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銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

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2018-04-16

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

文/Zen大

不知道你有沒有碰過一種情況,就是客人跟銷售人員聊得很開心,銷售人員也向客人充分說明了產品功能與效益,可是,最後當銷售人員詢問客戶是否要購買時,對方卻回絕了?

 

不知道您有沒有發現,優秀的銷售人員碰到客戶的拒絕時,處理方式跟一般人或菜鳥業務很不一樣?

 

某種程度上來說,超業之所以能夠成為超業,未必是口才最好,最能和客戶建立信賴關係,最能找出客戶的潛在需求,而是最懂得處理拒絕訊息,化解客戶的拒絕,最後導向成交。

和田裕美在《簽約率98%的秘訣》中提到,客戶只是拒絕購買並非否定你,銷售力強大的業務員都擁有正向的銷售心態,而且在最初之際會先打開讓客戶選擇不買的門。若客戶排除了不買的選擇,那剩下的就是消除客戶在拒絕訊號背後的疑慮,自然能夠成交。

箱田忠昭在《堅持利潤的價格談判術》中提到客戶總是先說不,然而,客戶說的不並非真的不要(很多只是直覺反射的否定),客戶的反對有62%是騙人的,真正的拒絕只有38%(佛蘭克貝克特),客戶會刻意說謊。

 

當客戶說不時,贊成客戶的理由,不要反駁客戶,展現尊重客戶的態度,在客戶心中留下這個人的想法跟我一樣(一體感),之後再施展軟墊話術:「原來如此,您有這樣的想法阿~」,接著帶出具體的成功案例,再接著解說理由,引導客戶重新思考。

鈴木丈織在《女性顧客購物心理學》中提到,客戶其實容易說不或猶豫不決,可以使用反面稱讚法銷除情緒性的抗拒。總之,肯定並稱讚客戶的否定訊號。像是「您真是專業,您在這方面的知識相當清楚,「您的觀察裡很敏銳,「您的態度很認真,「您考慮事情很周全」,「您很重視這件事情」,「您很重視家人和朋友」,「您的個性很積極」等等,先將客戶的拒絕訊號承接下來,且轉換成正面肯定意義再說。

 

松橋良紀在《沉默的銷售之神》中指出,客戶拒絕通常有五種理由,這些理由背後的原因是,客戶覺得銷售人員沒能充分解決其疑惑,所以轉化為拒絕訊號拋向銷售人員,尋求協助。

 

好比說,第一種最常見的拒絕理由跟金錢有關,客戶通常會說「這太貴了」,「這我買不起」,「我沒錢」,實際上,客戶不是在拒絕你,客戶在問的是:「這東西是哪裡厲害?」「其他人怎怎麼付得出這筆錢?」「跟其他便宜品牌比強在哪邊?」

 

第二、必要性,客戶會回說「這個我不需要」,實際上客戶的意思是「這東西對我來說有甚麼好處?」

 

第三、時間,當客戶說「我沒時間聽你說,我很忙」時,其實是在問你「這東西的特別之處在哪裡?」「為什麼我要花時間聽你講?」

 

第四、商量,當客戶跟你說「我得跟家人/主管…商量才能決定」時,他其實是在跟你求救,意思是「我不知道怎麼說服家人讓我買?」「有沒有不用說服家人就能買的辦法?」

 

第五、決心,有些人猶豫不決時會傾向拒絕,所以當客戶說「我現在無法決定,我得回家考慮看看」,他其實是在說「我不想買了之後會後悔,請告訴我買了絕對不會後悔的理由」「我覺得買了很有罪惡感,要怎樣才能消除罪惡感?」

 

仔細判讀客戶拒絕訊息背後的真正問題,做出回覆,可以有效減少拒絕發生的機率。

橫田雅俊在《為什麼頂尖業務手上總有好客戶?》中整理了客戶最常說的拒絕十大句型:

1.我們已經有合作廠商了

2.你們的價格部便宜

3.不好意思我們很忙

4.景氣不好沒有預算

5.現在沒有購買需求

6.我親友已經買了所以不需要

7.我對現在的產品很滿意沒有問題

8.抱歉沒興趣

9.跟誰買都一樣

10.我才剛買而已

不要只是回答表面拒絕的理由,要深入理解客戶之所以如此拒絕的原因,提供解決方案(分割風險/傳達不買的風險/強調購買的優點)

加賀田晃在《業務之神的習慣》《業務之神的絕學》等書書中提到,客戶會拒絕銷售人員只有兩個原因,不是客戶不需要或不喜歡或沒錢或沒時間,而是對業務員的態度和服裝感到不舒服,還有業務員自己給客戶拒絕的機會。

 

銷售人員一定要懂得客戶的抗拒與拒絕處理方式,被拒絕之後才是真正進入業務工作,要懂得瞬間化解拒絕的秘訣。大多數拒絕的說詞,只是想讓客戶知難而退的藉口並非事實,不要把客戶的拒絕當真,抓出客戶拒絕話語中的消極與積極面,消除掉消極面保留積極面。

 

我很忙/我沒錢/算便宜一點/我們都跟別家買/我有認識的朋友/我再考慮看看…這些拒絕訊號出現時,可以使用Yes…But/或And句型,不管客戶說甚麼都承接下來,認同對方的說法,不要辯駁,承接之後再巧妙的轉移話題即可,如果和客戶就拒絕理由進行辯駁,就會落入對立的問題陷阱。

箱田忠昭在提到回應顧客價格談判的方法,其實也是在處理客戶的拒絕,箱田認為,當顧客不滿意價格時就談品質,不滿意品質就談服務,不滿意服務就談交期等各項條件,不談條件就談業務員,不談業務員就回到價格,總之,不要接受客戶的拒絕,要懂得另起爐灶,重新引導客戶了解產品的效益與解決客戶問題,達成客戶需求,好切銷售。

 


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職場煉金術

二刀流人才更容易勝出的時代

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2018-04-05

二刀流人才更容易勝出的時代

文/Zen大

 

最近大聯盟最紅的選手之一,就是投打都有一級實力的大谷翔平。

投球部分在大聯盟的官方紀錄是165公里,打擊的部分在日本職棒時期表現也很驚人,更是世界棒球史上第三位達成「單季10勝、10轟」紀錄的投打雙修球員。

正式挑戰大聯盟後,投打能力也是雙雙發揮,讓人驚嘆其深不可測的實力。

雖說分拆來看,大谷的投打實力都很強,但並不是沒有其他球員能夠超越,但如果結合起來,卻成為獨一無二的強大武器。

而我認為,成為大谷翔平這種二刀流人才,不但在職場上勝出的機會大很多,也將是未來的趨勢。人們要去思考該如何透過複合專長建立自己在職場上的獨特地位?

早些年認識一個台大學弟,大學本科唸化工,後來研究所雙修了化工跟金融,出社會後找工作算是順利,進入職場後也因為跨領域專長而有其獨特性,成為公司重點栽培人才。

最近認識的一位新朋友,大學唸藥學,已經出社會且有執業經驗後,又跑回大學去唸了個獸醫系,現在在當獸醫,而據說因為具有藥師牌照的關係,找工作還蠻順利,有其他競爭者沒有的強大優勢。

複合專長,不是加法而是乘法,能擴大自己的人生可能性,筆其他只有單一專長的人多了更多選擇。


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職場煉金術 寫作有方法

盡可能,工作中不接電話

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2018-04-03

盡可能,工作中不接電話

 

文/Zen大

 

不知道大家對這標題的解讀為何?

 

這是我後來自己訂的工作規則,通常找上門合作的新單位我也都會告知這個規則:

 

中午以前,不要打電話給我,有事也盡量以臉書或Email回覆,我會很快回覆,但打電話給我,我泰半不會接。

 

雖然有一些合作窗口還是會逕自打來,但那就只能碰運氣。比較熟的窗口會先傳訊詢問方便打電話嗎?

 

通常我會說可以的話來信,但如果對方堅持打電話,我會跟對方約定時間。

 

當然,十萬火急例外,但其實,十萬火急的情況很少。

 

之所以定這個規矩,是因為寫作工作很禁不起打擾,一個電話聲響,可能會進入專注組稿狀態的我思緒偏移,也可能被驚嚇而擾亂的節奏感。

 

接了電話之後,更有可能造成後面工作銜接不順暢。

 

所以,至少我希望中午以前,寫作的時間,不要被打擾,我想這是一種彼此尊重。因為寫作這種工作就是需要一段集中注意力的時間。

 

也許有人會說,你這樣很好命啊,可以設立規則,可以要求不要打電話來,我們在公司上班哪能這樣設立規則?

 

我以前也在公司上班過,在公司想不被打擾只有兩個辦法,第一個就是趕緊爬到擁有私人秘書或空間的主管職,第二個就是提早上班。

 

以前我都會提早到公司,利用其他同事還沒來的時間處理一些必須專注的工作。

 

但如果可以,其實我認為人應該盡可能想辦法讓自己成為可以在自己的工作範圍內制定規矩的人,哪怕只是一個小小的規矩,那都是自主性的展現,也是喘息空間,更是讓自己願意繼續堅持下去的重要組成部分,其重要性不容小覷。


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書籍品評介 職場煉金術 教育與學習

(推薦序)抓出工作背後的結構,就能成為高效達人

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2018-03-22

抓出工作背後的結構,就能成為高效達人

文/Zen大(本文為此書的推薦序)

書名:把結構力變習慣:結構訓練師教你如何運用待辦清單,從此不忙亂、不心煩、事半功倍

剛出社會的時候,我在大型連鎖書店總公司擔任採購。採購工作是由許多細碎而繁雜的庶務組成,菜鳥時期的我,經常出狀況,像是商品分類錯誤、下採購單時採購量不小心多了一個零( 供應商當然會很開心)、給門市的工聯單總是會忘了幾個小地方沒填⋯⋯

另外,採購工作的日常充斥著大量的會議,部門內部會議、跨部門會議、和供應商的會議等,會議經常冗長而無效率,耽擱處理自己手上工作進度的時間,只好延遲下班。
面對我工作上的困局,主管給了我一個建議,讓我每天寫下自己的工作日誌。一開始,我是每天下班時回想一整天的工作事項,逐一記錄,慢慢寫一陣子之後,逐漸能夠以比較宏觀角度鳥瞰自己的工作,摸索出自己的工作輪廓與流程,理解採購工作在公司組織中的定位、與其他部門的分工⋯⋯掌握了隱藏在大量而細碎日常庶務工作背後,本書所傳授的「結構化流程」,以此套方法來安排、管理與執行自己的工作,慢慢的工作出錯狀況減少,也不太需要加班。

日後我更將其應用在自己的Soho工作中,將工作區分成核心與非核心工作,每天早上跟自己開工作會議,寫下當天所有待辦事項、安排出最佳的執行順序,並製作每日與每月工作進度管理簿,隨時檢核自己的工作進度,讓我每個月可以持續大量產出近百篇文章,從事課程教學工作,還能游刃有餘的閱讀數十本書。

讀本書時,我發現原來自己無意間做對了一些事情,做到了史迪宏在書中提及的不少讓工作更有結構化的祕訣,得以輕鬆處理貌似一盤散沙的大量工作( 碎片)。

本書將這套結構化的工作流程分成組織、聚焦與自動化三大部分,根據架構設計一套為期31天,協助商務人士改造工作流程的「結構化」模組,每天花30分鐘鍛鍊一個小技巧,利用書中的結構思維和檢核表的使用,將工作組織化,聚焦在關鍵處,讓非核心部分自動化,減少消耗在此類工作上的力氣,最後得以更輕鬆的方式創造出更高的工作績效。


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人人當老闆 職場煉金術

商業思維可以透過估算假設與檢驗訓練

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2018-03-20

商業思維可以透過估算假設與檢驗訓練

 

文/ZEN大

 

商業思維,從日常實踐來說,毋寧說是一套建構獲利模型假設並檢驗之的能力。

 

也就是說,商業思維需要具備估算/假設與實踐/修正能力來落實…

 

商業思維的訓練,其實不難,舉例來說,當你走進一家小吃店或便利店時,就可以開始估算其營運成本營業額毛利與淨利(找出營運的關鍵元素,推估出各種數值,在腦中不斷加減乘除),透過反覆估算建立假設,能夠培養讓自己快速在腦中建立商業模型的能力~

 

我的商業思維,是擔任採購時訓練出來的,所有的下單都必須估算後面的損益周轉庫存效益等等,再搭配帳期等數據,去找出最適度的下單量。再將公司所有採購的下單值估算出來,某種程度就能估算出一些有趣的東西~

 

試著多估算,試著把自己的專長定個價格和執行時間,估算出最少維持損益兩平所需接案數量,你也能有自己的商業模式和商業思維~


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職場煉金術 經濟與生活

不要讓朋友因為挺你而買

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2018-03-20

不要讓朋友因為挺你而買

 

文/ZEN大

 

如今回想起來,最感恩的事情就是我一開始賣稿子或後來賣課程,都從來沒想過要找自己的朋友或熟人買,直接就是面對市場~

 

漫畫未生裡有一段說得很好,作為朋友我可以請你吃飯,甚至吃的金額超過你販售的產品,但我不會為了因為我們是朋友就捧場買下我不需要的東西,如果朋友要賣我東西必須對我說明清楚,為何我需要這個?要有能說服我的理由,這理由不能是因為我們是朋友~

 

可以因為買賣關係為契機,而後結為朋友,但不能因為你是我朋友,難道不給我捧場這樣的理由去兜售?

 

銷售人員最常犯的錯誤就是直覺地找身邊的朋友賣自己的產品,結果要不是產品賣一輪然後朋友都沒了,就是產品都沒賣掉朋友也都沒了,最後工作也做不下去了。

#家人親族也一樣的邏輯


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職場煉金術 教育與學習

你所了解的那些人性定律未必會起作用

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2018-03-14

你所了解的那些人性定律未必會起作用

 

文/Zen大

 

社會科學讀了二十年,我只能說,對於那些已經熟知社會科學知識或在江湖走跳很久的人來說,那些心理測驗或捷思偏誤的定律甚麼的對這些人的解釋力很低,因為這些人大多都讀過或經歷過,並且在個人行為中置入了相當程度的修正。

 

這是社會人文科學的獨特性,某種程度上主體可以藉由主動修正行為而使定律失效,這也是人之所以要讀書的原因。

 

加上我本身不相信平均人預設,所以,通常我都會先了解接觸對象的身家背景再判斷要用多少社會科學理論去套讀對方的行為。

 

畢竟,如果對方就熟知肢體語言,那麼,對方可能逆向操作造成你的誤判以達成其所欲達成的目的。

 

不能只是一味的解讀表面資訊,要進行雙盲測試還有背景評估。

 

最後,許多定律在科學研究層次都只是指出相關係數而非因果相關,但在知識傳播過程中卻被簡化為因果相關從而讓人高估其有效性而低估其誤差,也是一種危險~

 


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人人當老闆 職場煉金術 經濟與生活

什麼時候你會重複購買?

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2018-03-12

什麼時候你會重複購買?
 
文/Zen大
 
除了少數不得已(如國家或特殊壟斷)情況外,人會重複向某個商家企業購買產品/服務,要不是對自己有幫助就是感到滿意,對吧?
 
根據巴托列法則告訴我們的,少數(20%)熟客的重複購買貢獻了多數(80%)的業績。
 
也就是說,企業的營收獲利來自於少數重複購買的消費者的肯定與感謝,換句話說,財富也是來自於被感謝,能夠創造巨額財富的人或企業,肯定被這個界上的許多人感謝(當然有一些情況比較複雜,例如產品雖被消費者感謝,但生產過程卻被當地居民所痛恨,因為外部成本轉嫁問題)。
 
某種程度上來說,收穫的感謝量越多,創造財富的可能性越大(這裡又有一個有趣的例外,有些財富的創造不需要被感謝可以默默獨自完成,可是這樣完成財富累積的人往往會開展希望能收獲感謝的副業,例如我知道不少早年就財富累積有成的投資客後來都搞了很不錯的副業,說是專門收穫被感謝這東西並不為過)。
 
當然,也許這個世界上還是有靠著暗黑循環創造利潤的人,不過,如果可以,我相信多數人寧願選擇被感謝而創造財富這條路才是~
 
那麼,不妨思考如何善用自己的長處,創造出能夠被夠多人用金錢感謝的工作/事業吧?
所謂的商業模式,可能是一套讓夠多人感謝的經濟系統~


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職場煉金術 逆社會觀察 經濟與生活

年輕人,花高租金住蛋黃區真的是浪費嗎?

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2018-03-09

年輕人,花高租金住蛋黃區真的是浪費嗎?

 

文/Zen大(本文發表於雲論)

 

日前一則新聞引發網路鄉民熱烈討論,大意是一位剛找到月薪55K的年輕人,在公司附近的大安區找了一個25K的套房(不含水電等費用,還要另外繳交1K多的管理費),租屋的當事人以此為由,拒絕給父母孝親費,讓家住桃園的父母直呼孩子被騙了,房屋租金太貴(同樣租金在桃園可以租一層的房子)…

 

本文不擬討論租屋當事人因為租金太貴而不給父母孝親費的部分,想單就網友一面倒的認為房租太貴,應該搬到新北找個只有一半租金的房子租再通勤就好的觀點進行思考,我想探討的問題可以分為兩點:

 

假設租得起,年輕人不應該花高額房租落腳蛋黃區嗎?
第二、花時間通勤而省租金真的是省嗎?

 

在深入探討租金與地點議題之前,我想先說一下有錢人是怎麼處理這個議題的?

 

答案很簡單,那就是幫孩子在其工作或求學場所附近,直接買一套房子。不管是台北東京紐約還是倫敦,我都聽過有錢人直接幫孩子置產,令其方便居住的作法。甚至有個朋友跟我說,用買的最划算,因為住完之後就能脫手賣掉,往往不需要支付租金,甚至還能倒賺一筆。

 

這是富裕階層處理居住問題的手段,在其世界裡,直接購屋才是常態,租屋「未免太不划算」。

 

好了,我們看完真正有錢人的做法之後,回頭來看看租屋問題。

 

先說結論,以這個個案的簡單描述來說,我是認同這個年輕人以高租金租住大台北蛋黃區的。

 

理由是,首先,剛畢業的年輕人能找到月入55K且公司在大安區的工作,想必工作能力或個人條件不會太差。

 

當創造收益能力並不差時,時間跟健康狀態就成了重要的換取收入成本。假設這個年輕人因為花25K租屋,每天可以省下兩個小時的通勤時間跟通勤花費還有通勤往返的舟車勞頓,並將省下的時間用於自我投資或工作,將省下的通勤花費用做補貼房租。那麼,一來工作績效肯定會比花時間通勤的其他新進同仁高,且通勤成本少說一個月也要花上四五千元,等於其實質租金支付約沒落在20K。

 

假設租住新北市的房租只要一萬元,那麼等於他以一萬元的購買了自己一個月的通勤時間。假設一個月上班22天,通勤時間44小時,換算下來等於他花了一萬元買回自己的44小時,換算成時薪約227元。若他能利用這44小時時間創造出超過一萬元的收益,其實租住蛋黃區的實際成本並不會比租住住宅郊區來得高。

 

其次,不容否認的是,蛋黃區的機會效益較高,各種商業社交或藝文活動在蛋黃區出現的機率遠高於住宅郊區,若是對自己前途發展有企圖心的年輕人,年輕時選擇租住蛋黃區,是幫自己創造遇見貴人的契機。

 

為什麼台灣有越來越多年輕人要出國打工或到東京紐約倫敦上海找機會?這些地方的居住生活成本難道不比台北的蛋黃區更高嗎?

 

說穿了就是機會比台北大。

 

同樣的道理,我們稱許那些到海外都會區尋夢的年輕人,卻斥責在台北的都會區找尋機會的年輕人,不覺得哪裡怪怪的嗎?

 

大都會是資本社會的資本和人才群聚處,也是機會群聚發生的地方(聚落效應),今天難得有年輕人敢於破除既定的社會框架,幫自己的起跑點找尋一個較好的落腳處,非但沒有獲得稱讚反而被許多人指責跟檢討。姑且不說這個年輕人花自己的錢租房子要住甚麼房子是他自己的事情別人根本管不著,真心要討論居住地點選擇時,許多人只會從既有的框架出發去思考,只會從花時間省錢的角度判斷,不能從更多角度綜合考量判斷,想想也蠻可惜的。

 

說真的,在支付得起的前提下,盡量減少通勤時間,用金錢換取時間是比較有長期效益的事情。一邊是每天好整以暇走路五分鐘就可以到公司,還可以提早一個小時到,另一邊是每天花一兩小時通勤,要不人擠人、要不塞在車陣中每天灰頭塗臉到公司,偶爾還可能趕著打卡怕遲到,老闆或客戶會比較喜歡哪一邊?在尋找居住地點時,不妨也納入考量?

 

節省金錢卻拿時間去補貼真的就是省嗎?用金錢換取時間真的就是浪費嗎?這些思維慣性的背後又反映了什樣的世界觀與生活模式?我覺得都是值得透過這個個案值再多多深入思考的?

 

當然,最好的解決辦法其實是這樣的,由政府提供公共住宅或租屋津貼給年輕人,讓年輕人能夠有能力支付居住在蛋黃都心區的花費,節省不必要的通勤時間跟通勤外部成本支出(以台灣的交通來說,自己開車或騎車上下班算是某種高風險行為,容易出意外不說對身體健康也不是好事),讓心力可以專注在工作或自我成長上,才是真正對年輕人有幫助的事情。

 

 

 


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青年們,即便環境險惡大人看衰,還是要胸懷大志

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2018-03-08

青年們,即便環境險惡大人看衰,還是要胸懷大志

文/Zen大

雖然台灣有很多媒體專家和老闆不希望年輕人獨立或創業,不過,妙的是這些人當中不少人年輕的時候都趕上過台灣上一波創業潮…

強大的創業動能一直是戰後台灣的重要力量,直到兩千年後開始被壓制,因為資本主義的原始積累在台灣已經初步完成,企業主需要更多受雇者而非跟自己競爭的創業人~

假設台灣順利完成產業轉型,也就罷了,但台灣目前看起來是更多需要捲土重來且從新的階段直接展開,所以,年輕一代無法寄望上一輩的世代傳承與提攜,基本上得自己從頭來。

不肯交出資源的上一輩迫使青年世代出走,並繼續貶抑留下來的下一代~

然後我想要說的是,無論創業還是獨立,都要趁年輕,年輕有跌倒失敗重新開始的本錢,而且年輕的時候各種生活成本都比較低,若到中年才被迫創業,會有很多創業以外的煩心事干擾~

然後,如果你想少犯點錯,在獨立之路上多一點機會,可以考慮來參加3.17晚上的分享會

Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。