文化創意考

服務產業,製造業心態–台灣發展文化觀光的阻力

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2008-04-27

服務產業,製造業心態–台灣發展文化觀光的阻力

文/zen

不少人都發現,台灣擁有許多很棒的小吃店,甚至尋常社區裡,就藏著一家老字號,東西好吃的不得了,排隊的人不少。

只是,再仔細一看,這些個名店,一沒有店名,二沒有冷氣(甚至電風扇),三毫無裝潢可言(常常只是一架餐車加幾張桌椅,桌椅餐車還卡著濃郁的油污,彷彿訴說著好吃的程度)。

台灣的餐飲小吃店,與其說是服務業,不如說是製造業。只是把食品加工並且煮熟,裝載碗盤裡(通常是塑膠的,有著長久使用的磨損痕跡),就這麼端上來給客人吃。

當然,你可以說,這是台灣小吃的特殊飲食環境。然而,我認為,台灣餐飲業之所以如此講究功能而忽略美學或服務,是製造業心態使然,讓多數小吃店認為,開店的功能只是讓上門的客戶吃飽,並沒有想到,自己提供的餐飲環境,消費者使用起來舒不舒服,夏天時會不會太熱(一堆沒有冷氣、電風,通風又差的小吃店林立在台灣的大街小巷),冬天會不會太冷,碗盤會不會有毒素(許多塑膠碗盤都因長久使用刷洗而掉漆),連店面也不認真刷洗,桌椅卡滿油污更是常態,根本不考慮消費者,只是不斷把食物加工煮熟送上。而台灣的消費者,也真的很善良,並不會拒絕這些可能危害自己身體健康的小吃店(還是因為,反正九成九的小吃店都如此,老早習慣變麻痺)。

另外,像台灣的夜市美食雖多,但用餐環境卻相當令人無法忍受。下雨天得閃躲從天上滴落的水珠,還得小心凹凸不平的地板,更別說走在夜市裡,攤位的各種油煙直撲向你,弄得十分不舒服。這些知名小吃,錢大把大把的賺,但用餐環境卻常年不見改善,「國際觀光夜市」裡充斥著垃圾與油污,已經是「不願面對的真相」。

再舉一例,相信不少饕客都有過這樣的經驗,一家裝潢美、氣氛佳的餐館裡,卻有著相當不專業的服務生。這些服務生們,看待客人彷彿是欠他們薪水的老闆一樣,臭臉相向。再不然,就是服務不專業,不是走路老是撞到你的桌椅,就是上菜毫不專業(上一道還沒吃完,下面幾道全都做好端上來了)。更讓人生氣的是,頻頻出包的餐廳,竟然還要收10%的服務費。

這些知道要打扮但服務卻還是不及格的餐廳,就好像升級了的製造業,生產的產品雖然價格較高,獲利也較高,但仍然是製造業,仍是靠製造產品並且銷售已獲利,而非靠服務流程與創造消費者體驗來賺取利潤。

前兩年在台灣曾被追捧一時的體驗經濟,雖然有少數「服務業」在努力著,拼命制定標準化作業流程,嚴格控管服務品質,卻忽略了把經營心態,從製造轉換成服務,結果,搞出一堆標榜美學與體驗,但實際上卻讓人不敢恭維的店家。

拿日本做例子,最能說明台灣的服務業中充斥的製造業心態。在日本,不管你進的是千元日幣上下的尋常小店,還是一餐棟則數萬的高級餐廳,服務生的服務流程,絕對都是專業而不出錯,整家店更是充分考慮過消費者的使用體驗之後所做的完美設計。因此,不會有餐點好吃,但桌椅高度不對,或者背景音樂放錯的問題(然而在台灣,即便是一頓上千的高級餐廳,卻仍然常有不舒服的桌椅,以及永遠放錯的音樂,讓人總感覺氣氛有那麼一點怪)。更值得一說的是,已經將服務內化為基本工作流程的日本服務業,是不會在費用裡另外增加服務費,客人也不需要支付服務生小費,因為,服務業有專業服務是理所當然的。

不少文化人或食評家抱怨某些餐廳的服務不地道、裝潢美學差一點等等問題,我認為,並非專業不足,也常不是老闆小氣(或品味不夠),而是仍然抱持製造業心態,認為開門做生意就是製造產品,只要產品好,消費者就會滿意,沒有考慮到當前的消費者不但要產品好,還要購買產品的環境好,服務人員的態度好,一切條件都對了,才願認可。

以製造業心態經營餐飲、小吃(服務業),大概是台灣未來要轉型成觀光(以及文化創意產業)立國最大的阻礙。

製造業是帶動台灣經濟起飛的核心產業,然而,製造業的思維模式,卻也這麼潛移默化的灌輸給了台灣老百姓。製造業心態讓人只想著標準化作業流程,只想著追求效益最大化,不用在乎消費者的使用體驗(必須在乎的是設計者與銷售者)。一般老百姓也就這麼不加思索的接受了,並且貫徹在自己的工作上。

如果說,未來台灣的服務業依然抱持製造業心態來經營,那麼,當國際觀光客大舉進入之後,所得到的將會是失望或沮喪的體驗,萌生拒絕再來的念頭。即便短期利多,但長期來看,卻是利空(因為服務業就是靠創造口碑以贏得熟客支持)。

其實,台灣並非沒有以高度成熟的服務業心態經營服務業的業者(例如超競爭的Motel就是),只是為數不多,而且拔尖雖然各產業都有,但平均水準卻還不夠整齊。然而,觀光客對一個國家的整體印象,看得是整體平均分數,而非個別突出的成功個案。如何拉高台灣服務產業的平均水準,是台灣能否轉型為服務社會的重要關鍵。

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3 Comments
  1. 回覆

    本城男子

    2008-05-06

    也許小吃店的環境不是很好,
    也許老闆的態度不夠謙和,
    但….
    我個人是認為路邊攤要是有五星級的服務而少了那份常民的親切,
    那麼就再也不是路邊攤了…

    • 回覆

      Zen大

      2008-05-07

      版主回應
      日本那種家常親切 很值得學習
      五星級服務不一定是冷漠的喔
      更何況 很多小吃攤變成名店後跩得很阿
      但對於用餐環境 卻是糟糕的很
      2008-05-07 00:15:26

  2. 回覆

    kikicat

    2008-05-19

    非常同意站長的看法
    我也常常被台灣的&quot服務&quot嚇到
    不管是小吃店還是大餐廳
    畢竟台灣專事製造這樣多年
    &quot服務&quot兩個字還不是很會寫
    &quot服務費&quot三個字倒是學的很快
    呵呵

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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