職場煉金術

基層第一線,請別瞧不起自己的工作

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2007-11-07

基層第一線,請別瞧不起自己的工作

文/zen

你是不是常覺得,很多門市店員的臉,臭的像是你欠他幾千萬;某些公司業務員油嘴滑舌,一點都不誠懇實在,別說向他們買東西了,連跟這些人多說一句話都討厭。

然而,即便是世界知名的大公司,其第一線門市或業務人員,卻永遠不乏上述令人厭惡者。

每家公司老闆都知道基層是公司門面,是形塑品牌最重要的一環。一個基層門市搞砸一個客戶的心情,輕則此人永遠不上門,重則到處宣傳,令企業費盡千辛萬苦所累積起來的形象受損。然而,在台灣願意徹底針對基層門市進行訓練,培養基層門的工作專業和親切的服務態度者,卻是少之又少。

有一次,我到一家連鎖西餐廳用餐。這家餐廳,一樓裝潢優雅,餐點看起來便很可口。誰知當天客滿,服務人員說只剩二樓有座位,我心想無妨,便上了樓。結果,嚇了一大跳。二樓根本毫無裝潢可言,用的是白燈(餐點赤裸裸的呈現於白燈之下),出菜口毫無遮掩(例如沙拉直接從冰櫃裡拿出來),客人一望可見。由於該店標榜的是中價位的高級享受,裝潢和出菜方式已經讓人感覺不到其服務訴求,再加上服務生全都是臭臉相向,菜用丟的,還沒吃完就趕著出下一道菜,毫無服務品質,讓這頓飯變得難以下嚥。

而我相信,類似上述不愉快的用餐經驗,每個台灣人都經驗過。網路上的部落格,隨便找都可以看到一大堆抱怨。然而,客戶即便再怎麼用力抱怨,商家彷彿都聽不見看不到般,依然故我,放縱第一線服務人員,得罪客人,趕走生意。

日前遠見公佈了一份台灣服務品質調查,結果是不及格,可見絕大多數企業主管/老闆,對於自己第一線基層員工的服務訓練,並不看重。

或許有人認為,服務業基層工作操勞又辛苦,且薪水又低。然而,這些不該成為合理化服務品質低落的藉口,同樣低薪,為何有的連鎖企業的第一線員工總能給人專業和笑容,有的卻不行?

我認為,台灣服務產業的專業/親切度不彰,首先是公司主管/老闆對於第一線員工的輕忽怠慢,表面上雖然會喊喊口號,說第一線門市很重要,但骨子裡看不起基層第一線,認為這些人不過是排班、工讀、兼職,做不了多久,流動率大,因此不願意花心力培訓。公司高層不重視甚至看不起,便無法吸引有志於服務業者,於是找來的便是素質良宥不齊的員工。再加上專業訓練不足,便有了充斥大街小巷店面門市的「晚娘」。

其次,是從事基層門市工作者看不起自己。服務業基層第一線的待遇的確不高,工作又辛苦(但相對來說要求的技能也不高)。然而,某些人或許因為沒有一技之長(只好屈就),所謂人必自重而後重之,那些態度不佳的基層門市,除了看不起工作,其實更可能是看不起操持這份工作的自己,無法喜歡自己的工作,便永遠一幅臭臉。

說職業無貴賤是太唱高調,但做一天和尚撞一天鐘,如果今天自己的能力就只能待在基層,就應該接受現實,努力把工作做好,再自己找機會進修(或另謀出路)。不喜歡的工作就亂做的人,我認為就算找到喜歡的工作,也沒有能力做好。

其三,客人應該尊重基層第一線人員,體恤他們的辛苦,正是有他們的付出,我們才能有理想的消費環境。多一些鼓勵加油打氣,少一些苛責批評。你可以拒絕消費服務態度差的店(就像我就不再去上述那家餐廳),但不要上門去找碴。

公司高層/主管,必須打從心裡看重第一線,了解第一線員工的辛苦(和無奈),做出專業規劃和徹底訓練,培養第一線基層對於工作的榮譽感,還有服務的專業態度,一定能刷去門市基層連自己都瞧不起的錯誤工作態度,創造出低流動率且高水準的第一線服務人員,形成良性循環,替公司賺錢又賺門面,且吸引來更多更優秀的人。

像是王品集團、統一超商流通次集團(旗下所屬之通路)、跨國連鎖速食業、誠品書店的門市基層,薪水也都不高,工作也都繁重,但服務態度既專業又親切,我以為就在於公司高層打從骨子裡看重第一線基層,且施以專業訓練和嚴格要求,給予基層超越薪資以外的滿足感,因此能夠創造出的三贏(老闆、員工、客人)結果。

公司高層必須打從骨子裡尊敬/看重這些替公司打拼的門市,千萬不要輕忽怠慢第一線基層門市人員的(專業加親切)教育訓練,才能在超競爭的不景氣時代,要贏取客人上門,維持公司榮景。

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1 Comment
  1. 回覆

    LYNN

    2007-12-25

    說的真好,我也是屬於第一線的員工,敝公司從來不看重我們,薪水低就算了,一點尊重都感受不到!!
    主管只會推責任,沒有教育訓練似乎也是我們的錯,搞不懂這些上層的腦袋在想什麼.沒有教育訓練當然沒有專業可言,上層只會要求自我提昇專業,公司有朝令夕改的試問在第一線的我們永遠資訊是最後知道的要怎麼建立專業!!! 一家不值得留戀的本土大公司

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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