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拒絕

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當個Yes Man 當自己沒做過的工作找上門時,先答應再說

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2018-12-03

當個Yes Man

當自己沒做過的工作找上門時,先答應再說

 

文/Zen大

 

金凱瑞曾經主演過一部寓意深刻的搞笑片《Yes Man》,金凱瑞在片中扮演一個因為被女朋友甩了而開始厭惡參與任何社交活動的白領上班族,上班永遠鬼混,得過且過,直到某天碰到一位多年不見好友,好友約他一起去參加一場講座。

 

這是一場激勵講座,核心主題只有一個(戲劇本身以極為誇張的方式展現):碰到任何事情,先說Yes就對了!每天說他兩百萬次的Yes!

 

故事就從金凱瑞瘋狂的說Yes開始…。

 

當年看到這個故事時,我只是在腦中翻白眼,心想「有事嗎?!」「至於把自己搞成這樣嗎?」「凡事都只說Yes,不說No,不會變成任人隨意拗的爛好人嗎?」

 

總之,只從挑毛病的批評角度切入去看,沒能看到更深刻的故事寓意。

 

直到多年後讀到一本類似主題的書,拿掉了搞笑片的瘋狂橋段,才讓我認真思考說Yes這件事情的價值與意義,於是我決定也要在工作上盡量不拒絕,能說Yes就說Yes,特別是在自己沒想過自己可以做卻有人找上門邀約的情況,絕對不說No,先說Yes再說!

 

好比說,我之所以會踏上講師路,可以說是拜說Yes之賜。

 

2012年深秋的時候,我收到一封來自Mr.6的公司的邀約信,問我有沒有興趣辦一個關於出書方面的演講?

 

原本我以為是一般的公開演講,就說好。後來仔細溝通後才知道,是收費的課程,不是公開免費演講而是付費講座。

 

當時我就開始悲觀了起來,心想「這樣冷門的主題真的會有人想花錢來聽嗎?」

 

也不知道怎麼的,我就想起了Yes Man的故事,於是心想管他的,先答應再說!如果沒招到足以開班的學員就算了,就當這件事情沒發生過,反正對我也沒損失?!就算真的搞砸了或沒賺錢,就當學個經驗。

 

就這樣,我開了我的第一堂付費課程,很幸運的,第一次開課就成班,回響也不錯,第一班的學員就有人順利地拿到了出版合約也順利出書,於是我就在Mr.6那邊的課程部門持續開課,後來還推出了快速寫作課程。過沒多久,又有其他課程單位來找我合作,一年後我也推出了自己的公開班,就這樣走上講師路,雖然不是很正統的出道方式。

 

我想起我的一個老朋友,他很年輕的時候就想當全職講師,也一直有在講課,可是曾經有幾次好機會找上門,他都以現在還不是時機,自己還在公司任職等理由推掉了。現如今,還是沒能成為專職講師。

 

後來我仔細琢磨說Yes這件事情真正的意義,在於透過Yes讓自己與未知的世界產生「連結」。在邏輯上,Yes屬於肯定陳述,負責連結兩個概念的工具,應用到人生裡,Yes讓我們得以和未知的新世界連結,從而開拓我們的能力圈與視(世)界,讓我們可以透過「弱連帶」的槓桿力量走得更遠,接觸到更多原本是未知的世界。

 

順此脈絡來看,那些帶來讓自己必須說Yse卻讓當下的自己猶豫不決的人,就是我們人生中的貴人,貴人是帶來光靠我們自己無法創造的新路徑或資源的人,但是,貴人只能帶來機會,接受與否,得看自己本人的意願,沒有人能夠強迫。

 

後來我在演講與上課時常常提起「先說Yes再說」,期勉大家,不要怕,先答應再說。我還說了一個至今想來我都覺得很扯的故事當作佐證。

 

某次有位老師突然私訊我,問我可否接一場演講?

 

我心想,演講當然沒問題,但還是先問了一下,「要講什麼主題?」邀約的老師說,「講簡報」!

 

當下我就愣了,一來我從來沒講過簡報這個主題的演講或課程,二來簡報這個主題在市面上已經有太多大神級人物,後者也是我決定不涉足這個領域的考量。

 

老師接著再說的事情就更震驚了!他說,這場演講的對象全都是老師,有將近四百人。

 

也就是說,這是一場大型演講且要講的是我從來沒講過的主題?

 

但我秉持Yes Man的精神,答應了下來,並且跟老師來回溝通了幾次,確定了演講的主題。重心不放在簡報的具體製作技巧,而是發想到完成的構成。我心裡打的主意是,這個切點其實跟創作很像,只是最後呈現的格式不同而已。從無到有的創作出什麼,算是我的專長,因為我長年每天大量寫作文章。

 

接了工作之後(附帶一說,這是只有兩個小時公定鐘點費的演講),我找齊了坊間的簡報書,快速的瀏覽並抓出市面上簡報書的呈現方式後,更確信自己跟老師討論出來的演講切點值得做,因為關於簡報的從無到有的構思這一塊,著墨極少甚至沒有。

 

後來演講順利結束,沒有給當初邀約老師丟醜。

 

人生總會有未知的陌生邀約降臨的時候,當邀約者覺得我們可以做,但我們卻從來沒做過時,不要急於說不,不妨聽聽看對方為什麼覺得我們可以做的理由?不妨大膽的說Yes承接下來?

 

萬一搞砸了就好好記取教訓,檢討改進,但如果順利完成,自己不就又多了一個能力嗎?長此以往,工作與人生的能力圈肯定能不斷擴大,幫自己與身邊的人創造更美好的光景,您說是嗎?

人人當老闆 職場煉金術

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力–銷售系列故事四

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2018-10-19

銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

–銷售系列故事四

文/Zen大

不知道你有沒有碰過一種情況,就是客人跟銷售人員聊得很開心,銷售人員也向客人充分說明了產品功能與效益,可是,最後當銷售人員詢問客戶是否要購買時,對方卻回絕了?

 

不知道您有沒有發現,優秀的銷售人員碰到客戶的拒絕時,處理方式跟一般人或菜鳥業務很不一樣?

 

某種程度上來說,超業之所以能夠成為超業,未必是口才最好,最能和客戶建立信賴關係,最能找出客戶的潛在需求,而是最懂得處理拒絕訊息,化解客戶的拒絕,最後導向成交。

和田裕美在《簽約率98%的秘訣》中提到,客戶只是拒絕購買並非否定你,銷售力強大的業務員都擁有正向的銷售心態,而且在最初之際會先打開讓客戶選擇不買的門。若客戶排除了不買的選擇,那剩下的就是消除客戶在拒絕訊號背後的疑慮,自然能夠成交。

箱田忠昭在《堅持利潤的價格談判術》中提到客戶總是先說不,然而,客戶說的不並非真的不要(很多只是直覺反射的否定),客戶的反對有62%是騙人的,真正的拒絕只有38%(佛蘭克貝克特),客戶會刻意說謊。

 

當客戶說不時,贊成客戶的理由,不要反駁客戶,展現尊重客戶的態度,在客戶心中留下這個人的想法跟我一樣(一體感),之後再施展軟墊話術:「原來如此,您有這樣的想法阿~」,接著帶出具體的成功案例,再接著解說理由,引導客戶重新思考。

鈴木丈織在《女性顧客購物心理學》中提到,客戶其實容易說不或猶豫不決,可以使用反面稱讚法銷除情緒性的抗拒。總之,肯定並稱讚客戶的否定訊號。像是「您真是專業,您在這方面的知識相當清楚,「您的觀察裡很敏銳,「您的態度很認真,「您考慮事情很周全」,「您很重視這件事情」,「您很重視家人和朋友」,「您的個性很積極」等等,先將客戶的拒絕訊號承接下來,且轉換成正面肯定意義再說。

 

松橋良紀在《沉默的銷售之神》中指出,客戶拒絕通常有五種理由,這些理由背後的原因是,客戶覺得銷售人員沒能充分解決其疑惑,所以轉化為拒絕訊號拋向銷售人員,尋求協助。

 

好比說,第一種最常見的拒絕理由跟金錢有關,客戶通常會說「這太貴了」,「這我買不起」,「我沒錢」,實際上,客戶不是在拒絕你,客戶在問的是:「這東西是哪裡厲害?」「其他人怎怎麼付得出這筆錢?」「跟其他便宜品牌比強在哪邊?」

 

第二、必要性,客戶會回說「這個我不需要」,實際上客戶的意思是「這東西對我來說有甚麼好處?」

 

第三、時間,當客戶說「我沒時間聽你說,我很忙」時,其實是在問你「這東西的特別之處在哪裡?」「為什麼我要花時間聽你講?」

 

第四、商量,當客戶跟你說「我得跟家人/主管…商量才能決定」時,他其實是在跟你求救,意思是「我不知道怎麼說服家人讓我買?」「有沒有不用說服家人就能買的辦法?」

 

第五、決心,有些人猶豫不決時會傾向拒絕,所以當客戶說「我現在無法決定,我得回家考慮看看」,他其實是在說「我不想買了之後會後悔,請告訴我買了絕對不會後悔的理由」「我覺得買了很有罪惡感,要怎樣才能消除罪惡感?」

 

仔細判讀客戶拒絕訊息背後的真正問題,做出回覆,可以有效減少拒絕發生的機率。

橫田雅俊在《為什麼頂尖業務手上總有好客戶?》中整理了客戶最常說的拒絕十大句型:

1.我們已經有合作廠商了

2.你們的價格部便宜

3.不好意思我們很忙

4.景氣不好沒有預算

5.現在沒有購買需求

6.我親友已經買了所以不需要

7.我對現在的產品很滿意沒有問題

8.抱歉沒興趣

9.跟誰買都一樣

10.我才剛買而已

不要只是回答表面拒絕的理由,要深入理解客戶之所以如此拒絕的原因,提供解決方案(分割風險/傳達不買的風險/強調購買的優點)

加賀田晃在《業務之神的習慣》《業務之神的絕學》等書書中提到,客戶會拒絕銷售人員只有兩個原因,不是客戶不需要或不喜歡或沒錢或沒時間,而是對業務員的態度和服裝感到不舒服,還有業務員自己給客戶拒絕的機會。

 

銷售人員一定要懂得客戶的抗拒與拒絕處理方式,被拒絕之後才是真正進入業務工作,要懂得瞬間化解拒絕的秘訣。大多數拒絕的說詞,只是想讓客戶知難而退的藉口並非事實,不要把客戶的拒絕當真,抓出客戶拒絕話語中的消極與積極面,消除掉消極面保留積極面。

 

我很忙/我沒錢/算便宜一點/我們都跟別家買/我有認識的朋友/我再考慮看看…這些拒絕訊號出現時,可以使用Yes…But/或And句型,不管客戶說甚麼都承接下來,認同對方的說法,不要辯駁,承接之後再巧妙的轉移話題即可,如果和客戶就拒絕理由進行辯駁,就會落入對立的問題陷阱。

箱田忠昭在提到回應顧客價格談判的方法,其實也是在處理客戶的拒絕,箱田認為,當顧客不滿意價格時就談品質,不滿意品質就談服務,不滿意服務就談交期等各項條件,不談條件就談業務員,不談業務員就回到價格,總之,不要接受客戶的拒絕,要懂得另起爐灶,重新引導客戶了解產品的效益與解決客戶問題,達成客戶需求,好切銷售。

—銷售系列故事—

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

2.售後服務中藏著再銷機會

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

生活有感想 職場煉金術 教育與學習

勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?-銷售故事系列三

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2018-10-16

勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

-銷售故事系列三

 

文/Zen大

 

記得剛出社會時,曾經陪一位從事保險銷售工作的學弟到醫院的媽媽教室外面等媽媽下課,就為了發資料給這些媽媽。我在旁觀看,即便是跟育兒有關的資料,仍是拒絕的多而收受的少。

 

相信不少人應該都有碰過類似的經驗,在路上逛街時,碰到信用卡業務前來推銷信用卡申辦,或是碰到貌似業務的年輕人跟你說他們正在接受訓練,需要拿到你的名片(或其他東西)或請你收下他們給的傳單…。

 

不知道您是否會答應對方的請求?

 

我想,一般的情況下,應該是想盡各種理由拒絕甚至是迴避才對吧?

 

我也是,而且我過去跟很多人一樣,碰到這樣的情況,內心都會覺得歉疚,但實在不需要或不想給自己的資料所以回絕。

 

後來我對銷售人員的培訓比較有概念後,對於這些培訓的真正意義有了不同的理解。

 

這種名為陌生開發的培訓,關鍵從來不是讓新進人員發出去多少資料或拿回多少名片,而是練習在短時間內承受大量的被拒絕。

 

銷售業務工作是奠定在被大量拒絕的前提上,被拒絕是銷售工作的日常。頂尖的銷售人員也全都一無例外的經歷過大量被拒絕的情況,且直到頂尖時也還是經常被拒絕。拒絕永遠多過於接受,是業務工作的必然。

 

那麼,這樣的培訓是在培訓什麼?

 

是在培訓被拒絕後迅速恢復、不被挫折擊倒,不被害羞丟臉困住,不逃避面對客戶繼續勇往直前的挫折復原能力。

 

據說,陌生開發的勝率只有2%(而且已經算高了)。也就是每面對一百個陌生客戶只有兩個有機會成交,其他98個都會拒絕你。

 

如果你是銷售人員,你覺得這樣的勝率是高還是低?

 

一般人大概都會覺得如此勝率未免太慘?!

 

我過去也一直覺得這樣的勝率未免太低?

 

職棒頂尖投打守的勝率至少也都有個兩到三成,雖然也是勝少輸多,但不至於如此懸殊。

 

然而,幾年前我有機會認識一位證券業副總,他的一席話改變了我對陌生開發的勝率的理解。

 

我記得他跟我說,他很缺業績的時期,經常跑到他的營業所所在地的鬧區附近發名片和資料。他就是一直發,大多都被拒絕和丟棄沒錯,但是,慢慢他發現每發出一百張名片一定能夠收回兩個左右的客戶(跟他開戶)。他覺得勝率2%簡直太高了,因為他只要一直發就能創造客戶。發一千張就能有二十個客戶,一萬張就能有兩百個客戶,只要一直發就能接到生意,再沒有比這更容易的事情。

 

當一個人並不覺得被拒絕有任何挫折痛苦或想逃避可言,被拒絕就接著發給下一個,讓自己能夠維持如常運作,強大的挫折復原力支撐著陌生開發的大數法則的落實。那麼,在別人眼中很慘的2%勝率將成為可預期的業績根據,悲慘將被翻轉為必勝法寶。

 

實際上,陌生開發培訓過程也是觀察一個新進銷售人員能否撐過存活率的關鍵考驗(因此通常會放在培訓課程的中後段)。撐不過陌生開發的大量被拒絕產生的挫折感的人,最後能夠繼續留下來的人大概很少。因為只要從事業務工作一天,被拒絕永遠遠大於被接受。要不被拒絕挫折,只能接受拒絕為常態,不帶價值判斷的看待拒絕。

 

實際上,有學者研究發現,拒絕是許多人的第一反應,是無意識地就拒絕,沒有特別的好惡,只要不往心裡去,堅持下去,甚至原本拒絕你的人也會選擇再思考甚至接受,只要你沒有一聽到拒絕就放棄(當然也不是不放棄最後就一定能成交,最後不成交的情況還是很常見)。

 

我想,難怪有不少日後事業有成的人早年都是從事銷售工作而且做得很不錯,因為經過銷售工作歷練且能活下來的人,早就承受了常人難以理解的超旁大量的挫折,挫折對這些人來說習以為常,不以為苦,甚至以此為樂。既然挫折失敗都打不倒其意志,那還有什麼事情能夠難得倒這樣的頂尖業務嗎?

–銷售故事系列–

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

2.售後服務中藏著再銷機會

4.銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

自學力課程 活動訊息區 人人當老闆 職場煉金術 教育與學習

就是要成交~向超業學習優化銷售思維與表達技巧工作坊

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2018-04-27

就是要成交~向超業學習優化銷售思維與表達技巧工作坊

活動緣起

誠如《未來在等待的銷售人才》一書所說,多年來我從事的工作屬於非銷售的銷售,也就是說雖然不銷售產品但銷售理念。某種程度上來說,銷售產品其實也需要銷售理念。此外,這些年在課程推廣上,說穿了還是需要使用銷售思維與表達技巧。

如今每一個人的工作內容都蘊含銷售元素,好比說我,要懂得將文章的觀點乃至課程的重要性急迫性推薦給需要的人,才能促成對方接受,這其實就必須使用銷售技巧。

因此,我想以此為基礎設計個不一樣的銷售工作坊,把重點放在非銷售的銷售,也就是將銷售工作中獨有的銷售思維和表達技巧融入我們日常生活工作來使用,我覺得在這個意義上很有開設課程的價值,因為我們社會上有不少人因著過往對銷售人員的誤解或者因為不愉快地被銷售經驗而排斥銷售工作或銷售人員,卻也連帶地將銷售工作中獨特且我認為有益於幫助我們提升職能的銷售思維與表達技巧排除出去了。

我真心相信如果工作中能導入銷售思維與表達技巧,對於推動工作或達成任務將會有十分強大的助力。

可參考此文,此文是銷售技巧主題讀書會中其中一個小主題的整理

課程效益

強化關係連結力

優化銷售思維力

掌握銷售表達力

適合對象

銷售工作者、對銷售工作有誤解的人、行銷企劃、對銷售工作有興趣的人

課程大綱  09:00~17:00

課程大綱
課程內容
進行方式
課程效益

向超業學習工作心法

–養成良好工作習慣的秘訣

1.5小時
1.      銷售的態度

2.      銷售的習慣

3.      銷售的行動
破冰遊戲

原理講解

個案研討

學員演練
1. 向成功的銷售人員學習良好的工作態度與習慣

2.提升浮力,強化挫折復原力

3. 提升業務行動力

休息  10分鐘

調頻的技巧

–超業拉近人際距離的秘訣

(認知校準)

1.5小時

接觸接近有方法
不被打槍的自我介紹
建立關係的Yes法則
同步化就能取得信任

原理講解

個案研討

學員演練
1.減少開場就被拒絕打槍的機率

2.強化建立關係能力

           中午休息 一小時

為何超業介紹商品不被打槍?

–讓客戶買單的商品介紹方法

1.5小時

挖掘客戶需求的6W2H提問法
掌握客戶痛點的人生藍圖故事
明確商品表達的技藝

原理講解

個案研討

學員演練
1.強化銷售表達技巧,提高成交率

 

              休息十分鐘

超業怎麼處理客戶的拒絕?

–聽懂客戶拒絕的真意,做出恰當回應

1.5小時
1.當客戶說不時…

2.處理客戶的拒絕訊號

3. 將No逆轉為Yes
原理講解

個案研討

學員演練
1.處理客戶拒絕沒煩惱

2. 分辨客戶拒絕的真正意圖

3. 化拒絕為成交

              休息十分鐘

超業怎麼成交?

–成交需要鼓勵

30分鐘
1.鼓勵成交的方法

2.轉介紹與售後服務
原理講解

個案研討

 
1.提升業績訂單

2. 增加客戶人數

Q&A十分鐘

 

一、活動名稱:

就是要成交~向超業學習優化銷售思維與表達技巧工作坊

二、時間:

 

三、活動地點:

台北
復興北路與南京東路附近/承德路二段

(報名後會告知上課地點)

四、課程費用:

原價3500元,優惠價2500元

兩人同行(含以上),每人2000元

(需發票OR發票需抬頭與統編請在報名時告知 謝謝)

五、報名方式:

請私訊bookhuman小老鼠(就是@)hotmail.com

來信請告知 1.報名人數 2.真實姓名 3.聯絡方式 4.欲參加場次 5.總計費用
我會告知繳費方式 本課程採預先繳費方式(報名已繳費順序計 完成繳費才算報名成功 ) 謝謝
(注意:您的報名信箱可能會被系統擋信,若發生擋信現象可以於此一頁面下留下您的報名資料,我會主動跟您聯絡,留言一律鎖悄悄話,不用擔心被其他人看見。)

六、課程注意事項

滿十人開課,Zen大保有最後開課決定權,若不開課將會全額退費。

七、退款須知

本次活動為一次性活動,繳費後因故不能來,請於一周前告知,可退費(但須扣10%行政成本),一周內不得退費,但可轉讓名額,若同意再請報名,謝謝。

 

職場煉金術 教育與學習

可以因為不想做而拒絕,但不能推說因為自己不會做

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2018-02-17

可以因為不想做而拒絕,但不能推說因為自己不會做

 

文/Zen大

 

想起人生中碰過的一些人,不是沒有能力或機運,但卻固執,當自己想做的工作執行方式以外的工作機會找上門時,便以自己不會做推辭掉機會。

 

好比說,我有個朋友因為精通某項專長,過去幾度有人邀請他開課教學,他都以我不會教為理由推辭了,再後來就沒人找他開課了,因為大家都知道他是個會做不會教的人。

 

在我看來,那些朋友不是真的不會教,而是根本沒有教學經驗。不是每一個人生來就會教學,教學有教學應該要懂的一些專門技能,但只要補了這些,再有機會練習,未必是真的不會。

 

我知道這些人不想做這些工作,因為不想做所以不要接,這我完全可以理解,我有時候也會碰上很不想做的工作,只不過如果是對方找上門且是我沒做過又是對方認為我應該可以時,我通常會克服自己內心直覺不想做的心情,將工作接下來。

 

但我發現,人往往會用更簡便但未必精準的我不會來處理自己的不想要或因為沒做過害怕做不好無法勝任所產生的逃避接受挑戰。

 

因為,如果說我不想,對方也許會進行遊說或勸說,但如果說我不會,對方似乎只能選擇放棄,因而說我不會比我不想要來得簡單,於是就選擇了我不會而非我不想。

 

可是,兩者的後果大不相同,我不想代表我會只是這次我不要,並沒有把話說死,也沒讓市場上其他的潛在雇主誤會,但若是說我不會,對方也相信並且幫你散布出去了,以後你在市場上就是以我不會的形象存在,還可能會找上門的機會就微乎其微。

 

或許你會說,不要找上門不是很好嗎?

 

非也,拒絕的當下不想做的工作,未必將來不想做,但機會卻被自己以不會為理由斷絕了。

 

其實如果可以,我會說,不管會不會想不想,只要找上門要的是自己的專業出發的工作,都應該接,或許沒做過,但那只是自己專業能力的新變形應用,不應該逃避偷懶,該學甚麼以補足欠缺的部分就去學,花錢找人教會少數欠缺的部份對已經有專業底子的人來說並不難,但不願意,沒有動力這件事情,卻是沒有人能夠幫得了你~