職場煉金術 心靈處方箋 教育與學習

售後服務中藏著再銷機會—銷售故事系列二

By
on
2018-10-10

售後服務中藏著再銷機會

—銷售故事系列二

 

文/Zen大

 

前一陣子,我家老婆大人的保險業務人員來電,提醒他最近公司更改了意外險的合約,從她的合約原本的65歲屆滿提高到75歲,並且只要每年多幾十塊錢就可以換約。

 

老婆大人聽了很心動,馬上答應保險業務員的約訪。

 

我心想,這個銷售很厲害。因為我家老婆大人的保險合約買了十七年,在三年就要繳費期滿,這期間換過非常多的保險代理人員但都沒有人致電問候過,就是默默地換手又換手,直到這一位。

 

過幾天,老婆大人跟他的保險業務開過會後,回來跟我說她打算買長照險,而且要增辦一張信用卡,前者因為保險員跟她說現在買比較便宜,後者則是卡費可以轉到新辦的卡來繳,可以無息分期還能夠享有0.5%現金回饋。

 

幾經討論之後,她同意長照險等原本保險主約繳完再來考慮(畢竟也還有其他家的長照險可以選),但還是辦了信用卡,而且一次辦了兩款,也把手機費用設定為刷卡繳費。甚至連產險部分都做了基本設定,填了旅平險跟旅遊不便險的資料。

 

一連串下來,我覺得這位銷售夥伴真是高高手。這張十幾年來經手好幾個代理人的保險合約,只有她看出了隱藏其中的潛力,並且找到了洽當的缺口切入。

 

保單健檢應該是很多保險業務夥伴都用過的話術,但如今已經太過頻繁,聽到保單健檢還會立馬答應的人應該沒有以前多。再者,保單健檢通常都是檢視別人家的保單,想找出別人家保單的不足處再導入自家保單的優點,最後說服對方轉保或加保。

 

然而,當這種比較出現時,就落入了產品性能的優劣比較競賽中。今天我可以比你更好而讓對方轉約,改天別人也可以。

 

我家老婆大人這位新的保險業務就不同,她從自己保護的保單健檢做起,真的挑出了值得推薦改善的點,在電話說明中就已經贏得對方信任取得見面機會,之後便能更有餘裕的透過聊天,找出問題,介紹更多「解決問題的辦法」,而不是落入為銷而銷。

 

說到保單健檢,我還想起曾經在一本日本人寫的書上看到一個故事,那個保險承銷人員是透過產險的保單健檢來開發客戶。他的想法是,很少有人幫忙做產險的健檢,且鎖定房產,而有房產的人通常是高資產人士,就算已經有了基本的壽險還是可以再增保,如果此人覺得你可信任的話。這位保險承銷就因此而打開了一個超大的嶄新市場,幾乎壟斷了當地富裕階層的人壽保險業務,生意驚人。

 

這些都是透過售後的服務找出新的銷售契機的典型案例。

 

有些銷售夥伴認為,銷售就是把產品賣出去,卻沒想過,要如何增加客戶回購的頻率?做好售後服務就是增加回購率的最好方法,因為售後服務正式展現銷售人員幫客戶解決問題能力的最好機會,也是讓客戶看見銷售人員真心誠意為客戶服務的最好時機。

 

最後說一個我自己碰過的例子。有一次我陪一位老師去看車,走了幾個品牌的營業所都不是很滿意,直到碰到M牌日系車廠的某位業務,才有一種如果要買車就要跟這人買的安心感出現。

 

這位銷售夥伴人很親切,待我們看完全部的車款之後,邀我們留下來聊天。後來聊到他的售車資歷,談到他幾年前原本已經要跳槽到歐系廠商,但突然開始接到一些老客人回來跟他買第二台車,業績不請自來,且蒸蒸日上,讓他緩下了跳槽的念頭,就這麼待了下來。

 

我跟另一位老師都很好奇地問他,「為什麼客人會回來跟他買第二台車?」

 

他笑著說,「大概是售後服務做得還不錯」,因為他們家的車不多且搶手,其他銷售人員不用太費力就能賺得不錯的業績,因此有些人就疏於售後服務,再者不少人覺得汽車的售後服務是維修廠的工作,業務人員幫忙做了也沒業績,因此不是很有興致。

 

而他其實也沒有多做什麼,只是該廠牌的車子售出三年內有原廠保固,很多客人久了之後就忘了,或是不知道具體來說保固那些?沒有太注意。但是他會記得每一個跟他買車的客人的交車時間,在保固期屆滿之前致電提醒對方找時間到維修廠做一次徹底檢查,將可以在保固期內免費更換的零件全數更換。此外,他還會親自到維修廠陪客戶維修,順便更新客戶的現狀,也跟客戶敘舊。

 

此舉贏得了許多客戶的心,以至於要換車時就想到再找他買。

 

他還說了一點我覺得很窩心的事情,他說買車是人生大事,通常也會發生在人生的關鍵轉折點,因此急不得也催不得,看了車之後消失一段時間都沒連絡再出現也很正常,不應該以客人當下的表現倉促判斷對方是否會買並因此而調整服務態度。

 

總的來說,售後服務是銷售人員創造回購率的大好機會,懂得從商品中找出讓客人想回來跟你請教的契機,就增加了可能再次銷售的機會,您說是嘛?

–銷售故事系列–

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

4.銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

標籤
相關文章

留言

Zen大

曾居敦南,現住安坑。 我是職業作家/時事評論員,同時也是出版顧問、讀思寫文字溝通表達力的專業講師、網路部落客。 每年讀書(至少)五百本,寫文(至少)五百篇,演講授課(至少)五百小時。 本版文章歡迎個人或非營利單位轉載,營利單位轉載,請來信取得授權(切莫私自轉載)。

Zen大著作推薦