」,實際上客戶的意思是「這東西對我來說有甚麼好處?」

 

第三、時間,當客戶說「我沒時間聽你說,我很忙」時,其實是在問你「這東西的特別之處在哪裡?」「為什麼我要花時間聽你講?」

 

第四、商量,當客戶跟你說「我得跟家人/主管…商量才能決定」時,他其實是在跟你求救,意思是「我不知道怎麼說服家人讓我買?」「有沒有不用說服家人就能買的辦法?」

 

第五、決心,有些人猶豫不決時會傾向拒絕,所以當客戶說「我現在無法決定,我得回家考慮看看」,他其實是在說「我不想買了之後會後悔,請告訴我買了絕對不會後悔的理由」「我覺得買了很有罪惡感,要怎樣才能消除罪惡感?」

 

仔細判讀客戶拒絕訊息背後的真正問題,做出回覆,可以有效減少拒絕發生的機率。

橫田雅俊在《為什麼頂尖業務手上總有好客戶?》中整理了客戶最常說的拒絕十大句型:

1.我們已經有合作廠商了

2.你們的價格部便宜

3.不好意思我們很忙

4.景氣不好沒有預算

5.現在沒有購買需求

6.我親友已經買了所以不需要

7.我對現在的產品很滿意沒有問題

8.抱歉沒興趣

9.跟誰買都一樣

10.我才剛買而已

不要只是回答表面拒絕的理由,要深入理解客戶之所以如此拒絕的原因,提供解決方案(分割風險/傳達不買的風險/強調購買的優點)

加賀田晃在《業務之神的習慣》《業務之神的絕學》等書書中提到,客戶會拒絕銷售人員只有兩個原因,不是客戶不需要或不喜歡或沒錢或沒時間,而是對業務員的態度和服裝感到不舒服,還有業務員自己給客戶拒絕的機會。

 

銷售人員一定要懂得客戶的抗拒與拒絕處理方式,被拒絕之後才是真正進入業務工作,要懂得瞬間化解拒絕的秘訣。大多數拒絕的說詞,只是想讓客戶知難而退的藉口並非事實,不要把客戶的拒絕當真,抓出客戶拒絕話語中的消極與積極面,消除掉消極面保留積極面。

 

我很忙/我沒錢/算便宜一點/我們都跟別家買/我有認識的朋友/我再考慮看看…這些拒絕訊號出現時,可以使用Yes…But/或And句型,不管客戶說甚麼都承接下來,認同對方的說法,不要辯駁,承接之後再巧妙的轉移話題即可,如果和客戶就拒絕理由進行辯駁,就會落入對立的問題陷阱。

箱田忠昭在提到回應顧客價格談判的方法,其實也是在處理客戶的拒絕,箱田認為,當顧客不滿意價格時就談品質,不滿意品質就談服務,不滿意服務就談交期等各項條件,不談條件就談業務員,不談業務員就回到價格,總之,不要接受客戶的拒絕,要懂得另起爐灶,重新引導客戶了解產品的效益與解決客戶問題,達成客戶需求,好切銷售。

—銷售系列故事—

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

2.售後服務中藏著再銷機會

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?


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可以被稱為作家的一些根據

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2018-10-15

可以被稱為作家的一些根據

 

文/Zen大

 

其實我是專職寫作五六年左右,才開始慢慢敢對外自稱作家,過去我總是說自己是文字工作者,或是文字勞工,不敢自稱作家,感覺作家很神聖,後來想想,一般意義來說,被稱為作家這個身分通常會做到以下一些事項,我幾乎都有了資歷,雖然是奇怪的版本,因此也應該可以稱為作家了吧?

雖然我對作家身分並沒有特別迷戀,只是剛好以寫作維生,做的是世人稱之為作家的行當而已。

 

1.持續寫作:

 

到今年已經寫了二十年,文章總字數超過百萬字沒問題。

 

2.得過文學獎:

 

雖然我常對外說我沒得過文學獎,其實得過一個,千里步道之類的文學獎,雖只有佳作,但就是試了一下寫文學獎的筆法,後來覺得那邊的路太辛苦且我對寫文學跟創作沒有很大的抱負,有得過就好。

 

3.出書

 

出超過三十本了

 

4.出書,且有海外版本

 

到目前為止有中國版,馬來西亞版,還有日文版,特別是日文版,就是有專門譯者翻譯了我寫的整本書。

 

5.出書且要暢銷(非必要條件),因為這屬於暢銷作家而非單純只指作家,但我有一本書賣破萬本,勉強在這個時代算是暢銷(而且是長銷,因為賣了十年才賣一萬本)。

 

6.有自己的專欄

 

目前專欄數量少了,但最多的時候同時有七八個專欄在寫,每個月固定刊出稿件超過三十篇,交稿將近六十篇。

 

7.寫過推薦序掛名推薦過作品

 

不少,不足一羅列

 

8.作品有授權給教科書使用

 

一次,最近有第二次被我婉拒了,但也可能最後還是會答應。

 

9.擔任文學獎評審

 

一次,也是有趣的經歷

 

10.接受媒體採訪或上廣播電視

 

都有…

 

11.靠稿費養活自己

 

不總是有,但有幾年寫稿量大的尖峰期,稿費收入有破百萬,也算是一個紀錄了(以非暢銷作家來說),因為寫的量很大才有辦法~

 

某種程度上來說,身為一個作家該做的事情該具備的條件也大致上都有了


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線上讀書會–全球化時代下的自由人首發團(試辦)開跑了…

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2018-10-15

線上讀書會–全球化時代下的自由人首發團(試辦)開跑了…

文/Zen大

去年第一次主辦的主題讀書會–全球化時代下的自由人(活動介紹請點連結入內觀看),最後一共辦了四次,顯見應該頗多人對此一主題有興趣,其中一次我有找人全程錄影(片長約180分鐘)。

可能還是有夥伴的時間不允所以沒參加,加上我想做一個新嘗試-線上讀書會,有興趣的夥伴可以加一,屆時會去信邀請,以下是活動辦法:

確定參加的夥伴,請來信報名者(報名者請留下臉書帳號,因要加入臉書封閉社團),我會發入團與繳費資訊給您,回答問題後就能加入,加入後可以在限定時間內(目前表定2018.11.1~2018.12.3)不限次數觀看此一活動影片,另外,我還會寄送紙本講義給你,讓你搭配影片觀看。

唯一的缺點是,沒有字幕(全影片上字幕費用太高了,所以提供紙本講義配合)。

海外夥伴,若有街口支付系統可轉帳亦可參加(或你有覺得方便的轉帳方式亦可),但可能無法提供紙本講義。活動以台港兩地夥伴為主,香港夥伴的費用會比較高,因為講義寄送成本較高。

也有可能取消,如果最後的招募或者影片上傳效果不理想,僅此說明,收費會在確定社團能上線後才會去信告知。

費用:
台灣:每人500元新台幣(含講義寄送)
香港:每人180元港幣(含講義寄送)
其他海外:每人500元(不含講義)

第一波募集截止時間:10.31晚上十二點
影片上線時間為2018.11/1~12/31…

影片會放在社團中,以七段的分割形式提供觀看,若觀看有問題也可以在影片下方留言,收集夠多好問題也許將來可以統一寫文或拍片回覆~


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職涯發展,永遠可以重新設定

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2018-08-27

職涯發展,永遠可以重新設定

 

文/Zen大

 

如今的我所從事的工作,與二十幾年前初上大學的我所想像的完全不同。

 

上大學沒多久之後,我發現自己還蠻喜歡社會科學也認真鑽研,後來在心裡立了一個志願,將來在大學教書,也因此努力考上研究所(以我大學的成績跟分配到的分組學習單位,要考上理想研究所是不太容易,因為主要核心課程幾乎都是自修,老師都沒能教)。

 

不過,考上研究所之後沒多久,我就放棄繼續升學與在學校教書這條路。

 

原因有好幾個,像是學術政治的盤根錯節,論文寫作的束縛太多,同儕與後進還有前輩當中優秀者太多,外語能力不佳,不善與人交,少子化的未來大學注定大量減少名額,博士班攻讀年月太久,經濟狀況不許可等等…

 

於是,當下我隨即開始尋找新的方向,不多久就在當時的打工機會中找到新的方向,於是我又立志要進入出版業,於是研究所的生活重心全都放在打工,在書店打工也到處找外包編輯工作,甚至開始投稿專業媒體或網路平台,總之,風風火火的做了好幾年,甚至年紀輕輕就出書,擔任從書副主編(實際負責執行人)。

 

畢業後出社會,自然選了出版業,雖然不是出版社卻也是我喜歡的圖書賣場,而靠著學生時代豐富的相關打工經驗,第一份工作就找到算是很不錯的就職機會,工作待遇加上寫稿,月入不算差。

 

原本我以為就會在選定的大型組織中落腳,不過,大抵是年少輕狂再加上當時組織裡的各種因緣際會,還有產業發展前景的考量,很快的我就決定離開大組織,除了決定以後都不進入大組織外,且立定不久的將來也要離開出版產業的心志(某種程度和當時我讀了不少查爾斯韓第的書有關,他算是很早期就開始談獨立知識工作者的工作型態的管理大師,很多觀念啟蒙的很早)。

 

於是,我開始邊工作邊思考獨立後要做甚麼的階段,就這樣過了異常忙碌的三年,期間有一段時間同時在兩家公司上班,下班或周末還要寫稿,日子轉得飛快,常常八九點才吃晚餐一大早又得出門。

 

鄰近三十歲時,我找到了未來打算投身的行業:全職寫作,再次重新定義職涯發展方向,且在滿三十歲那年離開職場,成為獨立Soho。

 

全職寫作六年多左右,碰上了開課邀約,過去雖然有不少演講邀約,但課程是第一次,秉持著剛好是我擅長加上分享的心態,答應了,便一路堅持下來,到今年也進入第六年,職涯路徑再一次重新定義,只是這次不是全然改換跑道而是加乘,在原本的專業上加上一個新的模式,發展出第二曲線。

 

今年剛好是大學畢業二十周年,若從上研究所開始打工算起,也算出社會二十年,二十年來數度重新定義職涯,有時候是重新開展嶄新道路,有時候是修正微調,但我以為,無論是走不下去了所以趕快換還是雖然有前景但可以再加乘,都是重新定義職涯路線的契機。

 

如今回頭想,很慶幸當初的幾次轉折都奮勇脫離原先的優渥環境,冒險投入嶄新領域,越是看著還留在那些場域的人,更是如此。

 

個人無力改變大環境,但看準環境趨勢,找出能跟個人專業與興趣結合之路,還是有可能的。

 

職涯道路並非一條路堅持走到底不能換,想換固然就要積極努力去思考轉換的方式,有時候環境衝擊來時也要積極思考如何轉換,才能夠讓自己的工作累積透過時間複利慢慢發酵,而不是日復一日的同意反覆。

 

不妨想想,現在的你是否是應該重新定義職涯道路並且規畫執行策略的時候?


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合作最好由淺入深,理念願景相同

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2018-08-22

合作最好由淺入深,理念願景相同

文/Zen大

成為Soho十多年,合作過的單位破百,有些是一次性的邀約,有些是長期合作。

長期合作當中,某些真的合作非常多年,且相當愉快,不一定都跟對方有發展出工作以外的私人情誼,但卻都很能合得來。

另外有一些原本預計長期合作的單位,最後單方面由我中途喊停。

通常都是由我喊停,因為我在合作過程中發現彼此的信念或價值觀不同,好比說有好幾次,我因為手上的專欄背後的邀稿單位的一些立場態度和行為而主動告知結束合作。

這其實是非常不智的事情,這等於是跟錢過不去,特別是對方並沒有說不要繼續合作,而且還可能會被傳成不好相處,耍大牌,不過,我覺得要是信念立場有出入,在言論工作上遲早會出現更大摩擦,而我也不願意為了配合對方進行自我審查,所以只好忍痛放棄寶貴的收入來源,選擇堅持信念。

另外一點考量是,如果真心要靠寫作賺大錢,還有更多可以出賣靈魂的地方,未必要如此賤賣。

多年工作經驗累積告訴我,長期合作除了基於彼此願景信念與做事方法合拍外,循序漸進,由淺入深,且雙方承擔的權利義務關係要均衡,也是關鍵~

如果一談合作,就是要拿你的精華,對方卻無法給對等的報酬或承諾,往往很難談下去,即便合作,也難長遠。

另外,我個人覺得,如果最後決定合作,就不要太計較,好比說找我合作開課,我通常都還是會幫忙宣傳,既然是合作,能做的事情雙方都要盡力去做,而不是切分什麼我只負責上課你們要好好宣傳阿~

充其量就是透過合作過程看清楚,以後選擇不合作就是~

這也是為什麼合作應該由淺入深,不要一開始就太深入~


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超一流商務人士的工作術–主題讀書會(加開11.03 台北 僅剩16個名額)~確定會舉行

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2018-08-16

超一流商務人士的工作術

–主題讀書會(加開11.03 台北 僅剩16個名額)

文/Zen大

這是去年十二月的主題讀書會,當時是公益場,回響很熱烈,在臉書上貼出詢問訊息與書單報名就額滿,是以沒有活動網頁。

因為當時不斷有人在問,因此,決定加開一次,時間是11.03下午一點到五點,費用700元,僅剩16個名額,會導讀照片中的書籍(實際上不只,有些沒拍進去就當神秘驚喜囉),主題是探討超一流商務人士的工作術,到底有何特別之處,為何他們能夠憑藉獨特的工作能力上位?

想知道會工作的人與不太能掌握工作要領的人的工作態度與方法的差別嗎?

想知道自己今天的工作能力是否能夠面對未來的市場與競爭嗎?

想知道做什麼樣的工作又該怎麼做才能成功嗎?

歡迎來參加超一流商務人士工作術主題讀書會

其實,說真的,工作論類型的書,學方法跟態度還是其次,更重要的是陪伴與安慰,一種工作疲乏疲累時的充電,來自前輩或成功者的鼓勵與提醒,讀完之後可以掃除內心的陰霾或不安。

 

每個人最好都能找尋自己領域中的傑出者或認同對象,當作自己的職涯參考團體,若是工作碰上低潮時,不妨找這些人的文章或書籍來看看,甚至如果有機會,找對方聊聊,所能獲得的感染與能量,是遠超過那些方法的價值~

 

有興趣提升工作能力或觀念的夥伴,歡迎報名

報名的人請來信bookhuman小老鼠(@)hotmail.com
告知 人數 姓名 連絡電話
我會附上活動地點跟繳費方式

 

 


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出社會後的進修,該如何規劃?

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2018-08-14

出社會後的進修,該如何規劃?

 

文/Zen大

 

不少人都知道,出社會後持續進修學習很重要,不過,具體來說,應該學習哪些領域?又該如何分配時間心力跟排序的問題,常常被人忽略。

 

說到進修,比較常容易產生的感覺是,有學就好,學現在用得上的比較重要,但,真是如此嗎?

 

那麼,具體來說,應該學習哪些領域?

 

首先,最重要的是繪製自己的生涯發展路線圖。找出自己的願景,並制定短中長期計畫。再根據計畫,盤點所需學習的領域,將之分為現在就需要補強,一年到三年後會派得上用場,以及最終達到願景所需的技能三個面向,再根據這些去找尋自己所需進修的領域。

 

而學習的當務之急,是強化未來一到三年將會派上用場的技能,其次則是補強現在需要用但還不足的領域,最後再留時間給達成未來願景所需的技能。

 

以稍微靠近自己的未來所需為優先,而非現在就馬上需要使用的技能,是因為既然自己已經身處這份工作,想必所需技能至少能夠得到公司認可,至於該強到哪種程度,人言言殊,更多時候是自己的自卑感或完美主義作祟,才覺得自己的眼下的技能不足需要補強(如果真的不行,公司不會給你這份工作),因此更重要的是確定即將擔任的未來職務的能力的強化(特別是如果你發現自己還沒有這方面的鍛鍊)。

 

長期願景的技能未必要急著學,因為未來還很遙遠,變數仍大,因此,不妨在行有餘力之後,再分一部分時間即可。

 

至於具體是哪些領域?

 

要看每一個人的職務而定,並沒有統一的清單。總的來說有特殊專業技能,外語能力,邏輯思考與問題解決能力,行政執行能力,領導統御,社交與人際關係等面向。

 

 

 

 


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社會排序系統中的熱門,不會是有傑出才華的你最好的歸宿

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2018-08-13

社會排序系統中的熱門,不會是有傑出才華的你最好的歸宿

 

文/Zen大

 

層峰的世界,不太會再刻意區分是冷門或熱門領域,那是另外一個自成世界的地方。那是統治階級的世界,那是制定規則讓場域運轉,並決定其他人的未來的世界。

 

因此,若以攀爬上層峰為志願的人,在如今的世道,不是再去擠大家都知道的熱門領域,而是另闢蹊徑,找出沒有太多競爭者而且自己有興趣也能做好的冷門領域。

 

前幾天網路在吵一個當年可以考上台大電機卻選了清大材料的人如今竟是美國傑出教授的消息,許多人只說,厲害的人到哪裡都很厲害。

 

厲害的人到哪裡都很厲害固然沒錯,但在熱門領域裡卻可能被卡在中間動彈不得,因為前面已經排滿等上位的前輩或跟自己同樣傑出者。

 

再者,在熱門領域要爬上層峰,需要的不光是才能,可能還要家世與運氣來輔助。

 

藍海策略也出版很多年了,人生是永遠的測試版一書也告訴我們別再去排升遷電扶梯了,因為上面卡滿人了,但實際上,社會還是迷戀熱門者眾,願意深耕冷門利基市場者少,那就怨不得日後被卡在中間不上不下,動彈不得。

 

個別單一能動者是很難去撼動場域的既定結構與規則的,只能順勢而為。

 

如果能力傑出但自己沒有個別的志願,跟著社會排序系統也無妨,自己就是喜歡熱門領域那就去熬,但如果有自己的願景,父母師長應該放下自己的社會排序系統,尊重並接受年輕人自己的想法,因為如今是越熱門越難向上的時代,因為傑出有才華又肯努力者實在太多了,而已經在等著排隊上位或在上位路上已經很拚的前輩更是不知凡幾,就不要把自己的下一代送去…

 


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中獎於我如浮雲

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2018-06-26

中獎於我如浮雲

 

文/Zen大

 

以前我很熱衷參加各種抽獎,直到看了漫畫重版出來,裏頭有一回是講女主角所屬公司社長的故事,大意是說,社長的運氣很好,常常抽獎都會中甚至不想抽獎也會有人給他抽獎券而且還中了~

 

但他總是放棄抽獎,或丟掉或送人,為的是希望把運勢運用在自己熱愛的出版工作上,寧願中獎運換成重版出來的機會,甚至有一次家人給他一張獎券,結果中了頭獎,她竟然也毫不留戀給丟了。

 

我感觸很深,倒不是說我很會中獎,其實我本人不太會中獎,小獎偶爾有,但大獎幾乎沒中過,可是,或許喜歡那種喜從天獎感或是不勞而獲感,總之,以前總是會想去抽抽看。

 

看了漫畫之後,覺得如果真有所謂運,那我也寧願他能匯聚在對工作人生有幫助的地方,不要浪費在抽獎這種事情上。

 

如果說,到了某個時間點就能撞上好運,那我比較希望在工作上撞上好運,而不是人家提供的抽獎,所以後來就不再參加抽獎了,其他像博弈或是樂透,也是一樣不參加。雖然統一發票還是會對拉,哈哈~

 
一個人能否駕馭自己的運勢,或是讓運勢隨環境波動,其間的差異不可謂不驚人,不能小看之。

#不只不抽獎

#我也很早就奠定了不參賽不追逐得獎的工作原則

#比起被少數菁英組成的評審肯定

#我寧可被廣大市場與消費者肯定


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向上努力,要認清自己且適可而止

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2018-06-17

向上努力,要認清自己且適可而止

文/Zen大

 

看人生勝利組的生活,不只是提醒自己更努力,也要看清楚階級的那條不可見的線一直都會在各種地方做區分,然後,確實且務實的了解自己所能攀爬的社會階梯的上限,因為我們絕大多數人都不是能夠持續無止境向上爬升,都有自己的玻璃天花板。

找到自己的社會位置與階層,好好聯合團結上下附近的人,不要看著過高的階級群體的人做不切實際的妄想,那會活的很痛苦,即便你都日子已經過的夠好。

有一種貧窮是自己覺得不如人的貧窮,那會扼殺所有的成就與值得感恩的部份,讓人覺得自己一直很不好還要更努力。

努力要適可而止,因為人生不光只有向上攀爬這件事情很重要,還有很多其他的事情值得珍惜與用心經營。

Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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