人人當老闆

Letter XXII、吸引人潮的方法IV-客戶永遠是對的,服務態度是成敗關鍵

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2012-09-02

Letter XXII、吸引人潮的方法IV-客戶永遠是對的,服務態度是成敗關鍵

Dear :

吸引人潮的最後一招,那就是客戶至上,客戶永遠是對的,當客人的權益與店家的權益發生衝突時,一定以客人的權益為主。即便這樣做會讓店家業績遭受損失,也要吃下這筆損失,否則客人的不滿很可能化為負面口碑,在外面到處流竄。

消費者往往能夠忍受商品偶有瑕疵,甚至願意承認自己踩地雷,去了自己不甚滿意的店,並且語帶保留,不至於給店家太過苛刻的批評。除非,是店家的服務態度太過傲慢、惡劣、冷漠……,讓消費者的「奇摩仔」不爽。對商家服務態度的抱怨,是最常出現在網路或朋友的口耳相傳之間的。

一些新開張的店面特別需要留意,某些消費達人往往喜歡嚐鮮,跑去探看新開張商店的商品/服務情況,再回來上網和朋友分享。若是店面因為新開張的疏忽而造成這些具影響力的消費者的不滿,進而在網路上留下負面評價,對於這個進入Web2.0,消費者越來越仰賴從網路上蒐尋消費情報的時代來說,店主無疑是搬石頭雜自己的腳。得罪一個具影響力的消費達人,業主做再多廣告宣傳都只有反效果。

要徹底杜絕負面口碑的最好方法就是,建立一套以客為尊的服務流程,徹底杜絕使用服務態度不佳的員工。否則員工頂多換工作,但業績受創,最後承受店面虧損的可是老闆自己。

那麼,一般的店家應該具備的基本服務態度為何?

親切、熱情、細心是不可或缺的三點。客人有任何需求,都能馬上趨前服務,服務完畢後輕巧退出。

對客人說話的態度要謙和有禮,保持微笑,每次服務前都要題詞說明,並請客人原諒其叨擾。切莫一問三不知,或者擺出愛買不買的傲慢態度,更不可以瞧不起消費特惠商品的客人,進門皆是客,無論總統還是乞丐(只要吃的起),都應該一視同仁的接待。

若是餐飲業,當客人入店之後,店員們應該齊聲歡迎客人入店,待客人入坐後,應詢問是否第一次上門光顧。若是,則要對客人清楚說明店內商品/服務特色,建立消費者對店家的基本認識,從而避免因為不了解而產生誤會。

例如,日本料理的份量本來就比較少,若是沒吃過日本料理的客人,應該在上菜時巧妙的解釋商品特性,化解客人心理不必要的誤會。另外,可以在菜單旁邊註記幫客人點菜時間,若上菜後發現時間過久,則主動向客人道歉致意,相信都能化解客人的不滿情緒。

若客人不知道如何選購時,最好的做法是推薦店內人氣商品,再追加推薦特惠商品或者主打商品。除了推薦,還要附帶說明足以讓消費者接受的理由,切莫只是推薦然後卻不知為何而推薦。另外,不要直接推薦主打商品或高價商品,避免讓客人產生「就是想賺我的錢的心理」。

業主最好根據店家特性,開發出一套標準服務流程作為員工訓練之用,規定員工的打扮穿著(整齊大方為尚)、制服(印有店家名稱的T恤是最好的制服),接待客人的用語和舉止行為(例如天冷或下雨時,除了歡迎光臨,還能給予客人關於天氣方面的問候,如雨大小心、天冷多小心別著涼,都能讓客人感覺貼心)。

基本上,店員接待消費者可分為四大部分:第一部分是迎入消費者引道至定位,其次是向客人解說商品/服務,提供並確認商品無誤,其三是結帳最後則是送客人出店。按照不同業種,開發出以客為尊的最佳服務流程,將消費者可能的不滿降到最低。

不過,雖然規範服務流程,但也不可流於僵化,碰到意外狀況時,要充分授權第一線員工以「客戶至上」的態度處理,盡量避免消費糾紛或造成客人不愉快。

對於會向店家抱怨的消費者,業主務必要竭誠處理,確實解決消費者所反應的問題,並且奉上小禮物,感謝消費者的建議。因為會抱怨的消費者,代表對該店家有所期待,只是期待不如實際而產生落差。消費者也是抱著希望店家更好的態度而建言,若是完全不喜歡的店家消費者,只會摸摸鼻子自認倒楣,絕對不會投訴。

總之,營造一個舒適的用餐空間,設計一份消費者無法移開眼光的菜單,適當的廣告促銷,以及提供親切體貼的服務,是吸引人潮的重要關鍵,業主必須仔細評估設計,切莫草率隨便。

祝好

ZEN大

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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