職場煉金術

洽公、會談、做生意,漂亮的收尾也很重要

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2008-04-13

洽公、會談、做生意,漂亮的收尾也很重要

文/zen

許多人都知道,「第一印象」會影響人對自己的看法,因此,莫不竭力端出最好的一面,以求給第一次見面的人留下深刻的好印象。

然而,除了第一印象很重要之外,「漂亮的收尾」,其實也很重要。甚至有時候,比「第一印象」還重要,如果一場互動的收尾收的很糟,對方(無論客戶也好,上司也罷)將不會記得你給他的第一印象有多好,過程的對談有多精采,只會記得最後的感覺很糟糕,甚至以最後收尾的印象,作為對你的整體評價。

舉個在生活中常碰到的簡單的例子,相信每個人都有上高級餐廳吃了一晚上佳餚,燈光美氣氛佳服務好餐點棒,酒足飯飽,正覺得真是來對了,下次還想再來的時候,甜點飲料上來了。結果,飲料的咖啡竟然是三合一沖泡包,紅茶竟然是立頓茶包,果汁竟然不是現搾的,頓時的落差,難看的收尾,讓你對這頓本來應該95分的晚餐,突然之間只剩下80分,有種虎頭蛇尾的感覺。

過了幾天,那天晚上吃了什麼好料都忘了,只記得餐廳最後端上來那杯飲料,真是糟糕透了,雖然心裡明明知道正餐的每一道料理都很好吃,但卻總覺得哪裡不對勁,無法打從心裡給這家餐廳好評價,其實這就是沒有漂亮的收尾,導致「近因效應」在作祟。

「近因效應」指的是,人對人或事物之最後(或最近)的互動所留下的印象。就像人們會對「第一印象」加權給分一樣,對於最後的收尾,也會加權給分,反而是佔據互動最多時間的過程,因為過於冗長細膩而常常被遺忘。人是健忘的動物,特別是在冗長(或陌生)的人際接觸過程中,由於無趣或對接觸方的陌生,導致互動過程中的資訊無法一一記住,絕大多數的事情,過後便拋到腦後。惟獨對開頭結尾兩端發生的事情,特別留心記。開頭是因為新鮮,結尾是因為終止而感到印象深刻。

然而,一般人往往只記得要留下好的第一印象,卻不知道,漂亮的收尾給對方留下的印象分數,不比第一印象低。

例如,有個客人上門要買東西,店員對於剛上門的客戶,無不盡力擺出好態度,好爭取訂單。此時,如果客人明確表示不想購買,或者問了很多問題後才說再考慮看看,而店員卻因為沒能成交而喪氣,導致無法維持一開始接待客人般的親切態度的話,客人雖然知道是自己不買(有點理虧),但離開店家之後,冷靜回想,很可能會認為,店員太過勢利眼,只是因為自己不打算買,接待的氣氛就冷淡了下去,從而更認為自己沒在店裡買東西是正確的。這種事情其實還蠻常發生的,主要原因就在於店員忽略了「近因效應」對於人對於互動結尾時的印象,對整場互動過程的評價之高。

對於不太能夠順利給陌生人留下深刻的「第一印象」的朋友們,如果能善加利用「近因效應」,在順利和陌生客人/廠商接觸上後,循循善誘話題的發展,鋪陳出一個能夠給對方留下深刻印象的漂亮結尾。當客人/廠商離去後,回想起當時的互動過程,受到「反差效果」的增強之下,很可能會迸出「原本以為這個人不怎麼樣,沒想到還蠻厲害/親切/專業的」逆轉式評價,從而替自己爭取到訂單。

與客人/廠商互動,無論過程多麼無趣、冗長,千萬要盡力避免虎頭蛇尾或者先好後壞的互動模式發生,就算冗長的過程裡實在很無趣,也記得要替自己設計幾套漂亮的結尾(把重點和結論放在結尾覆述),讓對方精神為之ㄧ振,對於談成生意,一定有加分作用。

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6 Comments
  1. 回覆

    司徒 誡

    2008-04-14

    如果第一印象不好,那該如何漂亮的收尾?

    • 回覆

      Zen大

      2008-04-14

      版主回應
      通常很難
      勉強一招
      叫做反差效果
      那就是 出其不意的令對方大感意外
      沒想到竟然這麼棒
      通常 人會願意承認自己一開始看錯了
      (不過 不都是有效 主觀太強的人不太可能修正自己的錯誤)
      第一印象是最重要 收尾不過是加強
      就好像我忘了某個大作家說寫小說
      要有精采的起頭和結尾
      中間的話 廢話連篇也無所謂
      大概是這個意思
      2008-04-14 19:12:33

  2. 回覆

    司徒 誡

    2008-04-15

    反差效果是自然而然產生的,亦或需要有一些些的刻意?

    • 回覆

      Zen大

      2008-04-15

      版主回應
      要看狀況吧 不過 是對方要能產生反應才行
      最好針對你認為一開始讓對方不滿意的地方多所補強 不過 也不要太刻意 自然就能收效了
      2008-04-15 23:50:22

  3. 回覆

    avex

    2008-04-19

    原來如此ㄚ…

  4. 回覆

    服務業ing

    2008-04-20

    喔喔~~收尾真的蠻重要的
    是耶~講了才注意到真的是這樣
    恩恩

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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