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聊天順暢的秘訣:使用對方的慣用語,模仿對方的口吻語氣

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2012-04-25

聊天順暢的秘訣:使用對方的慣用語,模仿對方的口吻語氣

文/zen

和客戶談話,無論是正式商談還是日常閒聊,最怕的就是說了對方不愛聽的話,或者是不小心戳到對方的死穴,得罪了客戶。雖說商務洽公,各自都只是公司的業務窗口,但若得罪了承辦人員,工作氣氛弄得太僵也不好。

與人談話時,有個小秘訣可以避開上述的錯誤,就是多使用對方的「慣用語」與其溝通。每個公司對於同樣一件事情,或許都有不同的命名方法,因此雖然兩個人說的是同一件事情,但卻可能有不同的表達方式。此時,若想要溝通順利進行,不妨使用客戶的慣用語與其交談。

舉個例子,和客戶提到提升「客戶滿意度」時,客戶突然說,原來是CS啊,此後,務必迅速地切換,改以CS取代客戶滿意度和對方說話。

再舉個例子,和客戶談話時,原本你一直強調某件產品的效果,但客戶卻在乎產品對其公司的成本支出之影響時,要順著客戶在意的事情接著談下去,而不是自顧自己講著產品的功效,卻罔顧客戶對成本增加的擔心。

心理學家稱此為「同步化」。就像恩愛的老夫妻有很多共通的語詞概念與講話方式一樣,很多話還沒說完另外一半已經知道。如果在商場和人洽談公事,也能在對短時間掌握對方的慣用語、口頭禪,說話時的語氣口吻手勢,適度的模仿(不可誇張,誇張就成了反諷了)、跟隨,不多久便能了解客戶說話的邏輯(關心的事情),順著客戶的思緒,使用客戶所熟悉的方式對談,「以彼之道,還治彼身」,會讓客戶提升對自己的信任感,從而增加順利洽談成功的機會。就算沒能順利拿下生意,也一定能讓客戶對你留下好印象。

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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