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銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

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2018-04-16

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

文/Zen大

不知道你有沒有碰過一種情況,就是客人跟銷售人員聊得很開心,銷售人員也向客人充分說明了產品功能與效益,可是,最後當銷售人員詢問客戶是否要購買時,對方卻回絕了?

 

不知道您有沒有發現,優秀的銷售人員碰到客戶的拒絕時,處理方式跟一般人或菜鳥業務很不一樣?

 

某種程度上來說,超業之所以能夠成為超業,未必是口才最好,最能和客戶建立信賴關係,最能找出客戶的潛在需求,而是最懂得處理拒絕訊息,化解客戶的拒絕,最後導向成交。

和田裕美在《簽約率98%的秘訣》中提到,客戶只是拒絕購買並非否定你,銷售力強大的業務員都擁有正向的銷售心態,而且在最初之際會先打開讓客戶選擇不買的門。若客戶排除了不買的選擇,那剩下的就是消除客戶在拒絕訊號背後的疑慮,自然能夠成交。

箱田忠昭在《堅持利潤的價格談判術》中提到客戶總是先說不,然而,客戶說的不並非真的不要(很多只是直覺反射的否定),客戶的反對有62%是騙人的,真正的拒絕只有38%(佛蘭克貝克特),客戶會刻意說謊。

 

當客戶說不時,贊成客戶的理由,不要反駁客戶,展現尊重客戶的態度,在客戶心中留下這個人的想法跟我一樣(一體感),之後再施展軟墊話術:「原來如此,您有這樣的想法阿~」,接著帶出具體的成功案例,再接著解說理由,引導客戶重新思考。

鈴木丈織在《女性顧客購物心理學》中提到,客戶其實容易說不或猶豫不決,可以使用反面稱讚法銷除情緒性的抗拒。總之,肯定並稱讚客戶的否定訊號。像是「您真是專業,您在這方面的知識相當清楚,「您的觀察裡很敏銳,「您的態度很認真,「您考慮事情很周全」,「您很重視這件事情」,「您很重視家人和朋友」,「您的個性很積極」等等,先將客戶的拒絕訊號承接下來,且轉換成正面肯定意義再說。

 

松橋良紀在《沉默的銷售之神》中指出,客戶拒絕通常有五種理由,這些理由背後的原因是,客戶覺得銷售人員沒能充分解決其疑惑,所以轉化為拒絕訊號拋向銷售人員,尋求協助。

 

好比說,第一種最常見的拒絕理由跟金錢有關,客戶通常會說「這太貴了」,「這我買不起」,「我沒錢」,實際上,客戶不是在拒絕你,客戶在問的是:「這東西是哪裡厲害?」「其他人怎怎麼付得出這筆錢?」「跟其他便宜品牌比強在哪邊?」

 

第二、必要性,客戶會回說「這個我不需要」,實際上客戶的意思是「這東西對我來說有甚麼好處?」

 

第三、時間,當客戶說「我沒時間聽你說,我很忙」時,其實是在問你「這東西的特別之處在哪裡?」「為什麼我要花時間聽你講?」

 

第四、商量,當客戶跟你說「我得跟家人/主管…商量才能決定」時,他其實是在跟你求救,意思是「我不知道怎麼說服家人讓我買?」「有沒有不用說服家人就能買的辦法?」

 

第五、決心,有些人猶豫不決時會傾向拒絕,所以當客戶說「我現在無法決定,我得回家考慮看看」,他其實是在說「我不想買了之後會後悔,請告訴我買了絕對不會後悔的理由」「我覺得買了很有罪惡感,要怎樣才能消除罪惡感?」

 

仔細判讀客戶拒絕訊息背後的真正問題,做出回覆,可以有效減少拒絕發生的機率。

橫田雅俊在《為什麼頂尖業務手上總有好客戶?》中整理了客戶最常說的拒絕十大句型:

1.我們已經有合作廠商了

2.你們的價格部便宜

3.不好意思我們很忙

4.景氣不好沒有預算

5.現在沒有購買需求

6.我親友已經買了所以不需要

7.我對現在的產品很滿意沒有問題

8.抱歉沒興趣

9.跟誰買都一樣

10.我才剛買而已

不要只是回答表面拒絕的理由,要深入理解客戶之所以如此拒絕的原因,提供解決方案(分割風險/傳達不買的風險/強調購買的優點)

加賀田晃在《業務之神的習慣》《業務之神的絕學》等書書中提到,客戶會拒絕銷售人員只有兩個原因,不是客戶不需要或不喜歡或沒錢或沒時間,而是對業務員的態度和服裝感到不舒服,還有業務員自己給客戶拒絕的機會。

 

銷售人員一定要懂得客戶的抗拒與拒絕處理方式,被拒絕之後才是真正進入業務工作,要懂得瞬間化解拒絕的秘訣。大多數拒絕的說詞,只是想讓客戶知難而退的藉口並非事實,不要把客戶的拒絕當真,抓出客戶拒絕話語中的消極與積極面,消除掉消極面保留積極面。

 

我很忙/我沒錢/算便宜一點/我們都跟別家買/我有認識的朋友/我再考慮看看…這些拒絕訊號出現時,可以使用Yes…But/或And句型,不管客戶說甚麼都承接下來,認同對方的說法,不要辯駁,承接之後再巧妙的轉移話題即可,如果和客戶就拒絕理由進行辯駁,就會落入對立的問題陷阱。

箱田忠昭在提到回應顧客價格談判的方法,其實也是在處理客戶的拒絕,箱田認為,當顧客不滿意價格時就談品質,不滿意品質就談服務,不滿意服務就談交期等各項條件,不談條件就談業務員,不談業務員就回到價格,總之,不要接受客戶的拒絕,要懂得另起爐灶,重新引導客戶了解產品的效益與解決客戶問題,達成客戶需求,好切銷售。

 


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你儘管過得精彩,結果上天自有安排

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2018-04-12

你儘管過得精彩,結果上天自有安排

 

文/Zen大

 

設定一個具體可達成的目標,只是作為檢驗我們一路往前走的假設與驗證設定是否有效的判別方法,目標並不是最重要的事情,重要的反而是一路往前走的過程,是否精彩?是否是自己想要走的人生路?

 

社會學家莫頓認為,目標正確手段偏差也是偏差行為,我想關鍵就在於,目標很重要但並非絕對重要的事情。

 

好比說我,當初投身寫作工作設定的目標是三年能夠損益兩平的養活自己,實際上是勉強達到了,但如果稍微不如預期,但整個過程都是在做我自己想做的事情,我不覺得那是失敗,但如果用結果論來看就會覺得是失敗,而為了克服認知失調就會去改動手段,甚至出現偏差手段的情況,我覺得那反而是本末倒置。

 

成為Soho十三年多來,老實說真的能夠如己意的達成目標的情況不多,大多數時候都是勉強甚至不如預期,但是,這十三年多來我過得很充實很開心,因為都是走在我自己建立的假設,用自己設定的方法去驗證的人生道路上。目標的達成率只是讓我自己了解整個過程的執行狀況,為了下一次設定新的目標驗證新假設參考用。實際上,雖然達成的少而沒達成的多,但在不斷反覆修正爾後往前走的過程中,其實我也早就超越了最一開始設定的目標。

 

 

我覺得手段與目標的態度應該是這樣:

 

你儘管過得精彩,結果上天自有安排。

 

人生最重要最精彩的是奮鬥的過程,真的達到目標,也只是開心一下子,就會再設定新的目標,因為要繼續檢驗自己的方法有沒有效,不讓自己安於現狀。

 

 


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還記得消費券嗎?

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2018-04-12

還記得消費券嗎?

 

文/Zen大

 

你還記得馬英九時期發的3600元消費券,花到哪裡去了嗎?

 

可能你還記得,但我已經忘了,不外乎就是消費掉了。

 

我相信,不少人應該跟我一樣都花掉了,甚至有些人還上網便宜賣掉了,認為自己賺了一筆。

 

發消費券的時候,我手頭不寬裕,做評論工作,應該也是寫過文章檢討過消費券這件事情。

 

對於我,消費券就這樣了。

 

但是對其他有生意頭腦的人來說,不一樣。光是去年至少我就聽了兩個老闆,跟我分享當初的消費券事件對其事業的幫助。

 

我們一般人想到的都是怎麼花掉消費券?他們不一樣,他們想的是,如何推出優惠專案,讓別人的消費券留到他們手上來。

 

想想,這是人家為什麼是老闆而我們只是普通人的關鍵?

 

他們在看待錢的時候,單純思考著如何聚集起來,而不會先去評估這個錢的道德性(違法與否會考慮,但道德就不一定在商人的考慮之列,畢竟道德有爭議未必違法,道德是高標的自律,不能拿來說嘴別人)。

 

發消費券是不太好,是短期的時機財,但既然木已成舟,如何將效益極大化,且對己有益處,能夠去思考這一點的人,應該都有在那一波中受惠。

 

不妨想想,再發一次消費券,你會利用消費券創造自己的收益或事業?

 


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不只是一人消費也可以是一人生產的自由時代

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2018-04-11

不只是一人消費也可以是一人生產的自由時代

 

文/Zen大

 

這幾年不時有人在說,這是一人經濟的時代,指的是一個人消費成為趨勢,所以一個人也可以輕鬆買輕鬆吃輕鬆玩的商品陸續問世,不過,這其實不只是一個人可以輕鬆消費的時代,也是一個人可以輕鬆生產的時代。

 

這是一個可以一個人寫作一個人出版一人經銷一人開書店的一個人自己來時代,每個人負責產業鏈裡的一小塊,每個人把自己手上那一塊做好,不求大,很邊陲,很小眾,甚至不是本業,還得兼差來支持自己的夢想,但是,感覺也很美好。

 

每個人做好自己的核心部分,其他的就交由其他人做,大家串聯成一個厚實的堅強聯盟,這是海賊王魯夫的船隊的最理想組織型態的建立方式。

 

平常是獨立自主獨當一面的一個人,有需要時和伙伴串聯結盟成最強大的團隊。

 

不必要的中介化全都去除,每個人可以盡情的展現天賦才能投注在自己想做的領域,因為去中介化所以即便收入不是很大卻也夠用,而且一直做自己想做的事情所以很開心。

 

暨自由又有歸屬,或許是更適合未來世界的生存型態。


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商業思維可以透過估算假設與檢驗訓練

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2018-03-20

商業思維可以透過估算假設與檢驗訓練

 

文/ZEN大

 

商業思維,從日常實踐來說,毋寧說是一套建構獲利模型假設並檢驗之的能力。

 

也就是說,商業思維需要具備估算/假設與實踐/修正能力來落實…

 

商業思維的訓練,其實不難,舉例來說,當你走進一家小吃店或便利店時,就可以開始估算其營運成本營業額毛利與淨利(找出營運的關鍵元素,推估出各種數值,在腦中不斷加減乘除),透過反覆估算建立假設,能夠培養讓自己快速在腦中建立商業模型的能力~

 

我的商業思維,是擔任採購時訓練出來的,所有的下單都必須估算後面的損益周轉庫存效益等等,再搭配帳期等數據,去找出最適度的下單量。再將公司所有採購的下單值估算出來,某種程度就能估算出一些有趣的東西~

 

試著多估算,試著把自己的專長定個價格和執行時間,估算出最少維持損益兩平所需接案數量,你也能有自己的商業模式和商業思維~


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什麼時候你會重複購買?

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2018-03-12

什麼時候你會重複購買?
 
文/Zen大
 
除了少數不得已(如國家或特殊壟斷)情況外,人會重複向某個商家企業購買產品/服務,要不是對自己有幫助就是感到滿意,對吧?
 
根據巴托列法則告訴我們的,少數(20%)熟客的重複購買貢獻了多數(80%)的業績。
 
也就是說,企業的營收獲利來自於少數重複購買的消費者的肯定與感謝,換句話說,財富也是來自於被感謝,能夠創造巨額財富的人或企業,肯定被這個界上的許多人感謝(當然有一些情況比較複雜,例如產品雖被消費者感謝,但生產過程卻被當地居民所痛恨,因為外部成本轉嫁問題)。
 
某種程度上來說,收穫的感謝量越多,創造財富的可能性越大(這裡又有一個有趣的例外,有些財富的創造不需要被感謝可以默默獨自完成,可是這樣完成財富累積的人往往會開展希望能收獲感謝的副業,例如我知道不少早年就財富累積有成的投資客後來都搞了很不錯的副業,說是專門收穫被感謝這東西並不為過)。
 
當然,也許這個世界上還是有靠著暗黑循環創造利潤的人,不過,如果可以,我相信多數人寧願選擇被感謝而創造財富這條路才是~
 
那麼,不妨思考如何善用自己的長處,創造出能夠被夠多人用金錢感謝的工作/事業吧?
所謂的商業模式,可能是一套讓夠多人感謝的經濟系統~


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人人當老闆 職場煉金術 逆社會觀察

青年們,即便環境險惡大人看衰,還是要胸懷大志

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2018-03-08

青年們,即便環境險惡大人看衰,還是要胸懷大志

文/Zen大

雖然台灣有很多媒體專家和老闆不希望年輕人獨立或創業,不過,妙的是這些人當中不少人年輕的時候都趕上過台灣上一波創業潮…

強大的創業動能一直是戰後台灣的重要力量,直到兩千年後開始被壓制,因為資本主義的原始積累在台灣已經初步完成,企業主需要更多受雇者而非跟自己競爭的創業人~

假設台灣順利完成產業轉型,也就罷了,但台灣目前看起來是更多需要捲土重來且從新的階段直接展開,所以,年輕一代無法寄望上一輩的世代傳承與提攜,基本上得自己從頭來。

不肯交出資源的上一輩迫使青年世代出走,並繼續貶抑留下來的下一代~

然後我想要說的是,無論創業還是獨立,都要趁年輕,年輕有跌倒失敗重新開始的本錢,而且年輕的時候各種生活成本都比較低,若到中年才被迫創業,會有很多創業以外的煩心事干擾~

然後,如果你想少犯點錯,在獨立之路上多一點機會,可以考慮來參加3.17晚上的分享會


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人人當老闆 逆社會觀察 在地想出版 經濟與生活

享用臉書好處,卻不想付費的商家?

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2018-03-03

享用臉書好處,卻不想付費的商家?

文/Zen大(本文發表於媒體人小圈圈)

前一段時間,臉書不斷修改演算法,從打擊內容農場與假新聞,到希望讓使用者優先看到親朋好友而非商業粉絲團貼文。

 

每一次臉書公布修改演算法的消息,網路上的商家就一陣哀號與痛罵,抱怨主軸無外乎臉書不斷修改演算法,不外乎是想要多賺廣告費。反正不管臉書做了什麼發文訊息排序的更動,在這些人眼中都只是為了要多賺廣告費的商業手法。

 

但其實我完全不知道這為什麼應該被撻伐?

 

好比說這幾年在台灣創業圈很紅的一本書《從0到1》,在提倡的概念就是想辦法佔有能夠壟斷市場的商業模式,而臉書毋寧是現階段最能夠壟斷社群網路經營的平台,即便可以預見的未來會有其他平台取代之,但不也正因為如此,才更應該在自己還能獨霸的時代多賺一點嗎?

 

那些使用臉書平台做生意,卻始終著迷於不花錢下臉書廣告就能提高轉換率與銷售效益的思維,在我看來才是非常不可思議的事情。

 

臉書並非公部門提供的服務,而是私人企業,私人企業就是要賺錢,私人企業提供的免費服務從來不是真免費,而是為了換取其他有商業價值的訊息或影響力而釋出的一種服務。這在商業界已經算是常識,而我們社會卻仍然有許多人以道德控訴的方式去抨擊這些私人企業的獲利手法,想想也是蠻有趣的現象,某種程度和台灣過去的企業習慣將外部成本轉嫁給社會而不承擔的思維有異曲同工之妙。

 

臉書並沒有強制任何人使用,如果覺得廣告費很貴,作法無外乎放棄不使用另覓其他還有流量紅利的平台(例如最近很多人往line搬),更積極學習不用下廣告就能換到流量與轉換率的發文手法,更多布局其他非社群網路媒體…,但就是這個道德應然論的埋怨很不可思議(卻意外地常見)。

 

任何產業或產品銷售都有尚未達到市場飽和之前的高成長紅利期,例如過去十年的智慧型手機或是社群網站,但是一旦到達飽和,往往就是血流成河的捉對廝殺。某種程度這也是為何西方社會會迷戀研發與藍海策略?

 

臉書調整演算法就是要調漲廣告費的聲音,跟不少商家抱怨大型數位賣場不斷拉高折扣與壓低進貨成本的本質是一樣的,當我們的行銷或銷售通路就是受制於人而非由自己主控,就只能讓人予取予求,不然就是遊走在平台之間,賺取平台彼此之間為了競爭市占率而對商家所釋放的優惠。

 

但如果事業做到毛利只剩優惠折讓的退%才能勉強有利潤,恐怕該檢討的不只是平台的坐地漲價,還有自己的商業模式跟成本利潤結構。

 


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沒落產業從業人員的職能再開發:抽取職能核心價值,跨界整合嚐試

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2018-02-12

沒落產業從業人員的職能再開發:抽取職能核心價值,跨界整合嚐試

文/Zen大

關於所屬產業沒落一事,我想出版業算是數一數二的夕陽產業,當然還是有暢銷書,但整體狀況不佳已經是社會的共識。

之前去學校演講時,就有人問起當編輯這件事情還有可為嗎?畢竟出版業或媒體產業在沒落了…

就以編輯為例,編輯在出版業雖然因為產業沒落而難以換到高薪,但編輯本身所養成的職能,我說其實跟專案管理很像,如果從專案管理的角度去理解編輯工作,那麼編輯工作毋寧是進入學習專案管理這一領域相對門檻較低,或者說,當過編輯後可以跳出來橫跨到其他產業擔任專案管理,此其解法一。

解法二,編輯職能在出版業雖然沒落了,但卻有越來越多產業需要編輯的能力,因為如今是網路時代,網路是由大量的資訊組合而成的社會型態,而處理大量資訊的化繁為簡與商品化輸出,就是編輯的強項,此其解法二,使用編輯職能服務這個社會中需要編輯這個功能的組織或人。

解法三,編輯工作最強的是串聯各種領域的人,因此,編輯的跨領域串聯整合能力很強大,且策展能力也很強,因為編輯得從大量資訊中挑出有用的一條軸線,發展成商品。這個串聯人的能力,無論放到哪個領域都適用。

解法四,編輯所培養出來的美編排版等美學品味放在其他領域,其實很有搞頭。好比說我家老婆大人這兩年開始做手工皂,從拍照到挑選皂模到寫打造分解流程,都用到了他長年在編輯領域工作中所鍛鍊的美學能力,因此,作品完成度就是比其他皂友高,甚至比某些專業老師高。

以上只是隨手提的四個解法,其實還有很多,我想說的是,重要的是你的工作中的核心職能的抽取與跨領域的嚐試,產業或許會沒落,但職能卻是永遠可以找到新的地方施展拳腳,只要懂得學習轉移,不抱守某個既定框架不放。


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首先,你得找對模仿對象

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2018-02-09

首先,你得找對模仿對象

 

文/Zen大

 

台灣約莫99%的公司是中小企業,但市面上99%的商管書寫的卻都是世界級大企業的案例。

 

學習仿效對象挑選錯誤,也許是無法有效學習或學以致用的關鍵所在。

 

你說你讓你的員工學Google或臉書員工的工作術,有多少人學得來?就算學得來,又能派上用場嗎?更別說我們絕大多數企業根本聘不到這些世界級水準的員工?

 

當年我想當作家,不是去模仿那些萬中選一的暢銷作家,也不是追隨那些得獎像吃蛋糕一樣的厲害獎棍,而是從書比台灣還難賣生活費比台灣還高的香港作家身上找出了活下來的方法,接著就是模仿,也就是大量寫作,因為那些人每天至少要發表一到兩篇文章,倪匡最高產能時期更是一天寫兩萬五千字。

 

不管想創業還是就業,找對模仿對象是讓自己不至於太快失敗的關鍵第一步。

Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。