Browsing Category

職場煉金術


查看文章

觀看更多
人人當老闆 職場煉金術

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力–銷售系列故事四

By
on
2018-10-19

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

–銷售系列故事四

文/Zen大

不知道你有沒有碰過一種情況,就是客人跟銷售人員聊得很開心,銷售人員也向客人充分說明了產品功能與效益,可是,最後當銷售人員詢問客戶是否要購買時,對方卻回絕了?

 

不知道您有沒有發現,優秀的銷售人員碰到客戶的拒絕時,處理方式跟一般人或菜鳥業務很不一樣?

 

某種程度上來說,超業之所以能夠成為超業,未必是口才最好,最能和客戶建立信賴關係,最能找出客戶的潛在需求,而是最懂得處理拒絕訊息,化解客戶的拒絕,最後導向成交。

和田裕美在《簽約率98%的秘訣》中提到,客戶只是拒絕購買並非否定你,銷售力強大的業務員都擁有正向的銷售心態,而且在最初之際會先打開讓客戶選擇不買的門。若客戶排除了不買的選擇,那剩下的就是消除客戶在拒絕訊號背後的疑慮,自然能夠成交。

箱田忠昭在《堅持利潤的價格談判術》中提到客戶總是先說不,然而,客戶說的不並非真的不要(很多只是直覺反射的否定),客戶的反對有62%是騙人的,真正的拒絕只有38%(佛蘭克貝克特),客戶會刻意說謊。

 

當客戶說不時,贊成客戶的理由,不要反駁客戶,展現尊重客戶的態度,在客戶心中留下這個人的想法跟我一樣(一體感),之後再施展軟墊話術:「原來如此,您有這樣的想法阿~」,接著帶出具體的成功案例,再接著解說理由,引導客戶重新思考。

鈴木丈織在《女性顧客購物心理學》中提到,客戶其實容易說不或猶豫不決,可以使用反面稱讚法銷除情緒性的抗拒。總之,肯定並稱讚客戶的否定訊號。像是「您真是專業,您在這方面的知識相當清楚,「您的觀察裡很敏銳,「您的態度很認真,「您考慮事情很周全」,「您很重視這件事情」,「您很重視家人和朋友」,「您的個性很積極」等等,先將客戶的拒絕訊號承接下來,且轉換成正面肯定意義再說。

 

松橋良紀在《沉默的銷售之神》中指出,客戶拒絕通常有五種理由,這些理由背後的原因是,客戶覺得銷售人員沒能充分解決其疑惑,所以轉化為拒絕訊號拋向銷售人員,尋求協助。

 

好比說,第一種最常見的拒絕理由跟金錢有關,客戶通常會說「這太貴了」,「這我買不起」,「我沒錢」,實際上,客戶不是在拒絕你,客戶在問的是:「這東西是哪裡厲害?」「其他人怎怎麼付得出這筆錢?」「跟其他便宜品牌比強在哪邊?」

 

第二、必要性,客戶會回說「這個我不需要」,實際上客戶的意思是「這東西對我來說有甚麼好處?」

 

第三、時間,當客戶說「我沒時間聽你說,我很忙」時,其實是在問你「這東西的特別之處在哪裡?」「為什麼我要花時間聽你講?」

 

第四、商量,當客戶跟你說「我得跟家人/主管…商量才能決定」時,他其實是在跟你求救,意思是「我不知道怎麼說服家人讓我買?」「有沒有不用說服家人就能買的辦法?」

 

第五、決心,有些人猶豫不決時會傾向拒絕,所以當客戶說「我現在無法決定,我得回家考慮看看」,他其實是在說「我不想買了之後會後悔,請告訴我買了絕對不會後悔的理由」「我覺得買了很有罪惡感,要怎樣才能消除罪惡感?」

 

仔細判讀客戶拒絕訊息背後的真正問題,做出回覆,可以有效減少拒絕發生的機率。

橫田雅俊在《為什麼頂尖業務手上總有好客戶?》中整理了客戶最常說的拒絕十大句型:

1.我們已經有合作廠商了

2.你們的價格部便宜

3.不好意思我們很忙

4.景氣不好沒有預算

5.現在沒有購買需求

6.我親友已經買了所以不需要

7.我對現在的產品很滿意沒有問題

8.抱歉沒興趣

9.跟誰買都一樣

10.我才剛買而已

不要只是回答表面拒絕的理由,要深入理解客戶之所以如此拒絕的原因,提供解決方案(分割風險/傳達不買的風險/強調購買的優點)

加賀田晃在《業務之神的習慣》《業務之神的絕學》等書書中提到,客戶會拒絕銷售人員只有兩個原因,不是客戶不需要或不喜歡或沒錢或沒時間,而是對業務員的態度和服裝感到不舒服,還有業務員自己給客戶拒絕的機會。

 

銷售人員一定要懂得客戶的抗拒與拒絕處理方式,被拒絕之後才是真正進入業務工作,要懂得瞬間化解拒絕的秘訣。大多數拒絕的說詞,只是想讓客戶知難而退的藉口並非事實,不要把客戶的拒絕當真,抓出客戶拒絕話語中的消極與積極面,消除掉消極面保留積極面。

 

我很忙/我沒錢/算便宜一點/我們都跟別家買/我有認識的朋友/我再考慮看看…這些拒絕訊號出現時,可以使用Yes…But/或And句型,不管客戶說甚麼都承接下來,認同對方的說法,不要辯駁,承接之後再巧妙的轉移話題即可,如果和客戶就拒絕理由進行辯駁,就會落入對立的問題陷阱。

箱田忠昭在提到回應顧客價格談判的方法,其實也是在處理客戶的拒絕,箱田認為,當顧客不滿意價格時就談品質,不滿意品質就談服務,不滿意服務就談交期等各項條件,不談條件就談業務員,不談業務員就回到價格,總之,不要接受客戶的拒絕,要懂得另起爐灶,重新引導客戶了解產品的效益與解決客戶問題,達成客戶需求,好切銷售。

—銷售系列故事—

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

2.售後服務中藏著再銷機會

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?


查看文章

觀看更多
職場煉金術

建立人脈需要深度而非速度

By
on
2018-10-19

建立人脈需要深度而非速度

 

文/Zen大

 

幾年前有一次機會,參加了當時很流行的跨產業交流聚會。

 

本來不是很想去,因為主辦單位很熟,加上朋友想去見識見識,我就一同前往。

 

到了會場,雖不能說冠蓋雲集,但的確不少青年才俊,十分熱鬧。

 

但是,這種場合實在不是我能負擔,一直把自已晾在旁邊。

 

後來朋友說,既然來了就還是試著認識人看看,我們便挑了幾個落單的上前攀談。

 

幾輪攀談下來,我們很確信自己走錯棚了,便不再攀談,退到旁邊跟相熟的酒保聊天,等活動結束。

 

為何說不是我們的菜?

 

因為我們的工作與學經歷對現場的人來說,沒有半點幫助。好比說當人們聽說我是寫作的,臉上那種興趣頓時消退的痕跡相當明顯,甚至有人直接就轉走到其他群體聊天,連做個樣子都懶。

 

當然我們很感謝這些人的直接,不用彼此浪費時間。

 

或許本來就是來看熱鬧,所以對於自己的沒行情與不被需要沒那麼挫折,只是覺得,這種大拜拜式的跨產業交流活動上的人,還真的蠻務實的,好像Speedy Dating那樣務實,三分鐘搞定一個,一個晚上認識了一堆異性,卻總是找不到能夠配對的選項,一次又一次的期望與落空。

 

也因此我就去過那麼一次,爾後沒再參加過。雖然曾經被其他活動單位邀約去當這類活動的主講人(之一),但因為我後來發現講者沒有酬勞可領就推掉了,可能是我後來不再留意這類訊息,總覺得這類的活動有慢慢變少的跡象。

 

雖說不算是超級內向型但絕對不是外向型的我,的確不擅長在人群中抓住陌生人的目光,而且自我介紹時有一種熱愛耍頹廢,隨便講講就好的態度,都不是很適合這種需要特別將自己最強大一面Show出來的場合。

 

不過,在我側面觀察,真正的合作夥伴也很難從這種蜻蜓點水式的大拜拜場合中挖掘,這種每個人只有幾分鐘可以破冰的場合,的確能收穫一堆名片但不知道後續可以有多大延伸?更別說認識能夠長期合作的夥伴?

 

當然也有可能單純是我不懂操作。

 

總之,至少後來我發現自己的合作伙伴很少是我自己主動陌生開發來的,大多是他們從朋友口中或網路搜尋到我過去的作品與課程,讀過或上過後覺得有一點幫助後,再來信詢問進一步合作事宜居多。

 

當然也可能是我的工作屬性,不依附於大企業的自雇者沒有公司品牌光環加持,就真的只有需要的人會找上門。好處是不會有太多應酬需要參與。

 

記得當年還在大公司上班時,剛好工作項目也頗為關鍵,所以每次名片遞出去對方投射過來的眼光都是熱烈的,且會主動詢問各種問題。

 

也因此我也不是不能理解交流活動上那些人的態度,因為他們已經早已判斷了沒有合作可能性,自然不想多浪費時間。

 

後來在不少工作術的書上都讀到過,這類產業交流會的蜻蜓點水不太有助於開拓真正的人脈,人脈不可能靠三五分鐘的談話與名片交換建立,至少長期有意義的深度人脈不是,如果只是想炫耀認識很多人則非常適合,只是這個認識未必是雙向交流的。

 

在社會上打滾,不少人都有人脈結交方面的焦慮,所以社群網站開了一堆,每個都拼命加了一堆朋友,每天花大量時間回覆訊息,不想也不敢錯漏。下了班或周末休閒活動還要盡力跑場子,盡可能認識人。

 

我相信絕對有人能夠因此獲益,但我想應該也有不少人跑了一圈之後覺得自己浪費了大把時間,如果把這些時間省下來好好工作或鍛鍊自己,或深入與幾個工作或生活上有聯結有往來的人建立關係,也許作為人脈開拓來說,可能也不失為一個辦法。

 

雖說量變會導致質變,但是大量短暫的認識人真的未必能夠將所認識的人的深度與品質全面提升,卻可能迷失於貌似熱鬧且備受歡迎的假象中,不小心就這麼過了最寶貴的職場努力累積基礎期而不自知。

 

真要想認識人,找個興趣或嗜好長期投入(好比說定期去打高爾夫球),透過嗜好連結同好,或是加入扶輪社、BNI之類的組織,定期聚會並奉獻自己做出貢獻,再往外拓展,幫助還大一些。

 

不過,我是覺得每一種性格或業態都有自己建立人脈連結的方法,很難一概而論也不應該一概而論,而短淺且快速的大量瀏覽方法要碰到好緣份的機會實在很小(不管是工作的合作夥伴還是感情的人生伴侶都一樣),這部分真的很需要深度而非速度。


查看文章

觀看更多
生活有感想 職場煉金術 教育與學習

勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?-銷售故事系列三

By
on
2018-10-16

勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

-銷售故事系列三

 

文/Zen大

 

記得剛出社會時,曾經陪一位從事保險銷售工作的學弟到醫院的媽媽教室外面等媽媽下課,就為了發資料給這些媽媽。我在旁觀看,即便是跟育兒有關的資料,仍是拒絕的多而收受的少。

 

相信不少人應該都有碰過類似的經驗,在路上逛街時,碰到信用卡業務前來推銷信用卡申辦,或是碰到貌似業務的年輕人跟你說他們正在接受訓練,需要拿到你的名片(或其他東西)或請你收下他們給的傳單…。

 

不知道您是否會答應對方的請求?

 

我想,一般的情況下,應該是想盡各種理由拒絕甚至是迴避才對吧?

 

我也是,而且我過去跟很多人一樣,碰到這樣的情況,內心都會覺得歉疚,但實在不需要或不想給自己的資料所以回絕。

 

後來我對銷售人員的培訓比較有概念後,對於這些培訓的真正意義有了不同的理解。

 

這種名為陌生開發的培訓,關鍵從來不是讓新進人員發出去多少資料或拿回多少名片,而是練習在短時間內承受大量的被拒絕。

 

銷售業務工作是奠定在被大量拒絕的前提上,被拒絕是銷售工作的日常。頂尖的銷售人員也全都一無例外的經歷過大量被拒絕的情況,且直到頂尖時也還是經常被拒絕。拒絕永遠多過於接受,是業務工作的必然。

 

那麼,這樣的培訓是在培訓什麼?

 

是在培訓被拒絕後迅速恢復、不被挫折擊倒,不被害羞丟臉困住,不逃避面對客戶繼續勇往直前的挫折復原能力。

 

據說,陌生開發的勝率只有2%(而且已經算高了)。也就是每面對一百個陌生客戶只有兩個有機會成交,其他98個都會拒絕你。

 

如果你是銷售人員,你覺得這樣的勝率是高還是低?

 

一般人大概都會覺得如此勝率未免太慘?!

 

我過去也一直覺得這樣的勝率未免太低?

 

職棒頂尖投打守的勝率至少也都有個兩到三成,雖然也是勝少輸多,但不至於如此懸殊。

 

然而,幾年前我有機會認識一位證券業副總,他的一席話改變了我對陌生開發的勝率的理解。

 

我記得他跟我說,他很缺業績的時期,經常跑到他的營業所所在地的鬧區附近發名片和資料。他就是一直發,大多都被拒絕和丟棄沒錯,但是,慢慢他發現每發出一百張名片一定能夠收回兩個左右的客戶(跟他開戶)。他覺得勝率2%簡直太高了,因為他只要一直發就能創造客戶。發一千張就能有二十個客戶,一萬張就能有兩百個客戶,只要一直發就能接到生意,再沒有比這更容易的事情。

 

當一個人並不覺得被拒絕有任何挫折痛苦或想逃避可言,被拒絕就接著發給下一個,讓自己能夠維持如常運作,強大的挫折復原力支撐著陌生開發的大數法則的落實。那麼,在別人眼中很慘的2%勝率將成為可預期的業績根據,悲慘將被翻轉為必勝法寶。

 

實際上,陌生開發培訓過程也是觀察一個新進銷售人員能否撐過存活率的關鍵考驗(因此通常會放在培訓課程的中後段)。撐不過陌生開發的大量被拒絕產生的挫折感的人,最後能夠繼續留下來的人大概很少。因為只要從事業務工作一天,被拒絕永遠遠大於被接受。要不被拒絕挫折,只能接受拒絕為常態,不帶價值判斷的看待拒絕。

 

實際上,有學者研究發現,拒絕是許多人的第一反應,是無意識地就拒絕,沒有特別的好惡,只要不往心裡去,堅持下去,甚至原本拒絕你的人也會選擇再思考甚至接受,只要你沒有一聽到拒絕就放棄(當然也不是不放棄最後就一定能成交,最後不成交的情況還是很常見)。

 

我想,難怪有不少日後事業有成的人早年都是從事銷售工作而且做得很不錯,因為經過銷售工作歷練且能活下來的人,早就承受了常人難以理解的超旁大量的挫折,挫折對這些人來說習以為常,不以為苦,甚至以此為樂。既然挫折失敗都打不倒其意志,那還有什麼事情能夠難得倒這樣的頂尖業務嗎?

–銷售故事系列–

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

2.售後服務中藏著再銷機會

4.銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力


查看文章

觀看更多
活動與課程 活動訊息區 人人當老闆 職場煉金術 文化創意考 在地想出版 經濟與生活

線上讀書會–全球化時代下的自由人首發團(試辦)開跑了…

By
on
2018-10-15

線上讀書會–全球化時代下的自由人首發團(試辦)開跑了…

文/Zen大

去年第一次主辦的主題讀書會–全球化時代下的自由人(活動介紹請點連結入內觀看),最後一共辦了四次,顯見應該頗多人對此一主題有興趣,其中一次我有找人全程錄影(片長約180分鐘)。

可能還是有夥伴的時間不允所以沒參加,加上我想做一個新嘗試-線上讀書會,有興趣的夥伴可以加一,屆時會去信邀請,以下是活動辦法:

確定參加的夥伴,請來信報名者(報名者請留下臉書帳號,因要加入臉書封閉社團),我會發入團與繳費資訊給您,回答問題後就能加入,加入後可以在限定時間內(目前表定2018.11.1~2018.12.3)不限次數觀看此一活動影片,另外,我還會寄送紙本講義給你,讓你搭配影片觀看。

唯一的缺點是,沒有字幕(全影片上字幕費用太高了,所以提供紙本講義配合)。

海外夥伴,若有街口支付系統可轉帳亦可參加(或你有覺得方便的轉帳方式亦可),但可能無法提供紙本講義。活動以台港兩地夥伴為主,香港夥伴的費用會比較高,因為講義寄送成本較高。

也有可能取消,如果最後的招募或者影片上傳效果不理想,僅此說明,收費會在確定社團能上線後才會去信告知。

費用:
台灣:每人500元新台幣(含講義寄送)
香港:每人180元港幣(含講義寄送)
其他海外:每人500元(不含講義)

第一波募集截止時間:10.31晚上十二點
影片上線時間為2018.11/1~12/31…

影片會放在社團中,以七段的分割形式提供觀看,若觀看有問題也可以在影片下方留言,收集夠多好問題也許將來可以統一寫文或拍片回覆~


查看文章

觀看更多
職場煉金術 寫作有方法 教育與學習

活動舉辦的行政細節

By
on
2018-10-14

活動舉辦的行政細節

 

文/Zen大

 

常上課或演講的朋友,應該都有自己一套從小地方判斷主辦單位的做事態度的方法吧?

 

好比說回寄車票憑證這件事情,就可以看出合作單位的做事細膩度。有一些跟會計願否幫忙有關,有一些就跟窗口自己做事的方法有關了。

 

我碰過的情況大致有以下幾種,也應該不難看出其中的差異:

 

1.不需要回寄車票,只要用去乘車票就能報來回車資。

 

2.不需要回寄車票,只要繳回購買車票時的憑證即可。

 

3.需要回寄車票,此時又可分為

 

3.1不給信封,主講人得自己找信封寫地址並貼郵票回寄。

 

3.2給信封,但主講人得自己寫地址並貼郵票回寄。

 

3.3給信封,寫好地址與收件人資料,但沒有貼郵票。

 

3.4給信封,寫好地址與收件人資料,有貼郵票,且信封是可以直接撕掉膠貼後黏上投遞(這代表我出車站後隨即可以找個郵局或郵箱回寄,不用再處理)。

 

車票報帳還有一些其他變形,好比說有時候我隔天或當天還有在該縣市或其他縣市的行程,不會在演講完畢後馬上返還出發地,有些單位就會說很抱歉,這樣回程車票不能報帳,有些則說只能請報台鐵(因為不須票據),但有些會說,活動前後一天的車票都可以請報,也是各種狀況都有。

 

最好當然還是第一種,不容諱言,回程車票就還可以給另外一個單位報交通費,不是主講者要貪那一點小錢,不過常常車資預算也都編列在活動中,且活動的演講費用其實不高,活動場地還不算交通便利,當主講人願意花大把時間通勤往返,為何主辦單位不能用更有彈性的方式處理交通費,就算當成變相補貼演講費用,不也是一種皆大歡喜嗎?

像是從車站移動到活動地點的交通方式,也有很多種處理方法,有的就給報計程車費,有的會派車接送,有的要主講人自己想辦法,哪一種的感受好,其實主辦人自己如果換位思考一下應該不難懂?

實際上有一些活動,可以變相補貼演講費的方式還有影片的檔案算成講義費,或是活動進行的器材教具報帳可以放寬申報,或是有些單位會多報時數等等,不都是知道自己原本支付的帳面報價不太合理的緣故嗎?

 

但也有一些單位就是雙手一攤,最多說聲抱歉,然後就公事公辦,雖說可能有不少單位都只會合作一次,那些單位也可能因此而不在意一些小細節,不過,留意上述行政細節的單位,合作起來的確會比較輕鬆自在一些。

 

另外像是演講費的請領也有很多種,最好的當然是當天講完馬上領現,而且連同車資一併全部給予(通常只需單程車票報帳或只需領據的就可以當天全部取得),最差的就是得等車票全數回寄後,不幸過了該單位的當月請款時間,得下個月才能請領到費用。

 

上述都是小事,但累積起來就是整場活動運轉的順暢度。


查看文章

觀看更多
職場煉金術

避免高估自己能耐進而造成誤判的方法

By
on
2018-10-14

避免高估自己能耐進而造成誤判的方法

文/Zen大

行為經濟學說,人多半會自我高估(雖然也存在冒牌者效應),我猜原因除了自我感覺良好的自戀感之外,還可能來自於參考團體的誤判。

我們經常看著頂尖者,然後覺得自己和這些人差不多,反而覺得和自己差不多的人不如自己,結果就出現誤判。

誤判是很可怕的,誤判可能造成參考了錯誤典範,導致無效學習或是工作進展不佳。

好比說出書(附帶一說,線上課程也是),別說頂級暢銷書不是參考範圍,分類暢銷書可能都不是,分類的排行榜的五十到一百左右,可能才是參考範圍,但是,常常我們都不由自主地抓著最頂級的人的資料在思考狀況與安排解決方法。

避免誤判的方法,就是導入量化概念,客觀評估,不單看少數極端值的表現,而是取中間值或平均值,再往下抓一點。

總之,評估要保守,盡可能悲觀,不然,因誤判而付出的代價是很驚人的~


查看文章

觀看更多
生活有感想 職場煉金術 教育與學習

儲蓄存的是未來人生進行選擇的自由度

By
on
2018-10-12

儲蓄存的是未來人生進行選擇的自由度

文/Zen大

儲蓄存的是未來人生進行選擇的自由度(機會成本),不光只是錢而已。

 

每一塊被我們在現在花出去的錢,都等於宣告其未來的機會成本/效益已經兌現,無法在貨幣本身進行複利效應的累積,因此,我們更應該思考的是,那麼在我們花出去的錢所換回來的物品或服務上,是否能創造新的累積效應?

 

如果完全不能創造,只是衝動性的購買,買了還堆在一邊根本不用,那就是扼殺我們的未來的選擇性自由度。

 

如果眼下買了之後所創造的效益,遠大於讓貨幣停留在銀行或金融商品上所產生的複利效應還大,那就是值得的花費。

 

衡量每一分錢的機會成本與投資效益,不光只是在金融商品的購買與變現,而是生活中的每一次花費都應該審慎思考,放長遠來思考,會找出真正有助於我們累積自己的實力與未來人生自主選擇性。


查看文章

觀看更多
生活有感想 職場煉金術 心靈處方箋 教育與學習

運勢向上走時累積資金給下滑時用 反之時累積能力給將來向上走時使

By
on
2018-10-11

運勢向上走時累積資金給下滑時用
反之時累積能力給將來向上走時使

 

文/Zen大

 

我是很相信景氣循環論的,而且,人的運勢可能如同景氣,有起有落。畢竟人是活在景氣循環系統中的微小能動者,不可能不受影響。

 

而如果說景氣差的時候應該蹲低學習,等待機會來臨時用上蹲低時所學的東西賺取報酬,那麼,當景氣運勢往下走時,就得用上景氣運勢向上走時累積的資金度過。

 

也就是說,往上走時累積之後向下走(低潮)時度日所需的資金,以便運勢往下走時能有餘裕度日,且能穩穩地累積下一次往上走時所需要的新能力。

如此陰陽互補,相輔相成,人生就能長久走下去。

 

企業或個人之所以無法走下去,往往是在這個互為表裡的循環均衡中疏忽了某一環,好比說向上走時賺取了資金卻忘了儲蓄不時之需,等到向下滑時為了資金焦頭爛額,也就沒了心力學習下一次向上走時所需要的能力,導致下一個週期降臨時,沒有足夠的能力或資金繼續走下去。

 

至於財富自由,可以說是已經擺脫上述循環,自由生活的光景吧?


查看文章

觀看更多
職場煉金術 心靈處方箋 教育與學習

售後服務中藏著再銷機會—銷售故事系列二

By
on
2018-10-10

售後服務中藏著再銷機會

—銷售故事系列二

 

文/Zen大

 

前一陣子,我家老婆大人的保險業務人員來電,提醒他最近公司更改了意外險的合約,從她的合約原本的65歲屆滿提高到75歲,並且只要每年多幾十塊錢就可以換約。

 

老婆大人聽了很心動,馬上答應保險業務員的約訪。

 

我心想,這個銷售很厲害。因為我家老婆大人的保險合約買了十七年,在三年就要繳費期滿,這期間換過非常多的保險代理人員但都沒有人致電問候過,就是默默地換手又換手,直到這一位。

 

過幾天,老婆大人跟他的保險業務開過會後,回來跟我說她打算買長照險,而且要增辦一張信用卡,前者因為保險員跟她說現在買比較便宜,後者則是卡費可以轉到新辦的卡來繳,可以無息分期還能夠享有0.5%現金回饋。

 

幾經討論之後,她同意長照險等原本保險主約繳完再來考慮(畢竟也還有其他家的長照險可以選),但還是辦了信用卡,而且一次辦了兩款,也把手機費用設定為刷卡繳費。甚至連產險部分都做了基本設定,填了旅平險跟旅遊不便險的資料。

 

一連串下來,我覺得這位銷售夥伴真是高高手。這張十幾年來經手好幾個代理人的保險合約,只有她看出了隱藏其中的潛力,並且找到了洽當的缺口切入。

 

保單健檢應該是很多保險業務夥伴都用過的話術,但如今已經太過頻繁,聽到保單健檢還會立馬答應的人應該沒有以前多。再者,保單健檢通常都是檢視別人家的保單,想找出別人家保單的不足處再導入自家保單的優點,最後說服對方轉保或加保。

 

然而,當這種比較出現時,就落入了產品性能的優劣比較競賽中。今天我可以比你更好而讓對方轉約,改天別人也可以。

 

我家老婆大人這位新的保險業務就不同,她從自己保護的保單健檢做起,真的挑出了值得推薦改善的點,在電話說明中就已經贏得對方信任取得見面機會,之後便能更有餘裕的透過聊天,找出問題,介紹更多「解決問題的辦法」,而不是落入為銷而銷。

 

說到保單健檢,我還想起曾經在一本日本人寫的書上看到一個故事,那個保險承銷人員是透過產險的保單健檢來開發客戶。他的想法是,很少有人幫忙做產險的健檢,且鎖定房產,而有房產的人通常是高資產人士,就算已經有了基本的壽險還是可以再增保,如果此人覺得你可信任的話。這位保險承銷就因此而打開了一個超大的嶄新市場,幾乎壟斷了當地富裕階層的人壽保險業務,生意驚人。

 

這些都是透過售後的服務找出新的銷售契機的典型案例。

 

有些銷售夥伴認為,銷售就是把產品賣出去,卻沒想過,要如何增加客戶回購的頻率?做好售後服務就是增加回購率的最好方法,因為售後服務正式展現銷售人員幫客戶解決問題能力的最好機會,也是讓客戶看見銷售人員真心誠意為客戶服務的最好時機。

 

最後說一個我自己碰過的例子。有一次我陪一位老師去看車,走了幾個品牌的營業所都不是很滿意,直到碰到M牌日系車廠的某位業務,才有一種如果要買車就要跟這人買的安心感出現。

 

這位銷售夥伴人很親切,待我們看完全部的車款之後,邀我們留下來聊天。後來聊到他的售車資歷,談到他幾年前原本已經要跳槽到歐系廠商,但突然開始接到一些老客人回來跟他買第二台車,業績不請自來,且蒸蒸日上,讓他緩下了跳槽的念頭,就這麼待了下來。

 

我跟另一位老師都很好奇地問他,「為什麼客人會回來跟他買第二台車?」

 

他笑著說,「大概是售後服務做得還不錯」,因為他們家的車不多且搶手,其他銷售人員不用太費力就能賺得不錯的業績,因此有些人就疏於售後服務,再者不少人覺得汽車的售後服務是維修廠的工作,業務人員幫忙做了也沒業績,因此不是很有興致。

 

而他其實也沒有多做什麼,只是該廠牌的車子售出三年內有原廠保固,很多客人久了之後就忘了,或是不知道具體來說保固那些?沒有太注意。但是他會記得每一個跟他買車的客人的交車時間,在保固期屆滿之前致電提醒對方找時間到維修廠做一次徹底檢查,將可以在保固期內免費更換的零件全數更換。此外,他還會親自到維修廠陪客戶維修,順便更新客戶的現狀,也跟客戶敘舊。

 

此舉贏得了許多客戶的心,以至於要換車時就想到再找他買。

 

他還說了一點我覺得很窩心的事情,他說買車是人生大事,通常也會發生在人生的關鍵轉折點,因此急不得也催不得,看了車之後消失一段時間都沒連絡再出現也很正常,不應該以客人當下的表現倉促判斷對方是否會買並因此而調整服務態度。

 

總的來說,售後服務是銷售人員創造回購率的大好機會,懂得從商品中找出讓客人想回來跟你請教的契機,就增加了可能再次銷售的機會,您說是嘛?

–銷售故事系列–

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

4.銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力


查看文章

觀看更多
職場煉金術 心靈處方箋 教育與學習

不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員–銷售故事系列一

By
on
2018-10-09

不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員–銷售故事系列一

文/Zen大

(按:這幾年因為工作關係,接觸了一些厲害的銷售老師與銷售夥伴,也讀了不少精彩的銷售故事與技巧叢書,未來將不時跟大家分享一些我覺得很不錯,有啟發的銷售故事。)

 

綽號比利的小基摩爾(William Featherstone Gilmore Jr.)是湯瑪斯﹒史丹利(《為什麼他們擁有億萬財富而你沒有?》一書的作者)在喬治亞大學教書時的學生,同時也是個銷售人員。

 

比利某次在史丹利課堂考試的考卷上只寫了一句話作為答案就交卷,讓史丹利超不爽,於是在考卷上打了F(不及格)。打完F後史丹利還覺得不夠,因為這真是他看過有史以來最爛的答案,於是在考卷上連打了三個F,還留言寫說,「小基摩爾同學,這是我一生中看過最爛的答案卷,放棄這門課吧!」寫完還不夠,史丹利還當著全班一百個同學的面又說了一次。

 

然而,小基摩爾並沒有生氣也沒有退選,他找了一個周末跑到史丹利家敲門,找他聊天,要求他改正考卷成績,還對史丹利曉以大義說,「一個人若有勇氣,就會贏,不用最快或最聰明,只要夠堅韌。」

 

史丹利覺得小基摩爾這人太有趣,便同意改了成績還跟他結成好友,兩人在比利畢業後仍然持續保持聯絡,比利一直從事銷售工作,史丹利則是教學與擔任企業講座和教育訓練。

 

某次,史丹利正好和一家上市公司的副總裁兼全國銷售經理討論一場周末的研習細節,對方要求史丹利幫他手上的一百名頂尖銷售人員舉辦研討會,剛好比利人在研討會舉辦的地方從事女性運動服飾與牛仔褲的銷售工作,於是,史丹利致電比利,請他週末的時候不要出門,幫他在研討會上擔任助教工作。

 

比利二話不說就答應了,非但如此,比利還開口問史丹利,「能不能把你的聯絡窗口給我,我想跟他打聽一些研討會進行的細節…。」

 

結果史丹利發現,比利做了不只是打聽細節這麼簡單的事情,比利除了跟經理討論研討會細節還要了經理的祕書的電話,討論工作之餘還問了一件事情,那就是經理的太太是不是有穿牛仔褲?還有牛仔褲的尺寸?

 

史丹利周末一早抵達會場時,看到經理笑得合不攏嘴的迎上前來,對他說,「湯姆,我老婆愛死你送他的牛仔褲了…。」

 

此時史丹利其實一頭霧水,根本不知道發生什麼事情?

 

隨即他看到比利的人影跟隨在經理身後,透出一抹賊笑,史丹利馬上就搞懂了,是比利幹的好事。

 

原來比利得知經理太太穿牛仔褲後,馬上讓自己公司裡的裁縫做了一批特製牛仔褲,而且在牛仔褲裡的尺寸規格項目上都用了小兩號的標籤…。

 

史丹利說,當天研討會進行得非常愉快且順利,特別是經理很積極主動的協助炒熱氣氛,而且活動一結束馬上就開口邀約下次的研習,最後這家上市公司跟他買了很多場研討會跟作品。

 

但是,他始終搞不清楚是自己講得好還是比利用他的名義送的牛仔褲發揮了關鍵作用?

 

更讓史丹利覺得佩服的是,比利用他的名義送出牛仔褲,從頭到尾不居功不邀功也不讓自己的名字露出,默默地促成了這一切的發生。

—銷售故事系列—

2.售後服務中藏著再銷機會

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

4.銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

Zen大著作推薦