人人當老闆

Letter XVII、開店注意事項II-人、空間、動線

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2012-08-28

Letter XVII、開店注意事項II-人、空間、動線

Dear :

逛街的時候,你會不會覺得有些店家,不知怎地下意識就讓人不舒服、不想進去?或者是進去以後,覺得壓力很大,讓人不舒服的逃了出來。在不然,就是店員過分殷勤的關切、詢問,讓原本只是想逛逛的你感到壓力,最後乾脆退出來。

上述這些讓人不想光顧的店,都是店舖設計出了問題,讓客人沒辦法自由的待在在店裡的緣故。

基本上,店舖是由店面裝潢、商品空間、店員空間與消費者空間所構成,裝潢的好壞其實是其次,某些店家走高雅裝潢路線,然而在規劃商品空間、店員空間、消費者空間時卻搞砸的話,再好的裝潢也是沒用。

一家店舖是否能夠興旺的關鍵就在於店員和消費者之間的互動,許多店員都在客人尚猶豫是否入店之前就大聲招呼、趨前招待或者用眼睛直視消費者,雖然是想表達善意,但卻反而讓消費者備感壓力。

店舖內若只有店員存在時,雖然店舖的設立是為了消費者,但店舖整體空間的主導權和所有權卻是在店員身上,那是因為人與人之間都有一種社會空間的存在,這個社會空間的距離是越不熟悉的人越大。店員應該盡可能的退避到店舖角落,從事自己手上作業,不讓消費者感到壓迫。

也就是說,當消費者還沒進入店家之前,店面是歸店員所有若店員在消費者一入內就過分殷勤的招呼或者尾隨消費者,都會讓消費者在心裡負擔上備感壓力,進而無法輕鬆愉快的購物。若仔細留意百貨商場,不難發現許多客人都盡可能迴避店員的招呼,也不喜歡搭裡店員的詢問,比較喜歡自己逛然後尋找喜歡的商品。店員呆在在店門口、過早接待消費者或者眼睛直視消費者,都很可能不自覺的趕走消費者。

要解除消費者進入店舖之際的壓力,最好的做法是,若店舖內無其他客人時,店員最好盡可能的在結帳櫃檯或店員自己的作業空間裡,做自己的事情,將整個店舖的空間讓出給商品和消費者。所以店舖設計最好有個死角,可以讓店員藏身,不至於過度暴露在消費者面前。

當消費者入內時,不要急於趨前(除非是熟識的客人),繼續做自己的工作(但要用眼角餘光注意消費者)。等到消費者有疑問或需要店員幫助時,再快步趨前詢問即可。這樣一來,可以讓消費者自由的進入店面有時間適應店舖空間,進而挪為己用,才能夠有效促成交易平衡店員和消費者之間的互動關係。

另外,餐飲類的店舖最怕的就是相鄰店家人氣鼎沸,而自家店面卻沒有客人,這樣一來常常會造成消費者認為沒有客人的店家不好吃或者髒等其他負面印象,進而不願意入內。最好的做法是在店門口擺上A型立牌,寫出自家店面的人氣料理(最受客人歡迎的餐點),並擺放長凳子,讓客人覺得這家店是會有人排隊的,如此一來,在進入用餐時間的第一波客人選擇該店用餐的機會就會大增(當然前提還是要店家餐飲真的好吃,服務也好才有效)。

好的店面空間,最好採開開放式店舖,不要用門和玻璃把店面和消費者隔絕起來,盡可能的擴大進出空間,讓消費者方便進入也方便逃離,消費者才能比較安心的進入。畢竟推開一扇門進入陌生店面是有一定程度的壓力的。最好讓消費者站在門口就能一眼望穿店舖內的所有動態。

若是生活百貨類的店舖,店內商品陳列應該盡可能的豐富,在商品旁邊沒有煩人的店員干擾,消費者能夠自由選購。店員切記不要打擾正在挑選商品的客人,也不要過分給予意見,畢竟這些意見未必適合消費者,只會給消費者壓力,認為你不過就是要我購買,進而退出店家。

另外,門庭若市的店家比較能夠招攬客人,因為客人會基於好奇心或認為人多的店應該沒問題吧,進而安心的進入。因此,店面應該把空間讓給豐富的商品,並且設計讓消費者能夠自由選購的空間動線,店員應該盡可能讓開,不要打擾正在選購的消費者。

總之,店舖設計必須仔細考量消費者空間、商品空間和店員空間的分配,請務必以豐富的商品陳列和寬廣舒適的店面空間招攬消費者,店員退避到一角,等待有需要時在趨前服務。

祝好

ZEN大

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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