逆社會觀察

網路小編無力化解的公關危機

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2017-04-20

網路小編無力化解的公關危機

文/Zen大(本文發表於媒體人小圈圈)

最近一周最紅的話題,當屬全聯老總徐重仁先生在訪談中勸戒年輕人的話語流傳出去後,被各界放大解讀,輿論鬧得不可開交。

有趣的是,事情發生後,除了當事人被圍剿與護航之外,社會輿論另外一個關注焦點是全聯的粉絲團的網路小編會如何出招?

最近一年來,全聯的粉絲團異軍突起,屢屢推出讓人拍案叫絕的行銷文宣,總能引起廣大輿論的共鳴和迴響,是以當事件發生後,大家都在等著看全聯小編的神救援。

果不其然,幾天後,全聯粉絲團先是出現了徐重仁的道歉啟示,而後又有貼圖,還有一堆其他品牌的粉絲團小編來助陣。

說真的,算是很強有力的救援了,以粉絲團小編的權限和創意來說。

遺憾的是,救援不算成功,仍然有很多人不買帳,仍然覺得徐重仁失言,而且道歉沒有誠意。

不過,救援其實也不算失敗,至少某種程度上來說,社會輿論很肯定全聯粉絲團在挽回品牌信譽跟顧客的努力上,於是乎出現一種聲音,說那不是全聯小編這種等級的人可以解決的公關危機,畢竟鬧狀況的是公司老總,粉絲團的管理者再神再強,畢竟只是員工,無法挽回老闆等級的失言。

甚至有人得知全聯小編的薪資水準後,紛紛發言表態,希望可以挖腳如此高性價比的粉絲團小編。

換個角度想,全聯小編其實救援成功,只是挽救的主要是粉絲團經營管理的專業信譽,其次才是客戶支持度和品牌聲譽。

這次的公關危機,也揭露了一個殘酷的現實,企業透過粉絲團或網路經營品牌或行銷是有極限的,如若碰上老闆等級的人出狀況,負責品牌聲譽管理的單位無法全然幫忙善後。

是否有任何方法可以讓公司高層不誤觸社會底線?對此,我不太樂觀。就算有,面對這個高度斷章取義、資訊傳播快速,且扭曲失真情況也相當嚴重的網路世代,除非主事者完全不對公眾發言,否則很難不落入類似的品牌公關危機中。

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Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

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