職場煉金術

和討人厭的客戶也能暢所欲言的聊天

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2012-04-23

和討人厭的客戶也能暢所欲言的聊天

文/zen

上班最痛苦的事情之一,莫過於得和自己討厭的人交際應酬,特別是掌握生意決定權的客戶,既不能和對方翻臉(不然會自己丟掉工作,公司也會蒙受巨大損失),還要讓對方覺得愉快。

想想看,一個女業務為了拿下客戶,得陪愛開黃腔或亂說話的客人吃飯應酬,是件多麼討人厭的事情?

其實,對付這些討人厭的客戶,有一個秘訣。美國知名喜劇演員Mike Myers(在《王牌大賤諜》中飾演Dr. Evil,準備幹壞事時很愛翹小指頭的光頭佬)曾經說過「每個壞蛋都是自己的英雄」。

換句話說,就是設法挖掘出那些你所討厭之人內心深處的英雄面向,說的簡單一點就是「投其所好」,但是,是挖出對方光明面的優點,鼓勵對方多談論這方面的話題,從而避開那些討人厭的言行舉止。

舉例來說,某個討厭的客戶雖然很愛在飯局上開黃腔,但他的高爾夫球卻也打得非常好。對付這樣討人厭的客戶,就是不讓對方有開黃腔的機會,和對方多談論高爾夫球的話題。

隨便敷衍的談談高爾夫是不行的,真正厲害的人一聽就知道你是真心喜歡還是敷衍了事(想轉移話題)。但如果你願意為了投客戶所好,事先去了解客戶的興趣嗜好,花時間研究,讓客戶感受到你是真的喜歡他的喜好,從而讓對方自然而然地大聊特聊自己喜歡的事物,而且是能夠讓客戶炫耀自己的英雄事蹟,通常再討厭的人也都樂意選擇當英雄,很少會不識時務地回來當討人厭的狗熊。

我們也都知道,當一個人的話匣子打開之後,就會自顧自的說個沒完,我們只要適時地應和對方即可,省了不少擔心對方端出討人厭的行為來。

其實,很多時候客戶之所以討人厭,我們之所以討厭客戶,是因為從自己的主觀價值出發對客戶作出好惡的判斷。在和客戶互動時,不願站在客戶的角度思考,「如果我是他,會希望人家怎麼對待我?」

沒有事先好好了解客戶的脾氣與嗜好,只從自己的想當然爾出發,當然容易因為話不投機或作人處世的價值觀不對盤而萌生厭物之心。

客戶畢竟不是朋友或家人,而是來自四面八方三教九流的各式人物,本來就會有各種性格和言行舉止,開門作生意怎麼可能只挑脾氣好或自己喜歡的人當客戶,當然得練就一身見人說人話的本領,而挖掘客戶優點,投其所好,讓客戶當英雄、扮大爺就是趨吉避凶,壓制客戶討人厭個性抬頭的最好方法。

不信,下次不妨留意一下公司裡頂尖業務員是如何接待客戶的?你會發現那些平日裡其他人避之唯恐不及的「奧客」,在頂尖業務員面前總是變得異常的服貼,很難相信他其實是個難搞的客戶。

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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