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職場煉金術 心靈處方箋 教育與學習

售後服務中藏著再銷機會—銷售故事系列二

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2018-10-10

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前一陣子,我家老婆大人的保險業務人員來電,提醒他最近公司更改了意外險的合約,從她的合約原本的65歲屆滿提高到75歲,並且只要每年多幾十塊錢就可以換約。

 

老婆大人聽了很心動,馬上答應保險業務員的約訪。

 

我心想,這個銷售很厲害。因為我家老婆大人的保險合約買了十七年,在三年就要繳費期滿,這期間換過非常多的保險代理人員但都沒有人致電問候過,就是默默地換手又換手,直到這一位。

 

過幾天,老婆大人跟他的保險業務開過會後,回來跟我說她打算買長照險,而且要增辦一張信用卡,前者因為保險員跟她說現在買比較便宜,後者則是卡費可以轉到新辦的卡來繳,可以無息分期還能夠享有0.5%現金回饋。

 

幾經討論之後,她同意長照險等原本保險主約繳完再來考慮(畢竟也還有其他家的長照險可以選),但還是辦了信用卡,而且一次辦了兩款,也把手機費用設定為刷卡繳費。甚至連產險部分都做了基本設定,填了旅平險跟旅遊不便險的資料。

 

一連串下來,我覺得這位銷售夥伴真是高高手。這張十幾年來經手好幾個代理人的保險合約,只有她看出了隱藏其中的潛力,並且找到了洽當的缺口切入。

 

保單健檢應該是很多保險業務夥伴都用過的話術,但如今已經太過頻繁,聽到保單健檢還會立馬答應的人應該沒有以前多。再者,保單健檢通常都是檢視別人家的保單,想找出別人家保單的不足處再導入自家保單的優點,最後說服對方轉保或加保。

 

然而,當這種比較出現時,就落入了產品性能的優劣比較競賽中。今天我可以比你更好而讓對方轉約,改天別人也可以。

 

我家老婆大人這位新的保險業務就不同,她從自己保護的保單健檢做起,真的挑出了值得推薦改善的點,在電話說明中就已經贏得對方信任取得見面機會,之後便能更有餘裕的透過聊天,找出問題,介紹更多「解決問題的辦法」,而不是落入為銷而銷。

 

說到保單健檢,我還想起曾經在一本日本人寫的書上看到一個故事,那個保險承銷人員是透過產險的保單健檢來開發客戶。他的想法是,很少有人幫忙做產險的健檢,且鎖定房產,而有房產的人通常是高資產人士,就算已經有了基本的壽險還是可以再增保,如果此人覺得你可信任的話。這位保險承銷就因此而打開了一個超大的嶄新市場,幾乎壟斷了當地富裕階層的人壽保險業務,生意驚人。

 

這些都是透過售後的服務找出新的銷售契機的典型案例。

 

有些銷售夥伴認為,銷售就是把產品賣出去,卻沒想過,要如何增加客戶回購的頻率?做好售後服務就是增加回購率的最好方法,因為售後服務正式展現銷售人員幫客戶解決問題能力的最好機會,也是讓客戶看見銷售人員真心誠意為客戶服務的最好時機。

 

最後說一個我自己碰過的例子。有一次我陪一位老師去看車,走了幾個品牌的營業所都不是很滿意,直到碰到M牌日系車廠的某位業務,才有一種如果要買車就要跟這人買的安心感出現。

 

這位銷售夥伴人很親切,待我們看完全部的車款之後,邀我們留下來聊天。後來聊到他的售車資歷,談到他幾年前原本已經要跳槽到歐系廠商,但突然開始接到一些老客人回來跟他買第二台車,業績不請自來,且蒸蒸日上,讓他緩下了跳槽的念頭,就這麼待了下來。

 

我跟另一位老師都很好奇地問他,「為什麼客人會回來跟他買第二台車?」

 

他笑著說,「大概是售後服務做得還不錯」,因為他們家的車不多且搶手,其他銷售人員不用太費力就能賺得不錯的業績,因此有些人就疏於售後服務,再者不少人覺得汽車的售後服務是維修廠的工作,業務人員幫忙做了也沒業績,因此不是很有興致。

 

而他其實也沒有多做什麼,只是該廠牌的車子售出三年內有原廠保固,很多客人久了之後就忘了,或是不知道具體來說保固那些?沒有太注意。但是他會記得每一個跟他買車的客人的交車時間,在保固期屆滿之前致電提醒對方找時間到維修廠做一次徹底檢查,將可以在保固期內免費更換的零件全數更換。此外,他還會親自到維修廠陪客戶維修,順便更新客戶的現狀,也跟客戶敘舊。

 

此舉贏得了許多客戶的心,以至於要換車時就想到再找他買。

 

他還說了一點我覺得很窩心的事情,他說買車是人生大事,通常也會發生在人生的關鍵轉折點,因此急不得也催不得,看了車之後消失一段時間都沒連絡再出現也很正常,不應該以客人當下的表現倉促判斷對方是否會買並因此而調整服務態度。

 

總的來說,售後服務是銷售人員創造回購率的大好機會,懂得從商品中找出讓客人想回來跟你請教的契機,就增加了可能再次銷售的機會,您說是嘛?

–銷售故事系列–

1.不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

4.銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

職場煉金術 心靈處方箋 教育與學習

不銷而銷,樂於為他人助攻的銷售員–銷售故事系列一

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2018-10-09

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這幾年因為工作關係,接觸了一些厲害的銷售老師與銷售夥伴,也讀了不少精彩的銷售故事與技巧叢書,未來將不時跟大家分享一些我覺得很不錯,有啟發的銷售故事。

 

綽號比利的小基摩爾(William Featherstone Gilmore Jr.)是湯瑪斯﹒史丹利(《為什麼他們擁有億萬財富而你沒有?》一書的作者)在喬治亞大學教書時的學生,同時也是個銷售人員。

 

比利某次在史丹利課堂考試的考卷上只寫了一句話作為答案就交卷,讓史丹利超不爽,於是在考卷上打了F(不及格)。打完F後史丹利還覺得不夠,因為這真是他看過有史以來最爛的答案,於是在考卷上連打了三個F,還留言寫說,「小基摩爾同學,這是我一生中看過最爛的答案卷,放棄這門課吧!」寫完還不夠,史丹利還當著全班一百個同學的面又說了一次。

 

然而,小基摩爾並沒有生氣也沒有退選,他找了一個周末跑到史丹利家敲門,找他聊天,要求他改正考卷成績,還對史丹利曉以大義說,「一個人若有勇氣,就會贏,不用最快或最聰明,只要夠堅韌。」

 

史丹利覺得小基摩爾這人太有趣,便同意改了成績還跟他結成好友,兩人在比利畢業後仍然持續保持聯絡,比利一直從事銷售工作,史丹利則是教學與擔任企業講座和教育訓練。

 

某次,史丹利正好和一家上市公司的副總裁兼全國銷售經理討論一場周末的研習細節,對方要求史丹利幫他手上的一百名頂尖銷售人員舉辦研討會,剛好比利人在研討會舉辦的地方從事女性運動服飾與牛仔褲的銷售工作,於是,史丹利致電比利,請他週末的時候不要出門,幫他在研討會上擔任助教工作。

 

比利二話不說就答應了,非但如此,比利還開口問史丹利,「能不能把你的聯絡窗口給我,我想跟他打聽一些研討會進行的細節…。」

 

結果史丹利發現,比利做了不只是打聽細節這麼簡單的事情,比利除了跟經理討論研討會細節還要了經理的祕書的電話,討論工作之餘還問了一件事情,那就是經理的太太是不是有穿牛仔褲?還有牛仔褲的尺寸?

 

史丹利周末一早抵達會場時,看到經理笑得合不攏嘴的迎上前來,對他說,「湯姆,我老婆愛死你送他的牛仔褲了…。」

 

此時史丹利其實一頭霧水,根本不知道發生什麼事情?

 

隨即他看到比利的人影跟隨在經理身後,透出一抹賊笑,史丹利馬上就搞懂了,是比利幹的好事。

 

原來比利得知經理太太穿牛仔褲後,馬上讓自己公司裡的裁縫做了一批特製牛仔褲,而且在牛仔褲裡的尺寸規格項目上都用了小兩號的標籤…。

 

史丹利說,當天研討會進行得非常愉快且順利,特別是經理很積極主動的協助炒熱氣氛,而且活動一結束馬上就開口邀約下次的研習,最後這家上市公司跟他買了很多場研討會跟作品。

 

但是,他始終搞不清楚是自己講得好還是比利用他的名義送的牛仔褲發揮了關鍵作用?

 

更讓史丹利覺得佩服的是,比利用他的名義送出牛仔褲,從頭到尾不居功不邀功也不讓自己的名字露出,默默地促成了這一切的發生。

—銷售故事系列—

2.售後服務中藏著再銷機會

3.勝率2%的陌生開發,您覺得是高還是低?

4.銷售工作想提高成交率,要靠處理拒絕力

自學力課程 活動訊息區 人人當老闆 職場煉金術 教育與學習

就是要成交~向超業學習優化銷售思維與表達技巧工作坊

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2018-04-27

活動緣起

誠如《未來在等待的銷售人才》一書所說,多年來我從事屬於非銷售的銷售的工作,這些年在課程推廣與文章撰寫,雖然不直接銷售產品但是銷售/推廣理念。其實,是需要大量使用銷售表達技巧。

如今每一個人的工作內容都蘊含銷售元素,好比說我,要懂得將文章的觀點乃至課程的益處推薦給需要的人。想讓對方接受,其實需要銷售技巧的協力。

因此,我以此為基礎,設計了一個把重點放在非銷售的銷售的工作坊,將銷售工作中獨有的思維和表達技巧與工作結合。

社會上有一些人,因著過往遭遇的不好經驗,對銷售人員產生誤解或排斥,卻也連帶地將銷售中有助我們提升職能的好東西排拒在外,著實可惜。

我真心相信,如果能將銷售思維與表達技巧導入工作,對於推動理念、達成任務乃至人生問題的改善(需要使用銷售技巧說服他人的部分)都將有十分強大的助力。

本次工作坊將會把傳統銷售人員使用的銷售流程與客戶的思考決策流程整合為一套流程模組,介紹雙方在整個銷售流程中各自重視的點,讓銷售過程能夠更加了解客戶的想法,不至於落入為銷而銷的盲點。

可參考本篇探討拒絕處理的文章。

課程效益

強化關係連結力

優化銷售思維力

掌握銷售表達力

適合對象

銷售工作者、對銷售工作有誤解的人、行銷企劃、對銷售工作有興趣的人,生活或工作中經常需要說服他人接受自己的想法或產品服務的人

課程大綱  09:00~17:00

課程大綱
課程內容
進行方式
課程效益

向超業學習工作心法

–養成良好工作習慣的秘訣

1.5小時
1.      銷售的態度

2.      銷售的習慣

3.      銷售的行動
破冰遊戲

原理講解

個案研討

學員演練
1. 向成功的銷售人員學習良好的工作態度與習慣

2.提升浮力,強化挫折復原力

3. 提升業務行動力

休息  10分鐘

調頻的技巧

–超業拉近人際距離的秘訣

(認知校準)

1.5小時

接觸接近有方法
不被打槍的自我介紹
建立關係的Yes法則
同步化就能取得信任

原理講解

個案研討

學員演練
1.減少開場就被拒絕打槍的機率

2.強化建立關係能力

           中午休息 一小時

為何超業介紹商品不被打槍?

–讓客戶買單的商品介紹方法

1.5小時

提問就能做好銷售嗎?挖掘客戶需求的6W2H提問法
掌握客戶痛點的人生故事藍圖
精準介紹商品連接客戶痛點需求的表達技藝

原理講解

個案研討

學員演練
1.強化銷售表達技巧,提高成交率

 

              休息十分鐘

超業怎麼處理客戶的拒絕?

–聽懂客戶拒絕的真意,做出恰當回應

1.5小時
1.當客戶說不時…

–客戶為何說不?

2.處理客戶的拒絕訊號

3. 將No逆轉為Yes
原理講解

個案研討

學員演練
1.處理客戶拒絕沒煩惱

2. 分辨客戶拒絕的真正意圖

3. 化拒絕為成交

              休息十分鐘

超業怎麼成交?

–成交需要鼓勵

30分鐘
1.客戶怎麼下決定?

2.鼓勵成交的方法

3.轉介紹與售後服務
原理講解

個案研討

 
1.提升業績訂單

2. 增加客戶人數

Q&A十分鐘

 

一、活動名稱:

就是要成交~向超業學習優化銷售思維與表達技巧工作坊

二、時間:

 

三、活動地點:

台北
復興北路與南京東路附近/承德路二段

(報名後會告知上課地點)

四、課程費用:

原價3500元,優惠價2500元

兩人同行(含以上),每人2000元

(需發票OR發票需抬頭與統編請在報名時告知 謝謝)

五、報名方式:

請私訊bookhuman小老鼠(就是@)hotmail.com

來信請告知 1.報名人數 2.真實姓名 3.聯絡方式 4.欲參加場次 5.總計費用
我會告知繳費方式 本課程採預先繳費方式(報名已繳費順序計 完成繳費才算報名成功 ) 謝謝
(注意:您的報名信箱可能會被系統擋信,若發生擋信現象可以於此一頁面下留下您的報名資料,我會主動跟您聯絡,留言一律鎖悄悄話,不用擔心被其他人看見。)

六、課程注意事項

滿十人開課,Zen大保有最後開課決定權,若不開課將會全額退費。

七、退款須知

本次活動為一次性活動,繳費後因故不能來,請於一周前告知,可退費(但須扣10%行政成本),一周內不得退費,但可轉讓名額,若同意再請報名,謝謝。

 

生活有感想

關於我買的第一份保險~做個讓買賣結束甚至轉業後都能讓人感激的人

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2018-03-30

關於我買的第一份保險~做個讓買賣結束甚至轉業後都能讓人感激的人

 

文/Zen大

 

明年初,就要繳完保險的主約的保費了~

 

轉眼就二十年了,雖然後來中間有加保,這部分的費用還沒繳完,不過主約繳完了~

 

二十年,保險公司不斷轉賣,現在都轉手到第三家了。

 

這個世界很有趣。

 

當初買這份保險的過程也很有趣,是當時我打工地方的工讀生當中有個人買,後來他幫忙轉介紹,結果我們一群人都跟他買。

 

當初賣我保險的人,後來跑去當仙姑了,雖然不做的時候有說,以後有問題都可以問她(我好像也曾經有問過他),而且我結婚時他也有特地來參加,現在也還在臉書上偶爾有一些聯繫,如果他今天還在職,應該也是很高層,因為她很年輕時就已經在這個工作上取得很高的成就,也的確很專業。

當初買的時候,我也是信任他的推薦,畢竟我也不懂,當年也沒有認識什麼人可以貨比三家。

 

我後來有跟自己的朋友買過一個保險,但繳了一年我就退掉了,那個朋友後來也沒做保險了。也不是我那個朋友不好,主要是當時我的人生規劃承擔不起兩分保單,所以我就退掉了,但我沒有多說什麼,每個人每個階段都有自己的考量。

 

我想說的是,買保險這件事情,即便未來機器會更方便,但人們之所以選擇跟人買,是看銷售者的人品,跟公司大不大產品好不好都未必有關係,更重要的是,我需要你幫我解答疑惑的時候,你能不能在,而且把問題說清楚?

 

回頭說到當年賣我保險這位,後來有一次我去台大看腳傷,我當時判定是年輕時候受傷的地方發生一些問題,雖然檢查下來沒問題,但我就拿著資料問他能不能申請理賠?

 

結果有申請下來,雖然只是幾百塊,但我覺得,恩,我沒有找錯人~

 

所以後來當他跟我說,我的保單需要加買哪些東西,當時的我不能說是手頭很寬裕,但我也就同意了,因為我能信得過這個人推薦給我的產品。

做個讓買賣結束甚至轉業後都能讓人感激的人,從這個角度出發去思考自己的工作,我想,很多問題都不會是問題。

 

人人當老闆 職場煉金術 教育與學習 文化創意考 在地想出版 經濟與生活

建立不可取代性四~一定要把自己的專業出成書

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2018-01-04

建立不可取代性四~一定要把自己的專業出成書

文/Zen大

雖然說,書市不好,且每年出版的新書很多,不過,如果您仔細研究市場的出版類型會發現,大多數都是娛樂類作品,跟您專業有關的主題,又是台灣人自己寫的作品數量,通常都部多。

也就是說,當您出了自己的書,很快就能從同業中脫穎而出。特別是網路上公開搜尋排序給與書的評價很高,而且透過出版,可以大量上媒體,又累積了自己的評價。

另外,多數人對於出過書的專家的信賴感更高。

假設您從事銷售工作,銷售領域的從業人員少說也有數十萬。然而,出過書的銷售專家可能不到一百人,再根據領域細分之後,數量更少。

我自己也是透過大量出書,累積了某些冷門專業的利基,不少相關合作都是因為先在網路搜尋到我的書,再找到網站,然後找到我。

想增加自己的不可取代性,那務必將自己會的專業出版成書,吸引潛在客戶的目光,增加成交機會。

如果不知道如何寫書出書,歡迎來參加我的系列課程,已經有很多部落客,老師,醫生,企業主,各領域專家來上過並且有了不錯的成果。

專書寫作與出版提案 課程